農(nóng)村商業(yè)銀行（簡稱農(nóng)商銀行）是我國農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的重要組成部分。當(dāng)前,我國的農(nóng)村商業(yè)銀行既擁有良好的發(fā)展機(jī)遇,更面臨著巨大的挑戰(zhàn)。一方面,鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略、新型城鎮(zhèn)戰(zhàn)略的實(shí)施以及國家對農(nóng)村金融的大力支持為農(nóng)村商業(yè)銀行的發(fā)展提供了良好的發(fā)展機(jī)遇;另一方面,各類商業(yè)銀行拓展縣域農(nóng)村市場,擠占農(nóng)商銀行的領(lǐng)地,農(nóng)村金融市場競爭加劇,客戶需求在不斷改變,縣域農(nóng)村客戶對農(nóng)商銀行的忠誠度降低,這些都是農(nóng)商銀行面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）是新興的一種市場營銷方面的管理模式,所有用以與客戶建立、維護(hù)長久關(guān)系的活動,都可以納入到這種管理模式中來�？蛻粜畔⒌奶幚怼N售團(tuán)隊(duì)自動化管理、客戶營銷活動管理、服務(wù)質(zhì)量提升管理是客戶關(guān)系管理的四大核心組成部分。本文就農(nóng)村商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理進(jìn)行相關(guān)研究,以正定農(nóng)村商業(yè)銀行為案例,基于客戶生命周期理論、客戶關(guān)系營銷理論、服務(wù)質(zhì)量差距理論及SERVQUAL模型,運(yùn)用問卷調(diào)查、實(shí)地訪談、數(shù)據(jù)分析等實(shí)證分析方法,從客戶信息管理、客戶營銷管理、客戶服務(wù)管理三個方面分析了正定農(nóng)商銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和問題。研究發(fā)現(xiàn)問題主要體現(xiàn)在客戶關(guān)系管理技術(shù)支撐不足,缺少獨(dú)立的客戶關(guān)系... 

【文章來源】：北京交通大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究內(nèi)容及方案
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究思路
        1.3.3 研究方法
    1.4 研究創(chuàng)新點(diǎn)
2 相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述
    2.1 相關(guān)理論
        2.1.1 客戶關(guān)系管理理論
        2.1.2 客戶生命周期理論
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量差距理論
    2.2 文獻(xiàn)綜述
        2.2.1 國外客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀
        2.2.2 國外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀
        2.2.3 國內(nèi)客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀
        2.2.4 國內(nèi)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀
3 正定農(nóng)商銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
    3.1 正定農(nóng)商銀行簡介
        3.1.1 農(nóng)商銀行介紹
        3.1.2 正定農(nóng)商銀行介紹
    3.2 正定農(nóng)商銀行客戶信息管理現(xiàn)狀及問題分析
        3.2.1 客戶信息管理現(xiàn)狀分析
        3.2.2 客戶信息管理問題分析
    3.3 正定農(nóng)商銀行客戶營銷管理現(xiàn)狀及問題分析
        3.3.1 客戶營銷管理現(xiàn)狀
        3.3.2 客戶關(guān)系營銷管理問題分析
    3.4 正定農(nóng)商銀行服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及問題分析
        3.4.1 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析
        3.4.2 服務(wù)質(zhì)量問題分析
    3.5 正定農(nóng)商銀行客戶關(guān)系管理問題總結(jié)
4 正定農(nóng)商銀行客戶關(guān)系管理提升對策分析
    4.1 正定農(nóng)商銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建
        4.1.1 系統(tǒng)構(gòu)建目標(biāo)
        4.1.2 系統(tǒng)構(gòu)建基礎(chǔ)
        4.1.3 系統(tǒng)構(gòu)建框架
        4.1.4 整體項(xiàng)目規(guī)劃
    4.2 客戶管理解決方案
        4.2.1 客戶信息管理
        4.2.2 客戶評級管理
        4.2.3 客戶評價(jià)管理
        4.2.4 客戶分配管理
    4.3 營銷管理解決方案
        4.3.1 產(chǎn)品推薦
        4.3.2 商機(jī)管理
        4.3.3 營銷活動管理
    4.4 服務(wù)質(zhì)量管理解決方案
        4.4.1 短信發(fā)送
        4.4.2 客戶關(guān)懷
        4.4.3 服務(wù)質(zhì)量提升
    4.5 本章小結(jié)
5 結(jié)論
    5.1 本文研究結(jié)論
    5.2 本文的不足
    5.3 進(jìn)一步研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄A
作者簡歷及攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果
學(xué)位論文數(shù)據(jù)集


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行的應(yīng)用[J]. 魏嫣寧.  商場現(xiàn)代化. 2017(23)
[2]銀行忽視CRM的后果[J]. 稅玥.  金融科技時代. 2017(08)
[3]商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略研究[J]. 賀朝志.  現(xiàn)代商業(yè). 2017(17)
[4]大數(shù)據(jù)時代銀行的數(shù)據(jù)生命周期管理[J]. 李小慶.  中國金融電腦. 2017(06)
[5]銀行客戶忠誠度現(xiàn)狀及對策研究[J]. 王凱.  會計(jì)師. 2017(04)
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[8]新形勢下再造商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理[J]. 楊飛.  中國銀行業(yè). 2016(05)
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碩士論文
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[2]中信銀行客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案研究[D]. 蘇聰.河北大學(xué) 2017
[3]金安村鎮(zhèn)銀行客戶關(guān)系管理研究[D]. 范松林.遼寧科技大學(xué) 2016
[4]菏澤農(nóng)商銀行客戶關(guān)系維護(hù)研究[D]. 鹿升.西北農(nóng)林科技大學(xué) 2016
[5]農(nóng)商銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 孫堅(jiān).吉林大學(xué) 2015
[6]慈利縣農(nóng)村信用社的客戶關(guān)系管理研究[D]. 蔣佩宏.湖南農(nóng)業(yè)大學(xué) 2015
[7]PL農(nóng)村信用社客戶關(guān)系管理研究[D]. 段瑩波.云南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2015
[8]農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理工作平臺的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 曹翔.湖南大學(xué) 2015
[9]中國銀行C分行客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究[D]. 鄺妮娜.湘潭大學(xué) 2015
[10]農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 吳偉斌.湖南大學(xué) 2014



本文編號：3039069