隨我國經濟改革深入,特別是金融系統(tǒng)市場化進程加快,我國商業(yè)銀行競爭日趨激烈,為在市場競爭中立足,作為主要以服務為主的銀行業(yè),提高服務質量是關系到商業(yè)銀行生存發(fā)展的重要因素。本文首先提出了該文的背景,對國內外文獻進行了綜述,并對相關服務理論進行了闡述,以鄂爾多斯銀行為例對其當前在服務質量管理方面存在的問題進行了分析,在此基礎上,進一步剖析了導致這些問題的成因。認為鄂爾多斯銀行在業(yè)務流程方面存在不符合客戶需求的地方,諸如員工服務意識不足,市場競爭激烈,資源分配不合理,員工素質難以滿足市場需求等。本文對如何改進、解決當前該行在服務質量管理中的問題展開了探究,而且提出了如下解決措施:一是立足客戶需求,對運營業(yè)務流程提出再造,全面強化鄂爾多斯銀行服務渠道的綜合服務功能;二是根據市場行情,努力進行產品和服務創(chuàng)新,在注重市場、服務、客戶三者關系的前提下,不斷強化項目推廣和創(chuàng)新管理,使得本行綜合競爭實力能夠得到提升;三是促進服務管理機制的不斷完善,將環(huán)境構建作為其重要手段,以使得本行服務環(huán)境能夠得以優(yōu)化;四是,健全銀行的人資管理制度,重視服務質量管理工作。本文通過對鄂爾多斯銀行服務質量研究,為加強該銀... 

【文章來源】：內蒙古大學內蒙古自治區(qū) 211工程院校

【文章頁數】：61 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 國內外研究現狀
        1.3.1 國外研究現狀
        1.3.2 國內研究現狀
    1.4 研究主要內容
    1.5 研究方法與思路
第二章 服務質量管理的相關理論概述
    2.1 服務的概念和特點
        2.1.1 服務的概念
        2.1.2 服務的特點
    2.2 服務質量的概念和服務質量的五大維度
        2.2.1 服務質量的概念
        2.2.2 服務質量的五大維度
    2.3 商業(yè)銀行服務質量的概念
    2.4 相關理論基礎
        2.4.1 服務利潤鏈理論
        2.4.2 服務滿意理論
        2.4.3 服務接觸三元組合理論
第三章 鄂爾多斯銀行服務質量管理問題分析
    3.1 鄂爾多斯銀行概況和發(fā)展歷程
    3.2 鄂爾多斯銀行服務質量管理工作現狀
    3.3 鄂爾多斯銀行服務質量管理工作調研
        3.3.1 調查問卷的設計和內容
        3.3.2 調查問卷的發(fā)放和回收
        3.3.3 調查問卷的結果統(tǒng)計
    3.4 鄂爾多斯銀行服務質量管理存在的問題
        3.4.1 服務質量管理機構設立不合理
        3.4.2 柜面智能設備以及線上服務渠道起步晚
        3.4.3 銀行金融產品創(chuàng)新力度不足
        3.4.4 營業(yè)網點部分業(yè)務流程存在不合理
        3.4.5 銀行員工主動服務能力不足
        3.4.6 客戶信息資源處理水平不足
        3.4.7 業(yè)務后臺運營集約化比率低
    3.5 鄂爾多斯銀行服務質量管理問題原因探析
        3.5.1 業(yè)務流程的缺陷
        3.5.2 員工缺乏系統(tǒng)培訓
        3.5.3 銀行研發(fā)創(chuàng)新能力不足
        3.5.4 管理經驗以及資金實力不足
        3.5.5 員工的素質不能滿足客戶的需求
第四章 鄂爾多斯銀行服務質量管理提升方案設計
    4.1 優(yōu)化鄂爾多斯銀行的服務質量管理機構
        4.1.1 成立鄂爾多斯銀行服務質量管理小組
        4.1.2 提高服務質量管理工作人員的專業(yè)管理水平
    4.2 鄂爾多斯銀行運營業(yè)務流程再造的建議
        4.2.1 從橫向和縱向上進行運營組織結構重構
        4.2.2 從流程間的邏輯關系入手進行流程梳理、簡化業(yè)務流程
        4.2.3 從價值鏈入手實行戰(zhàn)略聯盟及非核心業(yè)務外包
        4.2.4 建立CRM客戶關系管理系統(tǒng)提供多樣化服務
        4.2.5 增強創(chuàng)新意識
        4.2.6 強化產品和服務創(chuàng)新
        4.2.7 通過創(chuàng)新強化服務能力
    4.3 完善體系,深化服務管理
    4.4 完善人力資源管理制度
        4.4.1 完善團隊建設
        4.4.2 建全獎懲制度
        4.4.3 完善培訓體系提高員工綜合能力素養(yǎng)
    4.5 促進投訴渠道暢通
        4.5.1 完善客戶投訴處理流程
        4.5.2 應對客戶投訴處理
第五章 結論與展望
參考文獻
附錄一
附錄二
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]服務業(yè)中服務質量管理與顧客滿意研究[J]. 何恒,萬啟生.  現代商貿工業(yè). 2017(07)
[2]大數據時代下商業(yè)銀行客戶關系管理思維變革[J]. 雷晨光,陳運娟.  金融與經濟. 2015(04)
[3]b商業(yè)銀行服務質量的度量及其對客戶忠誠度的影響[J]. 丁卉雨,顧星昊.  現代商業(yè). 2014(21)
[4]基于DMAIC的商業(yè)銀行服務質量改進研究[J]. 董長明,高齊圣.  金融教學與研究. 2014(01)
[5]銀行自助設備未來發(fā)展的六大趨勢[J]. 蔡寧偉.  中國城市金融. 2014(02)
[6]商業(yè)銀行客戶排隊系統(tǒng)及其模型研究[J]. 楊兵,左壘.  計算機技術與發(fā)展. 2014(04)
[7]深化事業(yè)部制改革 推動流程銀行建設——以民生銀行為例[J]. 龔志堅.  銀行家. 2013(12)
[8]我國商業(yè)銀行服務創(chuàng)新模式的建立與完善[J]. 豐佳棟.  中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會計. 2013(09)
[9]商業(yè)銀行客服中心服務質量管理的幾點思考[J]. 崔繼晃,陳志科.  河北金融. 2013(06)
[10]商業(yè)銀行客服中心服務質量管理的幾點思考[J]. 崔繼晃,陳志科.  內蒙古金融研究. 2013(06)

碩士論文
[1]本溪市商業(yè)銀行服務管理優(yōu)化研究[D]. 金鑫.吉林大學 2016
[2]中國銀行C分行客戶關系管理優(yōu)化研究[D]. 鄺妮娜.湘潭大學 2015
[3]數字報刊發(fā)行系統(tǒng)的設計與實現[D]. 楊明.北京交通大學 2010
[4]我國商業(yè)銀行客戶關系管理差別化研究[D]. 潘甜.南京農業(yè)大學 2007
[5]基于J2EE的銀行客戶管理系統(tǒng)的研究與實現[D]. 侯軍.山東科技大學 2005



本文編號：3474647