【摘要】：當前,貨運業(yè)的生態(tài)環(huán)境有了明顯變化。行業(yè)并購重組增多,行業(yè)集中度越來越高,市場進入壟斷競爭時代,貨代企業(yè)作為中間服務(wù)商的生存空間被嚴重壓縮。各國經(jīng)濟發(fā)展融合加速導(dǎo)致貨代企業(yè)客戶需求更加多樣化,徹底的改變了貨運業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)形態(tài);貨運互聯(lián)網(wǎng)平臺興起,使行業(yè)內(nèi)價格信息更加透明,徹底的改變了貨運業(yè)以運價差來賺取利潤的傳統(tǒng)盈利方式;物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)引發(fā)的信息化浪潮徹底改變了貨運行業(yè)的操作模式。貨代企業(yè)如何克服這些困難,把握住“一帶一路”戰(zhàn)略和我國自貿(mào)區(qū)建設(shè)所帶來的政策機遇是一個非常緊迫的課題。貨代企業(yè)的精髓就是整體價值和整體成本以客戶需求和滿意為標準。貨代企業(yè)所提供的產(chǎn)品是典型的服務(wù)產(chǎn)品,產(chǎn)品優(yōu)劣是以托運人滿意度最大化為評判標準,客戶服務(wù)質(zhì)量可以說是企業(yè)的生命線。本文首先結(jié)合客戶服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論,從服務(wù)質(zhì)量測評的SERVQUAL量表工具著手,引入IPA分析方法,通過專家訪談與調(diào)查問卷的方式,以客戶對每個服務(wù)質(zhì)量評價指標的滿意度評價與重要性評價兩個角度來畫像JY公司的客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。本文接下來對調(diào)研結(jié)果按SERVQUAL量表中的五個質(zhì)量維度:有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性分別進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計與IPA矩陣分析,檢驗各服務(wù)評價指標的具體表現(xiàn),試圖進一步厘清JY公司的客戶服務(wù)質(zhì)量所存在的問題。研究分析后發(fā)現(xiàn):從服務(wù)的整體維度層面,JY公司在服務(wù)的響應(yīng)性、移情性、可靠性這三個維度上存在較大問題,客戶對這三個維度的服務(wù)質(zhì)量滿意評價整體較低;從服務(wù)的單個評價指標層面,JY公司有多達10項服務(wù)指標是客戶認為比較重要,但指標的客戶滿意評價偏低。這些服務(wù)維度和單個服務(wù)指標的不良表現(xiàn)是JY公司客戶服務(wù)質(zhì)量問題的真實寫照。針對研究發(fā)現(xiàn)的JY公司服務(wù)質(zhì)量問題,本文以IPA四象限分析法為指導(dǎo)思想,按照先整體維度后個體指標、滿意度評價由低到高的總體原則,對JY公司的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的優(yōu)化策略:加強服務(wù)響應(yīng)性、提高服務(wù)移情性、改進服務(wù)可靠性、改善服務(wù)保證性、保持服務(wù)有形性。為了確保各項優(yōu)化策略能有效實施,本文結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論,從公司制度、組織結(jié)構(gòu)、人員、經(jīng)營理念、決策、技術(shù)等幾個方面提出了一些保障措施。本文的最后部分,對論文的研究工作進行了總結(jié)與展望,為后期進一步研究做出指引。
【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F512.6
【圖文】：

論文技術(shù)路線圖

IPA矩陣圖

3.1.2 JY 公司主要業(yè)務(wù)范圍JY 公司當前的主要經(jīng)營范圍和業(yè)務(wù)種類包含這幾個方面：○1 進出口貨物航空運輸貨柜整箱、拼箱業(yè)務(wù)，海洋運輸貨柜整箱、拼箱業(yè)務(wù)，陸上運輸以及多圖 3 JY 公司組織結(jié)構(gòu)圖

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前5條

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本文編號：2747200