當前,保險行業(yè)是一個面向眾多客戶提供高附加值服務的行業(yè),這就決定這個行業(yè)是以高度客戶需求為導向的行業(yè),而此行業(yè)的競爭一從傳統(tǒng)的簡單的價格競爭轉(zhuǎn)向多元服務價值的競爭。當前國內(nèi)壽險行業(yè)還處于成長階段,壽險市場的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴重,客戶服務統(tǒng)一化現(xiàn)象較為普遍。保險業(yè)供給側(cè)結(jié)構性改革,是大勢所趨、形勢使然。保險業(yè)屬于服務型產(chǎn)業(yè),入行門檻低,導致整個行業(yè)在很長一段時間內(nèi)屬于粗放型發(fā)展,在市場需求結(jié)構發(fā)生變化時,消費者已從對生活“數(shù)量”的需求轉(zhuǎn)向?qū)ι睢百|(zhì)量”的需求,此需求的轉(zhuǎn)變迫使保險業(yè)進入服務創(chuàng)新、尋求差異化的改革之路。進而,保險業(yè)中的客戶服務環(huán)節(jié)就顯得尤為重要,人們不在單純的要求標準化服務、規(guī)范化服務,而更愿意得到的是與其他消費者不同的待遇。因此,保險公司可以利用這個機遇,針對消費者的需求及各種因素的多樣性提供連續(xù)性服務的過程中體現(xiàn)差異化、個性化,以便轉(zhuǎn)化成公司的競爭優(yōu)勢之一。本論文首先從回顧保險業(yè)在中國市場近二十年的發(fā)展歷程,逐漸由成長期向成熟期轉(zhuǎn)變,經(jīng)營模式也再逐漸淘汰粗放式經(jīng)營,客戶服務作為聯(lián)系客戶于公司的紐帶,也慢慢成為保險公司的核心競爭力之一;其次,通過對A保險公司過往服務模式... 

【文章來源】：大連海事大學遼寧省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：71 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖１．?３?ＰＥＳＴ分析模型??Ｆｉｇｕｒｅ?１．３?ＰＥＳＴ?ａｎａｌｙｓｉｓ?ｍｏｄｅｌ??

財政政策、人力成本、消費觀念、渠道管??理成本??圖１．?３?ＰＥＳＴ分析模型??Ｆｉｇｕｒｅ?１．３?ＰＥＳＴ?ａｎａｌｙｓｉｓ?ｍｏｄｅｌ??ＳＷＯＴ分析法，根據(jù)Ａ保險公司客戶服務模式自身的內(nèi)部環(huán)境優(yōu)勢和劣勢、??外部環(huán)境的機會和威脅來進行分析，得到戰(zhàn)略定位的方式方法。ＳＷＯＴ中Ｓ表示??企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的競爭優(yōu)勢（Ｓｔｒｅｎｇｔｈ）和Ｗ表示企業(yè)內(nèi)部的競爭劣勢（Ｗｅａｋｎｅｓｓ），０??表不企業(yè)外部環(huán)境的機會（Ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｙ）和Ｔ表不企業(yè)外部環(huán)境的威脅（Ｔｈｒｅａｔｓ）。??通過對該保險公司的客戶服務模式的ＳＷＯＴ分析，可以清楚了解到目前該公司運??行的客戶服務模式的優(yōu)勢及劣勢，發(fā)現(xiàn)該公司客戶服務模式中獨有的競爭優(yōu)勢與??外部環(huán)境中存在是威脅與機會進行調(diào)整、優(yōu)化。如圖１．４?ＳＷＯＴ分析結(jié)構所示。??因素（Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｃａｌ）。如圖?１．３?所示。??－１０－??

Ａ保險公司客戶服務部主要接受客戶的契約服務、保全服務、理賠服務、投??訴處理及電話回訪服務。下面分別看一下Ａ保險公司各崗位現(xiàn)有的作業(yè)流程圖。??如圖３．１、圖３．２、圖３．３、圖３．４、圖３．５所示：??－１６－??

【參考文獻】：
期刊論文
[1]大數(shù)據(jù)服務深度需求與SOA協(xié)作集成的異構系統(tǒng)融合機制[J]. 朱明,李躍新.  計算機測量與控制. 2017(07)
[2]服務補救中顧客/企業(yè)參與對服務創(chuàng)新影響研究[J]. 謝鳳華,楊沁烜.  科研管理. 2017(04)
[3]基于客戶細分的壽險公司差異化營銷策略研究——以A壽險貴州分公司為例[J]. 陳超.  時代金融. 2017(05)
[4]商業(yè)創(chuàng)新背景下保險公司客戶服務創(chuàng)新方法研究[J]. 曹紅梅.  中國市場. 2016(44)
[5]服務補救對消費者情緒及行為意向的影響研究[J]. 楊君茹,王小麗.  統(tǒng)計與決策. 2016(05)
[6]保險客戶服務新思維[J]. 王國軍.  中國保險. 2016(03)
[7]服務挖掘在客戶差異化服務中的應用研究[J]. 喻立,王虎.  廣東石油化工學院學報. 2016(01)
[8]保險客戶服務質(zhì)量管理創(chuàng)新研究[J]. 何國生.  現(xiàn)代商業(yè). 2015(25)
[9]銀行VIP客戶服務價值提升研究[J]. 何淼.  商業(yè)經(jīng)濟. 2014(13)
[10]我國壽險公司客戶服務管理研究[J]. 王巍.  鄭州輕工業(yè)學院學報(社會科學版). 2014(02)

碩士論文
[1]服務補救對新老顧客忠誠影響的差異研究[D]. 黎煉.華僑大學 2017
[2]GP公司客戶服務改進策略研究[D]. 王睿.吉林大學 2017
[3]木蘭移動通信分公司渠道客戶服務業(yè)務流程優(yōu)化研究[D]. 楊曉娟.吉林大學 2016
[4]基于顧客滿意的服務補救問題研究[D]. 溫倩.廣西大學 2016
[5]A公司客戶服務質(zhì)量改進策略研究[D]. 趙寒梅.華東理工大學 2016
[6]陽光人壽青島分公司客戶服務管理體系研究[D]. 趙夢婕.山東大學 2015
[7]財產(chǎn)保險公司提升客戶服務能力研究[D]. 蔡元春.山東大學 2015
[8]基于市場細分的差異化服務管理機制與營銷策略研究[D]. 王維權.華南理工大學 2015
[9]中國人壽保險長春分公司客戶服務管理研究[D]. 劉貴福.吉林大學 2015
[10]基于客戶關系管理理論的A公司客戶服務體系建設研究[D]. 寧文澤.西南交通大學 2014



本文編號：3356438