本文關鍵詞：基于輕量級框架的電信客戶支持管理系統(tǒng)設計與實現(xiàn)，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在客戶關系管理過程中,一個重要的功能和組成部分便是客戶服務支持管理。借助于計算機和網(wǎng)絡技術的進步,企業(yè)在與客戶交流過程中,面向網(wǎng)絡的客戶服務支持管理系統(tǒng)發(fā)揮著越來越重要的作用�？蛻舴⻊罩С止芾硐到y(tǒng)的建設和完善,不但可以增強企業(yè)形象,增加銷售手段,還可以使得企業(yè)競爭力得到顯著的提升,與此同時,客戶服務支持管理系統(tǒng)的建設,是進行客戶利益保障和客戶滿意度提升的重要手段。因此,在Web環(huán)境下,如何充分利用網(wǎng)絡優(yōu)勢和客戶服務支持管理優(yōu)勢進行客戶保持率的提高,如何在確保公司利益的同時,對客戶滿意度進行提高,是企業(yè)進行客戶服務支持管理研究的重要方向。本文結合電信公司內部電信業(yè)務發(fā)展的實際需要,以網(wǎng)格為劃分單位,對市場營銷區(qū)域進行劃分和管理,并詳細介紹電信客戶支持管理系統(tǒng)設計與實現(xiàn)的過程。輕量級框架是指通過Struts、Spring以及Hibernate三種組合框架進行電信客戶支持管理系統(tǒng)的實現(xiàn)。在系統(tǒng)需求分析方面,采用統(tǒng)一建模語言作為主要分析工具,對系統(tǒng)用例模型進行分析,完成客戶管理、服務支持、營銷管理、客戶和目標市場的名單制管理;在系統(tǒng)總體設計方面,將網(wǎng)格化客戶支持管理系統(tǒng)劃分為數(shù)據(jù)管理層、業(yè)務邏輯層、控制層和視圖層四個層次,各層次功能完善且彼此獨立,層次之間的關聯(lián)主要由控制層進行統(tǒng)一管理,具體的調用采用接口的形式完成,以實現(xiàn)低耦合高內聚的效果;在系統(tǒng)詳細設計方面,將系統(tǒng)功能劃分為網(wǎng)格管理、客戶管理、事務管理、營銷活動管理以及系統(tǒng)管理等功能模塊;在系統(tǒng)實現(xiàn)方面,系統(tǒng)架構采用B/S模式,系統(tǒng)框架采用MVC設計模式,并在此基礎上擴展成四層框架,采用J2EE作為軟件實現(xiàn)平臺,并結合分層服務和面向對象思想,對客戶支持管理系統(tǒng)進行實現(xiàn);數(shù)據(jù)模型的持久化管理主要借助于Oracle關系型數(shù)據(jù)庫進行統(tǒng)一管理,并結合數(shù)據(jù)訪問技術和COM組件技術提高查詢速度和執(zhí)行效率。電信公司通過客戶支持管理系統(tǒng)的應用,能夠對功能模塊中各個功能的流程進行有效的規(guī)范,同時有助于提高員工與用戶之間的交流,使得工作效率得到有效的提高。電信客戶支持管理系統(tǒng)中采用集中式的數(shù)據(jù)管理方式,能夠使得企業(yè)管理力度得到加強。通過營銷手段和服務水平的提高,能夠使得客戶滿意度和公司形象得到進一步的提高。系統(tǒng)的實現(xiàn)與實施能夠有效滿足企業(yè)工作人員和客戶對于客戶支持管理的需求。
【關鍵詞】：客戶支持管理 輕量級框架 營銷管理 統(tǒng)一建模語言
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：TP311.52

  本文關鍵詞：基于輕量級框架的電信客戶支持管理系統(tǒng)設計與實現(xiàn)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：278321