在當今國內電力市場國際化趨勢下,國內公司面臨來自國際公司的競爭壓力將會越來越大。顧客的消費行為已由過去的單一考慮產品質量到今天的產品質量與其售后服務兼顧的階段,甚至有些顧客以售后服務質量作為購買產品的首要考慮因素。市場的競爭已逐漸由產品質量轉入售后服務。因此,進行售后服務研究對于提高企業(yè)競爭力具有十分重要的現(xiàn)實意義。本文研究了火電自動化控制系統(tǒng)售后服務的特點,分析了D公司的火電控制與保護系統(tǒng)在售后服務方面存在的問題。針對公司售后服務所存在的問題,利用現(xiàn)代售后服務理念及理論提出了改善思路與方案。論文提出企業(yè)要堅持以客戶滿意為理念,切實提升售后服務質量并給出了售后服務整體優(yōu)化方案。優(yōu)化方案涉及售后服務體系完善、售后服務模式創(chuàng)新、人才培養(yǎng)、強化科學管理等方面。論文從組織結構、服務體系與流程三方面闡述了對售后服務管理體系的優(yōu)化方案。針對D公司火控系統(tǒng)業(yè)務遍布全國卻沒設立服務網(wǎng)點的情況,提出了完善售后服務體系,在全國各地設立售后服務網(wǎng)點的建議。同時,本文還提出了創(chuàng)新售后服務模式提升公司競爭力和強化科學管理提升售后服務質量的建議方案。根據(jù)D公司目前對國外客戶售后服務的現(xiàn)狀,建議盡快建立國外客戶的售... 

【文章來源】：電子科技大學四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

公司組織管理體系圖

21 3-2 部分火控系統(tǒng)設備（全電電控系統(tǒng) DEH 與分散控制系統(tǒng) DCS）照片火力發(fā)電是歷史最悠久的發(fā)電方式，火電自控系統(tǒng)的發(fā)展如前述統(tǒng)經歷了機械液壓式調節(jié)系統(tǒng)、電液并存控制系統(tǒng)、模擬式電液式電控系統(tǒng)四類產品。發(fā)電機組設備及其控保系統(tǒng)面臨不同技術售后服務的特點是產品類型復雜，牌號多，技術復雜，服務點分方式，售后服務管理較困難，對售后服務人員業(yè)務素質和職業(yè)操

設備系統(tǒng)產品主體發(fā)展基礎上，自控設備系統(tǒng)產品已拓展到核電、風力發(fā)電、燃氣發(fā)電、太陽能發(fā)電、電動汽車、海水淡化等工業(yè)自控領域。公司成立十多年以來，堅持“科技創(chuàng)造無限動力”的理念，取得了巨大的令人矚目發(fā)展，產品已經覆蓋了國內絕大部分地區(qū)，并開始逐漸在海外市場嶄露頭角，進入國際市場。公司已是國內主要的電力行業(yè)的控制、保護、監(jiān)視設備與系統(tǒng)的制造商。在產品和技術取得快速進步的同時，公司的售后服務得到了同步發(fā)展。在最初的幾年起步階段里，公司電氣控制系統(tǒng)產品單一，基本為汽輪機自控產品，業(yè)務量小，售后服務人員僅 10 來人，當時的售后服務是采取一種單點現(xiàn)場調試的消極被動服務模式。自 2005 年起，公司電氣控制系統(tǒng)產品逐漸多元化，隨著銷售量的增加，產品用戶對售后服務的需求大量增加。為滿足客戶對售后服務需求量的大量增加和對售后服務人數(shù)需求的增多，公司售后服務力量得到了大力加強，建立了專門的售后服務團隊。此后，售后服務體系逐步建立，售后服務也由過去的被動服務逐步轉向主動服務。至今，公司售后服務人員已由過去的 10 來人發(fā)展到現(xiàn)在的 60 余人，形成了較完善的售后服務管理體系。公司的售后服務管理職責體系簡略示意如圖 3-3 所示。


本文編號：3223322