發(fā)布時間：2017-04-13 11:52

  本文關(guān)鍵詞：遼陽銀行沈陽分行企業(yè)客戶關(guān)系管理策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：“以客戶為中心”已經(jīng)成為中國銀行業(yè)實施客戶關(guān)系管理的核心。為了應(yīng)對日趨激烈的銀行競爭,進(jìn)一步提高銀行客戶的滿意度,實現(xiàn)銀行與客戶的雙贏,客戶關(guān)系管理向商業(yè)銀行提出了新的要求,即要運(yùn)用全新的管理方法、全新的管理技術(shù)、全新的管理理論管理客戶、服務(wù)客戶。遼陽銀行沈陽分行隸屬于遼陽銀行總行。近年來,沈陽分行銳意進(jìn)取,積極創(chuàng)新,通過調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu),改善金融服務(wù),創(chuàng)造了一個又一個可喜的成績。然而,隨著我國商業(yè)銀行發(fā)展的不斷完善,金融體制的不斷成熟,金融市場的競爭日益加劇,客戶關(guān)系管理成為眾多商業(yè)銀行關(guān)注的焦點(diǎn),遼陽銀行沈陽分行充分認(rèn)識到這一點(diǎn),知難而進(jìn),把這一挑戰(zhàn)更看做是一個難得的機(jī)遇,通過不斷的創(chuàng)新與完善客戶關(guān)系管理來夯實自身的綜合競爭力,使自己在日益激烈的競爭中形成了具有自身特點(diǎn)和品牌影響力的一家城市商業(yè)銀行,行業(yè)地位不斷得到提升。本文通過分析遼陽銀行沈陽分行實施企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,分析其在實施過程中存在的問題,圍繞“以客戶為中心”這個核心理念,提出遼陽銀行沈陽分行進(jìn)一步完善企業(yè)客戶關(guān)系管理的策略。首先,明確了實施企業(yè)客戶關(guān)系管理的三個步驟,即明確管理目標(biāo)、制定管理策略、完善組織框架;其次,制定了遼陽銀行沈陽分行企業(yè)客戶關(guān)系管理的市場策略,包括依據(jù)國家政策明確企業(yè)客戶關(guān)系管理的市場定位,明確遼陽銀行沈陽分行的市場發(fā)展重點(diǎn),調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu),完善營銷服務(wù)等;再次,提出了其進(jìn)行企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)部管理策略,如健全管理流程和運(yùn)行機(jī)制,規(guī)范信貸業(yè)務(wù)操作,調(diào)整信貸人員業(yè)務(wù)素質(zhì)技能結(jié)構(gòu)等;最后,在商業(yè)銀行競爭日益激烈,發(fā)展日趨成熟的背景下,遼陽銀行沈陽分行將理論與實踐相結(jié)合,積極推進(jìn)本文制定的企業(yè)客戶關(guān)系管理策略,通過鞏固與Z集團(tuán)的合作,證明本文所提理論的可行性,從而為遼陽銀行沈陽分行的發(fā)展起到推動作用。
【關(guān)鍵詞】：遼陽銀行沈陽分行 商業(yè)銀行 企業(yè)客戶關(guān)系管理 改進(jìn)策略
【學(xué)位授予單位】：沈陽大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F832.33
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-15
• 1.1 選題的背景及意義9-10
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-12
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀10-11
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀11-12
• 1.3 研究方法和內(nèi)容12-15
• 1.3.1 研究方法12-13
• 1.3.2 研究內(nèi)容13-14
• 1.3.3 研究的創(chuàng)新點(diǎn)14-15
• 第2章 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論15-18
• 2.1 客戶關(guān)系管理概念15-16
• 2.2 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論16-18
• 2.2.1 關(guān)系營銷理論16
• 2.2.2 客戶價值理論16-17
• 2.2.3 客戶忠誠理論17-18
• 第3章 遼陽銀行沈陽分行的企業(yè)客戶關(guān)系管理的SWOT分析18-25
• 3.1 競爭對手分析18-19
• 3.2 遼陽銀行沈陽分行的優(yōu)勢19
• 3.3 遼陽銀行沈陽分行的劣勢19-21
• 3.4 遼陽銀行沈陽分行的機(jī)遇21-22
• 3.5 遼陽銀行沈陽分行的威脅22-23
• 3.6 SWOT分析總結(jié)23-25
• 第4章 遼陽銀行沈陽分行企業(yè)客戶關(guān)系管理策略的制定25-37
• 4.1 遼陽銀行沈陽分行企業(yè)客戶關(guān)系管理實施步驟25-32
• 4.1.1 明確企業(yè)客戶關(guān)系管理目標(biāo)25-26
• 4.1.2 制定企業(yè)客戶關(guān)系管理策略26-31
• 4.1.3 完善企業(yè)客戶關(guān)系管理的組織構(gòu)架31-32
• 4.2 遼陽銀行沈陽分行企業(yè)客戶關(guān)系管理的市場策略32-34
• 4.2.1 依據(jù)國家政策明確企業(yè)客戶關(guān)系管理的市場定位32
• 4.2.2 明確遼陽銀行沈陽分行的市場發(fā)展重點(diǎn)，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)32-33
• 4.2.3 完善遼陽銀行沈陽分行客戶關(guān)系管理的營銷服務(wù)33-34
• 4.3 遼陽銀行沈陽分行企業(yè)客戶關(guān)系管理內(nèi)部管理策略34-37
• 4.3.1 健全企業(yè)客戶關(guān)系管理的流程和運(yùn)行機(jī)制35-36
• 4.3.2 規(guī)范信貸業(yè)務(wù)操作，調(diào)整信貸人員業(yè)務(wù)質(zhì)素技能結(jié)構(gòu)36-37
• 第5章 遼陽銀行沈陽分行企業(yè)客戶關(guān)系管理策略應(yīng)用37-42
• 5.1 客戶Z集團(tuán)概況37-38
• 5.2 與Z集團(tuán)合作風(fēng)險分析38-39
• 5.3 針對Z集團(tuán)制定差異化的企業(yè)客戶關(guān)系管理市場營銷策略39-41
• 5.4 針對Z集團(tuán)的客戶關(guān)系評價41-42
• 第6章 結(jié)論與啟示42-44
• 6.1 本文的主要結(jié)論42
• 6.2 本文的局限性42-43
• 6.3 進(jìn)一步研究的設(shè)想43-44
• 參考文獻(xiàn)44-46
• 在學(xué)期間研究成果46-47
• 致謝47-48

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1 辛q，

本文編號：303517