本文關(guān)鍵詞：中國移動顧客忠誠度及影響因素研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著信息技術(shù)的進步和電信體制改革的深化,傳統(tǒng)電信運營商不僅面臨行業(yè)內(nèi)部的競爭,還有來自O(shè)TT廠商、虛擬運營商等輕運營商的威脅。尤其是在電信業(yè)個人市場占有率已經(jīng)超飽和的狀態(tài)下,爭奪新顧客的成本勢必會日趨增加。在此背景下,電信運營商想要繼續(xù)保持市場優(yōu)勢,除了不斷完善自我,還要能留得住顧客的心,即要積極培育與保持顧客的忠誠度,建立起以顧客為中心的運營體系,充分挖掘顧客的真正需求,維系客戶關(guān)系,重視顧客終身價值的開發(fā)�；诖�,有關(guān)顧客忠誠度在電信領(lǐng)域的研究已經(jīng)引起了企業(yè)界與學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。本文以中國移動的205名個人顧客為研究樣本,基于顧客忠誠度及其相關(guān)研究成果并結(jié)合中國移動顧客忠誠度的現(xiàn)狀,提煉對中國移動顧客忠誠度產(chǎn)生重要影響的因素并構(gòu)建中國移動顧客忠誠度的驅(qū)動模型,在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)研究假設(shè);利用SPSS19.0及AMOS17.0對調(diào)研數(shù)據(jù)進行實證分析,探討各影響因素作用的性質(zhì)及其具體的作用機制,最后提出提升中國移動顧客忠誠度的建議與措施。實證結(jié)果表明:顧客感知的功能價值與顧客滿意度之間具有顯著的正相關(guān)性;成本價值與顧客滿意度則呈顯著的負相關(guān)關(guān)系。情感價值和社會價值對顧客忠誠度均有顯著的促進作用,而功能價值和成本價值則需通過顧客滿意度才能間接影響顧客忠誠度。轉(zhuǎn)移成本和顧客滿意度均能顯著提升顧客的忠誠度。另外,顧客滿意度在顧客感知價值與顧客忠誠度間起到了部分中介的作用。
【關(guān)鍵詞】：中國移動 顧客感知價值 顧客滿意度 轉(zhuǎn)移成本 顧客忠誠度
【學(xué)位授予單位】：南京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-13
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究目的8-9
• 1.3 研究意義9
• 1.4 研究內(nèi)容及技術(shù)路線圖9-12
• 1.4.1 研究內(nèi)容9-10
• 1.4.2 技術(shù)路線圖10-12
• 1.5 研究方法12
• 1.6 創(chuàng)新點12-13
• 第二章 理論基礎(chǔ)與文獻綜述13-25
• 2.1 顧客忠誠度的相關(guān)研究13-23
• 2.1.1 顧客忠誠度的內(nèi)涵13-14
• 2.1.2 顧客忠誠度驅(qū)動模型14-16
• 2.1.3 顧客忠誠度的影響因素16-19
• 2.1.4 顧客忠誠度及其相關(guān)概念的測量19-23
• 2.2 研究評述23-25
• 第三章 中國移動顧客忠誠度影響假設(shè)提出及模型構(gòu)建25-38
• 3.1 中國移動顧客忠誠度現(xiàn)狀分析25-31
• 3.2 中國移動顧客忠誠度及其相關(guān)概念的關(guān)系研究31-36
• 3.2.1 顧客感知價值的維度32
• 3.2.2 顧客感知價值與顧客忠誠度的關(guān)系32-33
• 3.2.3 顧客感知價值與顧客滿意度的關(guān)系33-34
• 3.2.4 顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系34-35
• 3.2.5 轉(zhuǎn)移成本與顧客忠誠度的關(guān)系35
• 3.2.6 顧客滿意度的中介效應(yīng)35-36
• 3.3 中國移動顧客忠誠度影響因素的理論模型36-38
• 第四章 研究設(shè)計38-43
• 4.1 研究變量的測量38-41
• 4.1.1 潛在自變量：顧客感知價值39-40
• 4.1.2 潛在自變量：轉(zhuǎn)移成本40
• 4.1.3 潛在因變量：顧客忠誠度40-41
• 4.1.4 中介變量：顧客滿意度41
• 4.2 問卷設(shè)計與調(diào)研41-43
• 4.2.1 初始問卷預(yù)調(diào)研41
• 4.2.2 正式問卷的形成41-43
• 第五章 實證分析43-75
• 5.1 量表的信度與效度分析43-46
• 5.1.1 量表信度分析43-44
• 5.1.2 量表效度分析44-46
• 5.2 描述性統(tǒng)計分析46-53
• 5.2.1 樣本分布特征分析46-49
• 5.2.2 樣本總體特征分析49-53
• 5.3 結(jié)構(gòu)方程模型分析53-70
• 5.3.1 驗證性因子分析53-62
• 5.3.2 假設(shè)檢驗62-70
• 5.4 中介效應(yīng)的檢驗70-75
• 5.4.1 中介效應(yīng)檢驗方法70-73
• 5.4.2 中介效應(yīng)檢驗結(jié)果73-75
• 第六章 研究結(jié)論與展望75-78
• 6.1 研究結(jié)論75
• 6.2 相關(guān)建議75-76
• 6.3 研究的不足及展望76-78
• 參考文獻78-81
• 附錄1 攻讀碩士學(xué)位期間撰寫的論文81-82
• 附錄2 攻讀碩士學(xué)位期間參加的科研項目82-83
• 附錄3 調(diào)查問卷 183-85
• 附錄4 調(diào)查問卷 285-87
• 致謝87

【相似文獻】

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