發(fā)布時間：2017-03-23 02:24

  本文關鍵詞：中電投四川公司客戶關系改善策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：由于電力商品的特殊性,電力企業(yè)具有自然壟斷的屬性,這種優(yōu)勢地位使得電力企業(yè)很少考慮到客戶關系管理。特別是在中國,電力企業(yè)都是大型國有企業(yè),它們極少花費成本去經(jīng)營和維系客戶關系。但是隨著我國國有企業(yè)改革步伐的加快以及消費者維權意識的增強,電力企業(yè)不得不增強其服務意識,重視客戶關系管理。本文將中電投四川公司作為研究的對象,探討其客戶關系管理中存在的問題,并給出有針對性的建議,具有重大的現(xiàn)實意義。 本文開篇從闡述有關理論開始,主要包括關系營銷理論、客戶價值理論等；進而對中電投四川公司的客戶管理；進而從微觀和宏觀兩個方面對整個電力行業(yè)進行了分析,闡述了目前電力行業(yè)的現(xiàn)狀；論文的核心部分是問題分析,筆者在對員工和客戶進行問卷調(diào)查的基礎之上,分析總結(jié)了其在管理方法和系統(tǒng)應用中存在的問題,主要包括管理中存在的問題和系統(tǒng)中存在的問題,管理中存在的問題包括：內(nèi)部控制機制不完善,客戶分類管理不完善；系統(tǒng)中存在的問題包括：CRM利用效率不高,缺乏科學的CRM流程。最后結(jié)合中電投四川公司的實際情況,總結(jié)論文的研究成果。 對于中電投四川公司客戶關系管理策略分析筆者從一些幾個方面展開：首先闡述客戶關系管理的指導思想,包括有目的、系統(tǒng)的進行客戶關系管理,將企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略相結(jié)合,深入挖掘數(shù)據(jù),科學的制定和實施CRM流程以及實現(xiàn)顧客與CRM的互動；其次,闡述了客戶關系管理的目標,更多、更久、更深；最后結(jié)合實證分析的結(jié)果,提出了中電投四川公司改善客戶關系管理質(zhì)量的措施,包括客戶人員的管理和激勵、客戶滿意度管理、大客戶管理、選擇合適的CRM供應商以及建立以客戶為中心的CRM流程。 本文寫作的創(chuàng)新點在于在借鑒已有成果的基礎之上進行了實證分析,筆者通過設計問卷、發(fā)放問卷、收集問卷、分析問卷,在立足于公司實際情況的基礎之上透徹的分析了其客戶關系管理中存在的問題,具有一定的借鑒意義。
【關鍵詞】：客戶關系管理 顧客價值 顧客滿意
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F426.61;F274
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-6
• 一、緒論6-12
• (一) 選題背景和意義6-8
• (二) 研究內(nèi)容、方法及思路8-12
• 二、理論綜述12-17
• (一) 客戶關系管理理論12-14
• (二) 客戶價值理論14-15
• (三) 企業(yè)資源計劃(ERP)理論15
• (四) 知識管理理論15-17
• 三、中電投四川公司概況及行業(yè)環(huán)境分析17-23
• (一) 中電投四川公司概況17-18
• (二) 供電公司環(huán)境分析18-23
• 四、中電投四川公司客戶關系管理問題分析23-35
• (一) 中電投四川公司客戶關系管理現(xiàn)狀23-26
• (二) 實地調(diào)研26-32
• (三) 客戶關系管理中存在的問題總結(jié)32-35
• 五、中電投四川公司客戶關系管理策略分析35-47
• (一) 客戶關系管理策略的指導思想及目標35-39
• (二) 客戶關系管理策略分析39-47
• 六、結(jié)論47-49
• (一) 結(jié)論47
• (二) 論文局限性47-49
• 參考文獻49-51
• 附錄51-55
• 致謝55-56
• 作者簡歷56

【參考文獻】

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本文編號：262747