本文關(guān)鍵詞：招商銀行煙臺分行客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在當(dāng)今這樣一個知識爆炸的年代,經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度快的令人難以置信。銀行業(yè)受到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的影響,使得自身的產(chǎn)品、服務(wù)日趨多樣化和多元化。由于產(chǎn)品和服務(wù)的不斷豐富,金融市場逐步由過去的賣方市場向買方市場過度�？蛻舫蔀榱算y行之間你爭我搶的重要戰(zhàn)略資源。面對復(fù)雜的金融形勢,亟需尋找一種新的管理理念和技術(shù)模式來替代原有的陳舊觀念。在客戶對服務(wù)要求日漸提高、對企業(yè)忠誠度極其脆弱的情況下,以客戶為中心的新型關(guān)系理念與不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)手段相結(jié)合共同促成了一套以客戶為中心的理論與實(shí)踐方法,即客戶關(guān)系管理理論�？蛻絷P(guān)系管理理論作為一種全新的管理思想和技術(shù)手段被企業(yè)廣泛運(yùn)用于篩選、爭取、發(fā)展和保持現(xiàn)有客戶所需要實(shí)施的全部活動過程之中,對企業(yè)的進(jìn)一步創(chuàng)新發(fā)展極具現(xiàn)實(shí)價值。因此,在市場競爭日趨激烈的今天,運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論對我國商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究不僅有利于提升商業(yè)銀行自身的管理水平,而且將對推動整個商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展具有十分重要的作用。目前,招商銀行煙臺分行的客戶關(guān)系管理還存在較多不足,而研究其存在的問題并探索提升客戶關(guān)系管理將成為研究的重要問題。本文主要依托招商銀行煙臺分行這一實(shí)際案例,采用理論研究、實(shí)證研究、對比分析等研究方法,注重從以下幾方面進(jìn)行著手：第一章是導(dǎo)論部分,概括介紹了客觀關(guān)系管理提出的歷史背景以及現(xiàn)實(shí)意義,闡明整個論文的研究框架、研究思路以及方法并提出了論文研究的創(chuàng)新點(diǎn)；第二章綜述國內(nèi)外相關(guān)的研究現(xiàn)狀,對客戶關(guān)系管理理論的產(chǎn)生、發(fā)展進(jìn)行了系統(tǒng)系闡述；第三章在簡要介紹招商銀行煙臺分行基本情況的基礎(chǔ)上針對招商銀行煙臺分行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析,查找出銀行目前客戶關(guān)系管理存在的問題及成因；第四章招商銀行煙臺分行客戶關(guān)系管理策略創(chuàng)新選擇,結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢,分析在客戶關(guān)系管理上招行煙臺分行實(shí)施創(chuàng)新的必要性,擬從客戶價值管理、客戶信息管理、交叉銷售、CRM系統(tǒng)的推廣等幾方面探討招行煙臺分行客戶關(guān)系管理策略的完善與創(chuàng)新思路和方法；第五章招商銀行煙臺分行客戶關(guān)系創(chuàng)新策略的實(shí)施保障,主要從觀念、組織、人力資源和制度保障四方面分析；第六章是結(jié)論與展望,在總結(jié)全文主要結(jié)論的基礎(chǔ)上指出研究的局限性,提出進(jìn)一步研究的設(shè)想。本文的主要創(chuàng)新之處在于以招商銀行煙臺分行為例研究客戶關(guān)系管理,這在以前的文獻(xiàn)中并不多見。這一研究將促進(jìn)招商銀行煙臺分行的客戶關(guān)系和諧,也將豐富客戶關(guān)系管理在實(shí)踐中的運(yùn)用。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理 客戶價值
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F832.33
【目錄】：

• 摘要7-9
• ABSTRACT9-11
• 第1章 導(dǎo)論11-16
• 1.1 研究的背景和意義11-12
• 1.2 研究思路和方法12-13
• 1.3 研究的內(nèi)容和框架13-14
• 1.4 本文的創(chuàng)新點(diǎn)14-16
• 第2章 文獻(xiàn)綜述16-22
• 2.1 客戶關(guān)系管理概念界定16-18
• 2.2 客戶關(guān)系管理研究綜述18-20
• 2.3 銀行業(yè)客戶關(guān)系管理研究綜述20-22
• 第3章 招行煙臺分行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析22-36
• 3.1 招行煙臺分行簡介22-23
• 3.2 招行煙臺分行主要業(yè)務(wù)及客戶關(guān)系管理概況23-28
• 3.3 招行煙臺分行客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)28-30
• 3.4 招行煙臺分行客戶關(guān)系管理存在的問題30-33
• 3.5 招行煙臺分行客戶關(guān)系管理存在問題的原因分析33-36
• 第4章 招行煙臺分行客戶關(guān)系管理策略創(chuàng)新選擇36-44
• 4.1 招行煙臺分行客戶關(guān)系管理策略創(chuàng)新的必要性36-37
• 4.2 招行煙臺分行客戶關(guān)系管理策略的創(chuàng)新途徑37-44
• 第5章 招行煙臺分行客戶關(guān)系管理創(chuàng)新策略的實(shí)施保障44-48
• 5.1 企業(yè)文化保障44
• 5.2 組織保障44-45
• 5.3 人力資源保障45-46
• 5.4 制度保障46-48
• 第6章 結(jié)論與展望48-51
• 6.1 本文的主要結(jié)論48-49
• 6.2 本文的局限性與研究展望49-51
• 參考文獻(xiàn)51-55
• 致謝55-56
• 學(xué)位論文評閱及答辯情況表56

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本文編號：319261