本文關(guān)鍵詞：基于客戶忠誠度的深圳港營銷策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶忠誠理論是市場經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物,它隨著市場供求關(guān)系的變化發(fā)展起來,當市場經(jīng)濟不發(fā)達,產(chǎn)品較稀缺的時候,客戶為了購買到自己的產(chǎn)品,不得不與其他眾多客戶競爭獲取市場上稀缺的產(chǎn)品和服務,客戶處于弱勢地位,隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,市場上出現(xiàn)了產(chǎn)品過剩,這時企業(yè)要與其他企業(yè)去競爭獲取市場上相對有限的客戶,一方面他們要不斷的去開發(fā)新客戶,另一方面他們又要去保留老客戶,因為他們深知開發(fā)一個新客戶的成本遠比要保留一個老客戶的成本高得多,因此許多學者和企業(yè)開始研究客戶忠誠理論,以達到長期保留客戶的目的。自上世紀70年代,客戶忠誠研究已經(jīng)成為西方管理理論研究的重點,現(xiàn)在它已經(jīng)成功運用于制造業(yè)、服務業(yè)等領(lǐng)域。近年來,航運業(yè)得到了快速的發(fā)展,對于港口企業(yè)來說,由于港口的增多,客戶面臨的選擇也越來越多,港口企業(yè)如何保持客戶忠誠,保留客戶已經(jīng)成為他們的重要課題。本文把客戶忠誠理論引入港口企業(yè),利用結(jié)構(gòu)方程模型對通過問卷調(diào)查得到的原始數(shù)據(jù)進行分析,旨在通過研究客戶忠誠的一些影響因素,提出相應的深圳港客戶忠誠營銷的策略。 本文首先結(jié)合客戶忠誠理論在傳統(tǒng)服務業(yè)及制造業(yè)方面的應用,再結(jié)合港口企業(yè)的現(xiàn)實經(jīng)營狀況,認為影響港口企業(yè)客戶忠誠的影響因素有服務質(zhì)量、客戶信任客戶關(guān)系和轉(zhuǎn)換成本等四個方面的因素。根據(jù)這四個影響因素構(gòu)建了本文深圳港客戶忠誠的相關(guān)理論,并提出了四個理論假設(shè)。 其次,在上面相關(guān)理論構(gòu)建完成的基礎(chǔ)上,為了完成本論文的研究工作,本人根據(jù)在船公司工作的實習經(jīng)歷,制作了深圳港客戶忠誠的問卷調(diào)查表,通過問卷調(diào)查獲得了大量可靠的數(shù)據(jù),之后利用相關(guān)統(tǒng)計分析軟件對問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進行了分析,分析證明這些數(shù)據(jù)的信度和效度較好,數(shù)據(jù)是充分可靠的。最后本文通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型,利用AMOS7.0軟件對數(shù)據(jù)進行了驗證性因子分析,證明了構(gòu)建的模型擬合度較高,前面的理論假設(shè)也得到了驗證。 最后,根據(jù)前面關(guān)于港口客戶忠誠的實證分析,本文從影響港口客戶忠誠度的四個因素方面考慮,為達到深圳港保留客戶,使客戶對自己忠誠,從而贏得競爭力的目的,提出了相關(guān)深圳港客戶忠誠的營銷策略。
【關(guān)鍵詞】：港口客戶忠誠度 服務質(zhì)量 客戶關(guān)系 轉(zhuǎn)換成本 結(jié)構(gòu)方程模型
【學位授予單位】：大連海事大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F552.6
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第1章 緒論10-21
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究意義11-13
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀13-18
• 1.3.1 忠誠度13-14
• 1.3.2 服務質(zhì)量14-15
• 1.3.3 客戶信任15-17
• 1.3.4 客戶關(guān)系17-18
• 1.3.5 轉(zhuǎn)換成本18
