人造草坪業(yè)是改革開放后國內的新生行業(yè),其發(fā)展初期勢頭較弱,市場增幅不大。但是隨著習近平總書記提出的國民健康戰(zhàn)略地位的提升,運動成為日常一部分,人造草坪作為運動場地的重要鋪裝材料,成為黑馬行業(yè)。加之奧運會等大型賽事的推動,經(jīng)濟條件的改善,人造草坪成為觀賞娛樂、運動賽事的重要產(chǎn)品,民用、商用需求不斷攀升。QH公司是一家人造草坪企業(yè),公司擁有自己的生產(chǎn)場地和銷售渠道,公司散客相對較少,占比百分之十的大客戶占據(jù)了公司百分之九十的生產(chǎn)量,因而與大客戶的關系好壞成為QH公司的。而隨著時代變遷,作為外貿銷售經(jīng)理,明確感受到信息透明度與時效性不再是阻礙,競爭更趨向于完全化,大客戶的去留更成為企業(yè)較量和存亡的關鍵。今年健康的話題更為敏感,室外運動不可或缺,這必將帶來QH公司的新市場、新活力和新挑戰(zhàn),而客戶關系管理成為企業(yè)生存的關鍵,管理大客戶關系成為QH公司的制勝法寶。研究者本人在QH人造草坪公司擔任銷售經(jīng)理一職,處于客戶關系管理的第一線。通過實踐與觀察,獲得了寶貴的一手資料。為本文建立了深厚的理論與實際結合的基礎。首先,借鑒了大客戶管理理論、客戶關系理論、客戶關系價值等理論,綜述國內外研究情況,并探究...

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的與意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國內外研究文獻綜述
        1.3.1 國外研究現(xiàn)狀分析
        1.3.2 國內研究現(xiàn)狀分析
        1.3.3 研究評述
    1.4 論文主要內容與研究方法
        1.4.1 論文的主要內容
        1.4.2 論文的研究方法
        1.4.3 論文的技術路線
    1.5 論文的創(chuàng)新點
第2章 相關概念和理論
    2.1 相關概念
        2.1.1 大客戶管理
        2.1.2 客戶關系管理
    2.2 相關理論
        2.2.1 客戶關系價值理論
        2.2.2 大客戶關系管理理論
第3章 QH公司概況及大客戶關系現(xiàn)狀分析
    3.1 QH公司概況
        3.1.1 發(fā)展歷程
        3.1.2 組織結構
        3.1.3 人力資源
        3.1.4 企業(yè)文化
        3.1.5 經(jīng)營現(xiàn)狀
    3.2 人造草坪行業(yè)分析
        3.2.1 競爭者
        3.2.2 供應商
        3.2.3 采購商
        3.2.4 新進入者
        3.2.5 替代品和互補品
    3.3 外部營銷環(huán)境概況
        3.3.1 政治環(huán)境
        3.3.2 經(jīng)濟環(huán)境
        3.3.3 社會環(huán)境
        3.3.4 技術環(huán)境
    3.4 QH公司大客戶關系管理現(xiàn)狀分析
        3.4.1 大客戶關系管理戰(zhàn)略
        3.4.2 公司大客戶管理實施
        3.4.3 大客戶管理評價
第4章 QH公司大客戶關系管理存在的問題
    4.1 問卷調查
        4.1.1 問卷調查設計
        4.1.2 問卷調查實施
        4.1.3 問卷調查得出的結果及分析
    4.2 重點客戶及QH內部員工深度訪談
        4.2.1 重點客戶訪談設計與實施
        4.2.2 QH公司內部員工訪談設計與實施
    4.3 基于問卷和訪談得出的問題
        4.3.1 沒有準確界定大客戶
        4.3.2 全員大客戶關系理念尚未建立
        4.3.3 大客戶管理制度及服務團隊缺失
        4.3.4 針對大客戶的營銷策略單一
        4.3.5 軟硬件設備不健全導致大客戶服務的盲目性
        4.3.6 大客戶流失管理機制和應急預案的缺失
第5章 QH公司大客戶關系管理問題對策分析
    5.1 建立科學的大客戶界定標準和定期評判機制
        5.1.1 正確識別與選擇大客戶
        5.1.2 建立大客戶的定期評判機制
    5.2 樹立全員大客戶關系理念和企業(yè)文化
        5.2.1 明確公司客戶服務意識
        5.2.2 將客戶管理納入企業(yè)文化
    5.3 優(yōu)化大客戶服務及團隊建設
        5.3.1 完善大客戶管理制度
        5.3.2 設立大客戶關系管理機構
        5.3.3 加強大客戶服務團隊建設
    5.4 豐富和優(yōu)化大客戶營銷管理及工具開發(fā)
        5.4.1 建立個性化公司網(wǎng)站
        5.4.2 建立友情鏈接和提高搜索引擎排名
        5.4.3 開發(fā)并善用客戶關系管理工具
    5.5 更新和升級公司客戶關系管理軟硬件設施
        5.5.1 更新升級QH公司大客戶業(yè)務檔案
        5.5.2 引進客戶關系管理軟件
    5.6 強化大客戶流失管理機制和應急預案
        5.6.1 加強大客戶流失管理
        5.6.2 提高大客戶危機處理能力
第6章 QH公司大客戶關系管理的保障措施
    6.1 將大客戶關系管理提到戰(zhàn)略層面
    6.2 調整組織結構及增強人員服務水平
    6.3 創(chuàng)新管理平臺建設
    6.4 利用新媒體加強交流互動
第7章 結論與展望
    7.1 結論
    7.2 研究不足與展望
參考文獻
附錄1
附錄2
附錄3
附錄4
致謝



本文編號：3751731