本文關(guān)鍵詞：中小企業(yè)中CRM應(yīng)用模型的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著市場競爭的日益激烈，越來越多的企業(yè)開始意識到客戶資源將是關(guān)系到企業(yè)競爭成敗的寶貴資源，擁有客戶就意味著擁有了市場。在此背景下，GatrnerGroup提出了客戶關(guān)系管理（CRM)的理念。所謂客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管押.視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 本文在總結(jié)CRM各種理論的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的實際情況，概括出一個客戶關(guān)系應(yīng)用模型。此模型對客戶關(guān)系的各種指標(biāo)進(jìn)行量化.如客戶關(guān)系價值指標(biāo)以及私人關(guān)系相關(guān)度指標(biāo)等。企業(yè)通過對模型屮各個指標(biāo)的分析，，可以更好地了解本公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，并據(jù)此對企業(yè)的客戶關(guān)系做出調(diào)整。 在此基礎(chǔ)上，建立了一個CRM系統(tǒng)。此CRM系統(tǒng)運用最新的SSH框架開發(fā)，能夠?qū)ζ髽I(yè)的客戶關(guān)系進(jìn)行良好的管理。系統(tǒng)運用丨：作流技術(shù)，使得對客戶關(guān)系的管理1?動化。核心模塊包括客戶關(guān)懷管理、客戶投訴管理、商機管理等。 本CRM系統(tǒng)是利用CRM的理論結(jié)合最新的計算機技術(shù)設(shè)計實現(xiàn)的一套客戶關(guān)系管理解決方案，已經(jīng)在公司中得到實際實施。系統(tǒng)運行情況表明：此系統(tǒng)明顯改善了公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，使得對客戶關(guān)系管PI的效率得到了很大的提高，節(jié)省了企業(yè)的運營成本；而且系統(tǒng)在運行中表現(xiàn)出很強的擴展性和靈活性，系統(tǒng)的維護(hù)成本大大降低。
【關(guān)鍵詞】：CRM 客戶關(guān)系管理 SSH 客戶關(guān)系價值
【學(xué)位授予單位】：西安電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F276.3;TP315
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 緒論7-11
• 1.1 研究的背景7
• 1.2 研究的意義7
• 1.3 CRM 國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀7-8
• 1.3.1 CRM 國外發(fā)展現(xiàn)狀7-8
• 1.3.2 CRM 國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀8
• 1.4 論文的結(jié)構(gòu)安排8-11
• 第二章 CRM 應(yīng)用模型的建立及系統(tǒng)實現(xiàn)技術(shù)11-25
• 2.1 客戶關(guān)系11-13
• 2.1.1 客戶的再定義11
• 2.1.2 客戶滿意度和客戶忠誠度11
• 2.1.3 客戶關(guān)系的類型11-12
• 2.1.4 客戶關(guān)系生命周期12-13
• 2.2 CRM 概念三角形13-14
• 2.3 客戶關(guān)系應(yīng)用模型的建立14-18
• 2.3.1 客戶關(guān)系的特征屬性的定義14-15
• 2.3.2 關(guān)系指數(shù)的數(shù)學(xué)模型15-17
• 2.3.3 私人關(guān)系相關(guān)度的確定17
• 2.3.4 非正當(dāng)關(guān)系相關(guān)度的確認(rèn)17-18
• 2.4 系統(tǒng)實現(xiàn)技術(shù)18-25
• 2.4.1 C/S 結(jié)構(gòu)和 B/S 結(jié)構(gòu)18-19
• 2.4.2 J2EE 框架19-22
• 2.4.3 SSH 框架22
• 2.4.4 jBPM 技術(shù)22-25
• 第三章 CRM 系統(tǒng)概述與需求分析25-35
• 3.1 項目概述25-26
• 3.1.1 項目背景及目標(biāo)25
• 3.1.2 系統(tǒng)設(shè)計原則和性能需求25-26
• 3.2 系統(tǒng)需求分析26-35
• 3.2.1 系統(tǒng)需求概述26
• 3.2.2 系統(tǒng)的角色分類26-27
• 3.2.3 系統(tǒng)功能需求27-32
• 3.2.4 其他需求32-35
• 第四章 系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)35-73
• 4.1 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計35-37
• 4.1.1 系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)35-36
• 4.1.2 框架整合36-37
• 4.2 數(shù)據(jù)庫設(shè)計37-48
• 4.2.1 數(shù)據(jù)庫設(shè)計的原則37-38
• 4.2.2 數(shù)據(jù)庫表的設(shè)計38-48
• 4.3 功能模塊設(shè)計48-66
• 4.3.1 登陸模塊設(shè)計49
• 4.3.2 系統(tǒng)管理模塊設(shè)計49-54
• 4.3.3 客戶管理模塊設(shè)計54-62
• 4.3.4 商機模塊設(shè)計62-63
• 4.3.5 活動管理模塊63-65
• 4.3.6 郵件管理65-66
• 4.4 系統(tǒng)實現(xiàn)66-73
• 4.4.1 系統(tǒng)登錄模塊實現(xiàn)66
• 4.4.2 系統(tǒng)管理模塊實現(xiàn)66-68
• 4.4.3 客戶管理模塊實現(xiàn)68-69
• 4.4.4 商機管理實現(xiàn)69-70
• 4.4.5 活動管理實現(xiàn)70-71
• 4.4.6 郵件管理模塊實現(xiàn)71-73
• 第五章 系統(tǒng)測試73-77
• 5.1 系統(tǒng)測試環(huán)境73
• 5.2 系統(tǒng)性能測試73-74
• 5.3 軟件功能測試74-77
• 第六章 總結(jié)和展望77-79
• 6.1 總結(jié)77
• 6.2 展望77-79
• 致謝79-81
• 參考文獻(xiàn)81-83

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 孫衛(wèi);建立多管道的客戶關(guān)系管理[J];重慶工學(xué)院學(xué)報;2001年05期

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3 唐文運,張金隆;一種面向企業(yè)集團(tuán)的分布式客戶關(guān)系管理模型[J];華中科技大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2003年04期

4 王宇寧,蔡云;汽車企業(yè)CRM系統(tǒng)研究與設(shè)計[J];武漢理工大學(xué)學(xué)報(信息與管理工程版);2004年01期

5 何耀琴;CRM的理念與實施中關(guān)鍵因素分析[J];西南交通大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2002年03期

  本文關(guān)鍵詞：中小企業(yè)中CRM應(yīng)用模型的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：300245