本文關(guān)鍵詞：BES貨代公司客戶關(guān)系管理問題研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：自2007年美國次貸危機爆發(fā)以來,各國經(jīng)濟持續(xù)走低,國際貿(mào)易受到了極大的沖擊,國際貨運代理企業(yè)作為依托國際貿(mào)易而衍生出來的企業(yè),自然也跟著受到了極大的影響。中小型貨代企業(yè)相較于一些著名的大企業(yè)來說,受到的沖擊更大。如何調(diào)整公司戰(zhàn)略,找到一條適合自己生存發(fā)展的道路,以增加企業(yè)競爭力顯得尤為重要。貨代行業(yè)是典型的服務業(yè),客戶資源是企業(yè)的根本。如何做好客戶關(guān)系管理,更好的發(fā)掘出客戶的價值,提高客戶滿意度,最終轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁艺\度,保持公司和客戶之間長久,穩(wěn)定的合作是貨代公司需要努力研究的問題。而將客戶關(guān)系管理這一理念引入中小型貨代企業(yè)的日常經(jīng)營活動中,可以促使中小型貨代與客戶企業(yè)保持良好的溝通,增加企業(yè)的競爭力,是一種未來的發(fā)展趨勢�？蛻絷P(guān)系管理通過將先進的客戶管理理念和CRM (Customer Relationship Management)系統(tǒng)相結(jié)合,可以幫助企業(yè)更好的維護好客戶關(guān)系,做好數(shù)據(jù)分析,降低企業(yè)的運營成本,減少客戶的流失率,最后使企業(yè)達到利潤最大化。本文通過對國內(nèi)國外客戶關(guān)系管理文獻的研究和理論的分析,采用問卷調(diào)查的方法,理論聯(lián)系實際,對自己所在職的BES貨代公司客戶關(guān)系管理問題中存在的問題做了調(diào)查統(tǒng)計和分析,提出了一系列改進的具體建議,比如設(shè)計出一套適合企業(yè)自己的CRM系統(tǒng),增加員工的培訓,調(diào)整組織結(jié)構(gòu),做好流程再造工作等等,并提出了如何才能使得這些方案得到落實的保障實施。由于我國客戶關(guān)系管理理念起步較晚,還有很多不成熟的地方,通過不斷的學習國外的先進理論,加大自主創(chuàng)新的步伐,才能摸索出一套適合國內(nèi)企業(yè)自身的客戶關(guān)系管理體系,早日與國際接軌。
【關(guān)鍵詞】：BES 貨代公司 客戶關(guān)系管理(CRM) 客戶滿意度 客戶忠誠度 客戶流失率
【學位授予單位】：華東師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F259.23
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-10
• 第1章 緒論10-15
• 1.1 選題的背景和意義10-11
• 1.2 研究的內(nèi)容與方法11-13
• 1.3 論文的特色與不足13-15
• 1.3.1 論文的特色13
• 1.3.2 論文的不足13-15
• 第2章 相關(guān)理論和文獻綜述15-27
• 2.1 相關(guān)概念界定15-22
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理15-17
• 2.1.2 客戶滿意和客戶滿意度17-19
• 2.1.3 顧客忠誠度19-20
• 2.1.4 客戶流失率20-21
• 2.1.5 客戶價值21-22
• 2.2 文獻綜述22-27
• 2.2.1 國外研究狀況22-24
• 2.2.2 國內(nèi)研究狀況24-25
• 2.2.3 文獻評述25-27
• 第3章 我國貨代行業(yè)與BES公司的現(xiàn)狀27-37
• 3.1 我國貨代行業(yè)整體現(xiàn)狀27-29
• 3.2 BES公司的發(fā)展現(xiàn)狀29-33
• 3.2.1 BES公司簡介29-30
• 3.2.2 BES公司的業(yè)務30-32
• 3.2.3 BES公司經(jīng)營現(xiàn)狀32-33
• 3.3 BES公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀33-37
• 3.3.1 BES公司的客戶類型33-34
• 3.3.2 BES公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀34-37
• 第4章 BES公司客戶關(guān)系管理中存在的問題37-50
• 4.1 基于客戶關(guān)系管理的客戶滿意度問卷調(diào)查37-45
• 4.1.1 問卷設(shè)計37-38
• 4.1.2 問卷發(fā)放與回收38
• 4.1.3 問卷調(diào)查的描述性分析38-43
• 4.1.4 問卷調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)分析43-45
• 4.2 基于問卷調(diào)查的客戶關(guān)系管理中存在的問題分析45-50
• 4.2.1 缺乏客戶流失跟蹤分析,沒有及時跟蹤維護45-46
• 4.2.2 公司信息化水平落后46-47
• 4.2.3 公司缺乏提供增值服務的能力47
• 4.2.4 服務意識淡薄,沒有形成真正的客服理念47-48
• 4.2.5 分工不明確,內(nèi)部溝通不流暢48
• 4.2.6 缺少自己的品牌戰(zhàn)略48-50
• 第5章 BES公司客戶關(guān)系管理問題的改進和實施保障50-57
• 5.1 BES公司客戶關(guān)系管理問題的改進50-54
• 5.1.1 加強信息化平臺的建設(shè),建立適合企業(yè)自己的CRM系統(tǒng)50-51
• 5.1.2 調(diào)整組織結(jié)構(gòu),做好服務流程再造51-52
• 5.1.3 加強客服人員的培訓工作,提高服務意識52
• 5.1.4 做好客戶數(shù)據(jù)的挖掘,進行有針對性的差異化服務52-53
• 5.1.5 在發(fā)展倉儲業(yè)務的基礎(chǔ)上,努力發(fā)展第三方物流模式53-54
• 5.1.6 樹立公司品牌,提高公司知名度54
• 5.2 BES公司加強客戶關(guān)系管理的實施保障54-57
• 5.2.1 將客戶關(guān)系管理(CRM)提升到公司的戰(zhàn)略高度54-55
• 5.2.2 系統(tǒng)培訓相關(guān)工作落實到位55
• 5.2.3 CRM系統(tǒng)的反復檢驗和更新維護工作55-57
• 第6章 結(jié)論與展望57-60
• 6.1 結(jié)論57-58
• 6.2 展望58-60
• 附錄60-62
• 參考文獻62-66
• 致謝66