• 1.4 研究方法的和基本思路18-21
• 1.4.1 研究方法18-19
• 1.4.2 研究思路19-21
• 第2章 港口集團客戶忠誠度相關(guān)理論綜述21-36
• 2.1 客戶忠誠度21-22
• 2.2 服務質(zhì)量22-26
• 2.2.1 服務質(zhì)量的含義22-23
• 2.2.2 服務質(zhì)量變量選取依據(jù)23-24
• 2.2.3 服務質(zhì)量的度量24-26
• 2.3 客戶信任26-30
• 2.3.1 客戶信任的含義26-27
• 2.3.2 客戶信任變量選取依據(jù)27-29
• 2.3.3 客戶信任的度量29-30
• 2.4 客戶關(guān)系30-32
• 2.4.1 客戶關(guān)系的含義30
• 2.4.2 客戶關(guān)系變量選取的依據(jù)30-31
• 2.4.3 客戶關(guān)系的度量31-32
• 2.5 轉(zhuǎn)換成本32-35
• 2.5.1 轉(zhuǎn)換成本的含義32-33
• 2.5.2 轉(zhuǎn)換成本變量選取的依據(jù)33
• 2.5.3 轉(zhuǎn)換成本的度量33-35
• 2.6 本章小結(jié)35-36
• 第3章 港口企業(yè)客戶忠誠理論模型構(gòu)建36-47
• 3.1 總體結(jié)構(gòu)與前提假設(shè)36-37
• 3.2 潛變量的可測變量的設(shè)定37-40
• 3.2.1 港口企業(yè)客戶忠誠度37
• 3.2.2 港口企業(yè)客戶的服務質(zhì)量37-38
• 3.2.3 港口企業(yè)的客戶信任38
• 3.2.4 港口企業(yè)的客戶關(guān)系38-39
• 3.2.5 港口企業(yè)客戶的轉(zhuǎn)換成本39-40
• 3.3 結(jié)構(gòu)方程模型方法介紹40-46
• 3.3.1 結(jié)構(gòu)方程模型簡介40
• 3.3.2 結(jié)構(gòu)方程的基本形式40-42
• 3.3.3 結(jié)構(gòu)方程模型的識別42
• 3.3.4 結(jié)構(gòu)方程模型的特性和缺點42-43
• 3.3.5 結(jié)構(gòu)方程模型的應用步驟43-46
• 3.4 本章小結(jié)46-47
• 第4章 實證數(shù)據(jù)分析47-69
• 4.1 深圳港口發(fā)展現(xiàn)狀分析47-50
• 4.1.1 深圳港發(fā)展現(xiàn)狀47-49
• 4.1.2 深圳港發(fā)展中的主要問題49
• 4.1.3 深圳港未來的發(fā)展趨勢49-50
• 4.2 主要統(tǒng)計方法介紹50-52
• 4.2.1 統(tǒng)計工具和分析流程50
• 4.2.2 調(diào)查問卷50-51
• 4.2.3 回收問卷樣本與填寫者基本資料51
• 4.2.4 問卷量表51-52
• 4.3 問卷分析52-60
• 4.3.1 基本敘述統(tǒng)計52-54
• 4.3.2 受訪者認知性差異檢驗54-55
• 4.3.3 信度分析55-57
• 4.3.4 效度分析57-60
• 4.4 結(jié)構(gòu)方程建模60-68
• 4.4.1 模型變量的設(shè)定60-61
• 4.4.2 模型的基本形式61-63
• 4.4.3 模型的識別63-64
• 4.4.4 模型的擬合64-66
• 4.4.5 模型的擬合評價與假設(shè)檢驗66-68
• 4.5 本章小結(jié)68-69
• 第5章 基于客戶忠誠因素影響的深圳港營銷策略建議69-76
• 5.1 研究成果的適用性69-70
• 5.2 營銷策略的建議70-76
• 5.2.1 改善服務質(zhì)量,優(yōu)化服務模式70-72
• 5.2.2 贏得客戶信任72-73
• 5.2.3 構(gòu)建良好客戶關(guān)系,實現(xiàn)共贏73-74
• 5.2.4 提高客戶的轉(zhuǎn)移成本74-76
• 第6章 研究的結(jié)論與展望76-78
• 6.1 研究的結(jié)論76-77
• 6.2 研究結(jié)論的不足與展望77-78
• 參考文獻78-82
• 附錄82-85
• 致謝85

【參考文獻】

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本文編號：314047