本文關鍵詞：長安信托公司客戶關系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：以客戶為中心是客戶關系管理創(chuàng)新營銷的一種必然選擇,客戶關系管理的產(chǎn)生也是市場發(fā)展和企業(yè)管理理念發(fā)展的新需要,是企業(yè)管理模式和具有核心競爭力提升的新要求,是在信息電子化浪潮和信息技術等因素的推動下和發(fā)展的結果。在二十世紀90年代,中國開始引進客戶關系管理模式,信托公司作為資金聚集和客戶群密集型的新興金融機構,在競爭日益激烈的市場環(huán)境中,擁有實施客戶關系管理的客觀條件,并同時更有效地處理好客戶關系等因素,是對未來我國信托業(yè)發(fā)展起著至關重要的作用。 鑒于上述原因,本文在總結了一些國內外客戶關系管理的基礎上,梳理了目前國內外信托業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀,并運用了客戶營銷理論、客戶價值理論、客戶關系生命周期理論、流程管理與其再造等理論,深入分析了客戶關系管理存在的問題,具體包括：服務理念落后、市場營銷理念落后、市場策略體系缺乏、業(yè)務流程設計存在問題等原因,導致辦事效率低下、客戶信息挖掘不充分、維護客戶關系的管理不到位、以及自身客戶經(jīng)理管理不到位等問題,站在另一種不同的視角對長安信托公司在客戶分層選擇、金融市場競爭上、客戶關系管理創(chuàng)新性方面進行了一定剖析,提出了長安信托公司客戶關系管理體系的框架構建和實施方案,同時利用客戶的保留率、客戶的忠誠度、客戶滿意度、投資回報率作為檢驗方法,對客戶關系管理實施效果進行檢驗并得出結論。 本文通過對長安信托公司客戶關系管理的應用研究,旨在提高長安信托公司對客戶的服務水平,提高客戶的滿意度與忠誠度,提高長安信托公司在客戶業(yè)務中的管理水平,最終提高長安信托公司在信托行業(yè)的競爭、以及提高其在整個國內金融業(yè)中的競爭力。
【關鍵詞】：客戶 客戶關系管理 信托
【學位授予單位】：西北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F832.39
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第1章 導論7-12
• 1.1 選題背景7-8
• 1.2 研究目的意義8-9
• 1.3 研究的對象和方法9-10
• 1.4 研究的思路和框架10-12
• 第2章 相關理論概述12-19
• 2.1 客戶關系管理的概念和內涵12-14
• 2.2 客戶關系管理的相關基本理論14-17
• 2.3 理論小結17-19
• 第3章 長安信托公司客戶關系管理現(xiàn)狀及存在的問題分析19-34
• 3.1 長安信托公司簡介19-24
• 3.2 長安信托公司客戶關系管理體系的現(xiàn)狀24-26
• 3.3 長安信托公司客戶關系管理中存在的主要問題26-30
• 3.4 形成問題的原因分析30-34
• 第4章 長安信托公司客戶關系管理體系的建設和實施方案34-46
• 4.1 長安信托公司客戶關系管理體系建設的原則34-35
• 4.2 長安信托公司客戶關系管理建設的目的35
• 4.3 長安信托公司客戶關系管理體系建設的思路35-36
• 4.4 長安信托公司客戶關系管理的體系建設36-38
• 4.5 長安信托公司客戶關系管理體系的實施步驟38-40
• 4.6 客戶關系管理體系的實施方法40-46
• 第5章 長安信托公司客戶關系管理體系實施效果及評價46-52
• 5.1 客戶保留率46-47
• 5.2 客戶忠誠度47-48
• 5.3 客戶滿意度48-50
• 5.4 投資回報率50-52
• 第6章 結論52-54
• 6.1 本文所作的工作和貢獻52
• 6.2 得出的結論52
• 6.3 有待進一步研究的問題52-54
• 參考文獻54-56
• 致謝56

【參考文獻】

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  本文關鍵詞：長安信托公司客戶關系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：363592