【共引文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 張宇;張慧敏;;顧客資產(chǎn)管理研究述評[J];財會通訊;2015年05期

2 郭磊;胡安安;黃麗華;;客戶價值計算理論的研究述評與展望[J];經(jīng)濟問題探索;2014年10期

3 吳永強;;關(guān)于客戶終生價值的文獻綜述[J];商業(yè)時代;2013年24期

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 吳輔世;基于客戶—企業(yè)動態(tài)關(guān)系的客戶資產(chǎn)研究[D];南開大學;2013年

2 陳少霞;價值共創(chuàng)模式下的顧客贏利性測量與管理[D];廣東工業(yè)大學;2014年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 薛鍇;信用卡客戶全生命周期價值測量方法及應用研究[D];華東理工大學;2013年

2 楊濤;客戶關(guān)系管理在DLHC國際貨運代理公司的應用研究[D];華中農(nóng)業(yè)大學;2013年

3 陳狄虎;DH集團紙箱數(shù)碼打印機營銷策略研究[D];南昌大學;2013年

4 馮皓月;經(jīng)濟型酒店顧客資產(chǎn)測量與提升研究[D];哈爾濱工業(yè)大學;2013年

5 李艷;基于報表數(shù)據(jù)的中國聯(lián)通公司顧客資產(chǎn)測量與提升研究[D];哈爾濱工業(yè)大學;2012年

6 夏軍;新醫(yī)改下XX醫(yī)藥公司渠道模式創(chuàng)新探討[D];電子科技大學;2011年

7 張瑋;A公司電焊機市場營銷策略研究[D];石家莊經(jīng)濟學院;2013年

8 周楠;重慶移動F分公司市場營銷策略研究[D];重慶理工大學;2014年

9 田明雪;手表品牌形象對消費者購買意愿的影響研究[D];遼寧大學;2014年

10 于帆;基于財務指標的第三方物流企業(yè)顧客資產(chǎn)價值評估及應用研究[D];西安工程大學;2012年

  本文關(guān)鍵詞：BES貨代公司客戶關(guān)系管理問題研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：356159