本文關鍵詞：揚州移動公司在校大學生客戶流失原因的調查研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著移動通信業(yè)的高度發(fā)展,新技術的應用,改革的深入,通信市場的競爭十分激烈�？蛻糇鳛楣咀钪匾馁Y源,客戶的保有和爭奪對于公司利潤的增長有著非常重要的作用,是公司利潤的來源,成為了市場競爭的關鍵。然而,因采取各種方式開展的客戶爭奪進一步導致了客戶忠誠度降低,客戶不穩(wěn)定性加大,流失問題凸顯,直接影響市場份額,給運營商帶來了經濟損失。因此,如何維系客戶和保持客戶成為了通信行業(yè)研究的重要命題。揚州高校眾多,客戶數量龐大,對于移動公司來說大學生客戶的保有工作意義重大。為了探索揚州移動大學生客戶流失的問題,本文以揚州市大學生客戶為研究樣本,依據客戶關系管理理論、市場細分理論、顧客滿意度理論,通過問卷設計、實地調查等方式,對有可能造成大學生客戶流失的17個因素進行原始資料的收集,最終得出了6個影響大學生客戶流失的關鍵因素,分別為：產品資費、網絡質量、服務滿意度、寬帶使用滿意度、現有號碼使用時長和年級、周圍同學移動號碼使用比例和網間通話占比。結合調查結果,本文從移動公司角度出發(fā),提出了：加大優(yōu)惠力度,實現大網優(yōu)惠；優(yōu)化通信質量,提升寬帶短板；提升服務質量,推進投訴管理；細化客戶分類,豐富營銷方式；做好誠信營銷,完善企業(yè)形象的對策和建議,并希望為揚州移動公司提供一些參考和有價值的建議。
【關鍵詞】：客戶流失 大學生 揚州移動
【學位授予單位】：揚州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要2-3
• ABSTRACT3-6
• 1 緒論6-14
• 1.1 選題的背景和意義6-8
• 1.1.1 選題的背景6-7
• 1.1.2 選題的意義7-8
• 1.2 研究綜述8-12
• 1.2.1 客戶流失的研究綜述8-10
• 1.2.2 通信行業(yè)客戶流失的研究綜述10-12
• 1.3 相關概念界定12
• 1.4 研究內容及方法12-13
• 1.4.1 研究思路12-13
• 1.4.2 研究內容13
• 1.4.3 研究方法13
• 1.5 創(chuàng)新及不足13-14
• 1.5.1 創(chuàng)新之處13
• 1.5.2 不足13-14
• 2 理論基礎14-17
• 2.1 客戶關系管理理論14-15
• 2.2 市場細分理論15
• 2.3 顧客滿意度理論15-17
• 3 大學生客戶流失情況的調查與分析17-38
• 3.1 問卷設計與數據收集17-18
• 3.1.1 問卷設計17-18
• 3.1.2 數據收集18
• 3.2 在校大學生客戶流失情況的交互分析18-30
• 3.3 用戶轉網意向及影響因素分析30-32
• 3.4 結果分析及討論32-38
• 3.4.1 產品資費32-33
• 3.4.2 網絡質量33-34
• 3.4.3 服務滿意度34
• 3.4.4 寬帶使用滿意度34-35
• 3.4.5 用戶現有號碼使用時長和年級35-36
• 3.4.6 周圍同學移動號碼使用比例和網間通話占比36-38
• 4 對策建議38-43
• 4.1 加大優(yōu)惠力度,實現大網優(yōu)勢38-39
• 4.2 優(yōu)化通信質量,提升寬帶短板39-40
• 4.3 提升服務質量,推進投訴管理40
• 4.4 細化客戶分類,豐富營銷方式40-41
• 4.5 做好誠信營銷,完善企業(yè)形象41-43
• 5 總結及展望43-44
• 5.1 研究總結43
• 5.2 研究展望43-44
• 參考文獻44-46
• 附錄：通信運營情況調查問卷46-48
• 致謝48-49

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本文編號：368134