發(fā)布時間：2017-05-15 06:03

  本文關(guān)鍵詞：中國移動吉林公司松原分公司貴賓客戶服務(wù)營銷策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：中國移動吉林公司松原分公司（以下簡稱松原移動公司）成立于1999年，，經(jīng)過15年的不斷成長，目前已成為松原本地最大的運(yùn)營商，擁有用戶超過240萬，年收入逾9億元。 伴隨松原通信行業(yè)競爭的日益激烈，作為通信企業(yè)核心收入來源的中高端客戶，是各大運(yùn)營商重點(diǎn)服務(wù)與竭力爭搶的重要客戶，擁有中高端客戶數(shù)量的多少，是在未來4G通信市場競爭中能否勝出的關(guān)鍵因素。 松原移動公司將中高端客戶定義為貴賓客戶，為了提高松原移動公司貴賓客戶的忠誠度和滿意度，繼續(xù)鞏固松原移動公司在本地通信行業(yè)的主導(dǎo)地位，提升公司內(nèi)部員工士氣，為4G市場開發(fā)奠定基礎(chǔ)，本文以松原移動公司2013年貴賓客戶服務(wù)營銷為實(shí)例研究基礎(chǔ)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前松原移動公司貴賓客戶服務(wù)體系存在服務(wù)過程缺乏管控、自有渠道建設(shè)沒有對貴賓客戶進(jìn)行特殊設(shè)置、客戶經(jīng)理薪酬體系沒有與貴賓客戶相掛鉤的問題，營銷體系存在貴賓客戶專屬產(chǎn)品少、價格定位不夠準(zhǔn)確、營銷手段單一等問題。 本文通過研究松原移動公司內(nèi)部資料及數(shù)據(jù)，借助深度訪談以及調(diào)查問卷的方式展開定性與定量研究，先從政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會環(huán)境、技術(shù)環(huán)境四個方面對松原移動公司進(jìn)行外部宏觀環(huán)境的PEST分析，然后從松原通信行業(yè)競爭、手機(jī)消費(fèi)者行為、市場新進(jìn)入者對松原移動公司進(jìn)行內(nèi)部微觀環(huán)境分析，再重點(diǎn)對松原移動公司中高端客戶進(jìn)行深度訪談分析，最后對松原移動公司面臨的優(yōu)勢和劣勢，存在的機(jī)會和威脅進(jìn)行SWOT分析。 根據(jù)分析結(jié)果，以服務(wù)營銷7P’s和STP為理論基礎(chǔ)，細(xì)分松原移動公司用戶市場，定位貴賓客戶的目標(biāo)市場及潛在客戶群，然后從產(chǎn)品、渠道、價格、促銷、人員、服務(wù)過程、有形展示幾個方面，為松原移動公司在貴賓客戶服務(wù)營銷方面制定一套行之有效的服務(wù)營銷策略，同時從組織架構(gòu)及考核體系的梳理、貴賓客戶服務(wù)營銷隊(duì)伍的建立、“有事您找我”的服務(wù)理念的樹立以及貴賓客戶關(guān)系管理的完善這幾方面對服務(wù)營銷策略的實(shí)施給予保障，最后得出以下結(jié)論： （1）根據(jù)貴賓客戶消費(fèi)特征、集團(tuán)單位的個性需求以及各行業(yè)特點(diǎn)提出松原移動公司的產(chǎn)品設(shè)計策略，使其在同行業(yè)產(chǎn)品中更具競爭力，讓產(chǎn)品更具有粘性。 （2）對松原移動公司渠道建設(shè)提出自己的見解，通過改善當(dāng)前自有渠道及電子渠道的短板，來提高貴賓客戶的滿意度。 （3）根據(jù)貴賓客戶消費(fèi)行為開發(fā)專屬套餐，以更優(yōu)惠的價格、更豐富的業(yè)務(wù)內(nèi)容滿足貴賓客戶的需求。 （4）緊緊圍繞提升客戶消費(fèi)額，提高客戶忠誠度與滿意度為目的，設(shè)計松原移動貴賓客戶標(biāo)準(zhǔn)化促銷模型，讓資源利用最大化。 （5）建議對松原移動員工實(shí)施量化薪酬并與貴賓客戶進(jìn)行掛鉤，制定員工培訓(xùn)與晉升制度，以此來刺激員工服務(wù)營銷與工作積極性，增加企業(yè)效益。 （6）提出要高度重視服務(wù)的過程管理，通過完善關(guān)系系統(tǒng)、建立服務(wù)流程、采取補(bǔ)救措施、豐富專屬服務(wù)幾個方面，實(shí)現(xiàn)貴賓客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （7）從員工隊(duì)伍、營業(yè)廳以及產(chǎn)品三個方面設(shè)計服務(wù)有形化展示，讓貴賓客戶更加真實(shí)與全面的感受到松原移動的高質(zhì)量服務(wù)，贏得貴賓客戶的信賴與青睞。
【關(guān)鍵詞】：貴賓客戶 服務(wù)營銷 營銷策略
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-12
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究意義11
• 1.3 研究方法與內(nèi)容11-12
• 第2章 松原移動公司貴賓客戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀及問題12-21
• 2.1 松原移動公司簡介12-14
• 2.2 松原移動公司貴賓客戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀14-19
• 2.3 松原移動公司貴賓客戶服務(wù)營銷中存在問題19-21
• 第3章 松原移動公司貴賓客戶服務(wù)營銷環(huán)境分析21-48
• 3.1 松原移動公司宏觀環(huán)境分析21-28
• 3.2 松原移動公司微觀環(huán)境分析28-35
• 3.3 松原移動公司中高端客戶深度訪談分析35-43
• 3.4 松原移動公司 SWOT 分析43-48
• 第4章 松原移動公司貴賓客戶服務(wù)營銷策略制定與實(shí)施48-71
• 4.1 松原移動公司貴賓客戶目標(biāo)市場及定位48-52
• 4.2 松原移動公司貴賓客戶服務(wù)營銷策略組合52-63
• 4.3 松原移動公司貴賓客戶服務(wù)營銷策略實(shí)施保障63-71
• 結(jié)論71-72
• 參考文獻(xiàn)72-75
• 后記和致謝75

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前8條

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6 潘成彪;;移動通信業(yè)提升服務(wù)營銷水平的方法探討[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2006年05期

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本文編號：366985