本文關鍵詞：S銀行J分行私人銀行客戶關系管理優(yōu)化研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：私人銀行是面向富有階層,為其提供資產管理、投資規(guī)劃、財富顧問等個人金融服務的銀行業(yè)務。在經濟金融全球化蔓延、利率市場化推進、經濟增長放緩、不良貸款激增和互聯(lián)網金融崛起等宏觀背景下,銀行逐漸轉變經營策略,由傳統(tǒng)的單一存貸業(yè)務,逐漸轉變?yōu)槎嘣瘶I(yè)務模式;由過去主要以存貸利差為主的盈利模式逐漸轉變?yōu)橐灾虚g業(yè)務收入為主的盈利模式,關注個人財富的利潤藍海,著力發(fā)展大零售業(yè)務。而隨著近年來國內經濟的高速發(fā)展以及財富格局的轉變,高凈值資產人群飛速增長,成為銀行零售業(yè)務爭奪的主要對象。本論文以客戶關系管理理論為基礎,通過對比國內外銀行對于私人銀行客戶關系管理案例,分析國內銀行在私人銀行客戶關系管理管理領域的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅,分析表明:我國商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務起步較晚,發(fā)展緩慢,相比國外先進銀行的私人業(yè)務尚存在諸多問題和障礙,如私人銀行客戶營銷服務體系不健全,客戶增值服務有名無實,不能充分滿足高端客戶的實際需求;國內高凈值資產客群投資偏好單一,風險承受能力偏低,同時國內產品線單一,無法真正實現(xiàn)客戶家庭資產的財富傳承;銀行從業(yè)人員專業(yè)性不夠、管理模式模糊不清,無法與眾多外資銀行抗衡……其中最主要暴露的問題還屬各銀行私人銀行業(yè)務未形成有效的差異化私人銀行客戶管理模式,雖然對銀行客戶結構進行了簡單的分層,但是私人銀行客戶與鉆石客戶之間未有明顯的差異化營銷,使得高端客戶仍要依托其他特定機構實現(xiàn)相應的金融需求,私人銀行客戶忠誠度不足,客戶流動性較大,銀行投入產出不成比例等等。但我國商業(yè)銀行在網點資源、文化差異、客戶關系等方面存在諸多優(yōu)勢。本文在CRM客戶關系管理理論的基礎上,結合國內高資產凈值客戶的需求結構以及國內政策制度,分析S銀行J分行客戶關系管理現(xiàn)狀,提出了改善J分行私人銀行客戶關系管理的策略和思路,如:構建并優(yōu)化私人銀行客戶專屬管理平臺,建立私人銀行客戶信息庫;拓展客戶營銷渠道,實現(xiàn)對客戶關系的網絡式覆蓋;建立和完善私人銀行客戶準入和退出機制,實行客戶關系生命周期管理。本論文的研究對商業(yè)銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務,完善私人銀行客戶關系管理具有一定的參考價值。
【關鍵詞】：私人銀行 客戶關系管理 優(yōu)化設計
【學位授予單位】：山東財經大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F832.3;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-16
• 1.1 研究背景及意義10
• 1.2 國內外研究現(xiàn)狀綜述10-13
• 1.2.1 針對國外私人銀行業(yè)務發(fā)展的研究綜述10-11
• 1.2.2 針對國內私人銀行業(yè)務發(fā)展的研究綜述11-12
• 1.2.3 針對銀行客戶關系管理應用的研究綜述12-13
• 1.2.4 總體評價13
• 1.3 研究框架和主要內容13-14
• 1.4 研究思路和研究方法14-15
• 1.5 創(chuàng)新點與不足15-16
• 第2章 私人銀行業(yè)務和客戶關系管理理論概述16-21
• 2.1 私人銀行業(yè)務概述16-19
• 2.1.1 私人銀行業(yè)務的定義16
• 2.1.2 私人銀行業(yè)務的特征16-19
• 2.2 客戶關系管理理論概述19
• 2.3 私人銀行CRM客戶關系管理19-20
• 2.4 小結20-21
• 第3章 S銀行J分行私人銀行業(yè)務客戶關系管理的現(xiàn)狀21-25
• 3.1 J分行零售業(yè)務客群結構及發(fā)展趨勢21-22
• 3.1.1 經濟實力不斷攀升，客戶規(guī)模不斷擴大21
• 3.1.2 客戶類型相對單一，客戶分布比較集中21
• 3.1.3 金融需求綜合多樣，對私人銀行認知度低21-22
• 3.2 S銀行J分行私人銀行客戶關系管理現(xiàn)狀22-24
• 3.2.1 缺乏私人銀行客戶專屬CRM客戶管理系統(tǒng)22
• 3.2.2 私人銀行客戶管理標準化、同質化22-23
• 3.2.3 私人銀行客戶營銷渠道單一，客戶關系管理簡單23
• 3.2.4 私人銀行客戶增值服務流于形式，客戶信息不對稱23
• 3.2.5 未形成專業(yè)團隊進行 1+1+1+······N的顧問式營銷體系23-24
• 3.2.6 私人銀行客戶缺乏退出機制，財務成本、管理風險較高24
• 3.3 小結24-25
• 第4章 國內外私人銀行客戶關系管理的對比分析與啟發(fā)25-45
• 4.1 國外先進私人銀行的客戶關系管理策略25-26
• 4.1.1 花旗私人銀行客戶關系管理實例25
• 4.1.2 匯豐私人銀行客戶關系管理實例25
• 4.1.3 瑞銀私人銀行客戶關系管理實例25-26
• 4.2 國內私人銀行業(yè)務環(huán)境分析26-30
• 4.2.1 私人銀行客戶需求結構26-27
• 4.2.2 私人銀行業(yè)務發(fā)展的政策和市場環(huán)境27-29
• 4.2.3 國內外私人銀行業(yè)務客戶關系管理策略對比及SWOT分析29-30
• 4.3 國內私人銀行客戶關系管理啟發(fā)與優(yōu)化設計30-44
• 4.3.1 國內私人銀行客戶關系管理的啟示30-35
• 4.3.2 S銀行J分行客戶關系管理優(yōu)化的設計依據35-36
• 4.3.3 S銀行J分行客戶關系管理優(yōu)化的實施目標36
• 4.3.4 S銀行J分行客戶關系管理優(yōu)化的實施步驟36-44
• 4.4 小結44-45
• 第5章 S銀行J分行客戶關系管理優(yōu)化的具體保障措施45-50
• 5.1 構建并優(yōu)化私人銀行客戶專屬管理平臺，建立私人銀行客戶信息庫45
• 5.2 做好私人銀行客戶細分，按照類型、需求等方面分層管理45-46
• 5.3 打造專業(yè)服務團隊，提供全方位的系統(tǒng)服務46-47
• 5.4 豐富“量身定制”的私人銀行客戶尊享服務，建立互通平臺47-48
• 5.5 拓展客戶營銷渠道，實現(xiàn)對客戶關系的網絡式覆蓋48-49
• 5.6 建立和完善私人銀行客戶準入和退出機制，，實行客戶關系生命周期管理49
• 5.7 小結49-50
• 結論50-51
• 參考文獻51-54
• 致謝54

【參考文獻】

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  本文關鍵詞：S銀行J分行私人銀行客戶關系管理優(yōu)化研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：339874