【摘要】：IT行業(yè)是一個高成長性的行業(yè),以其在信息時代的獨特作用,對國家主權(quán)和國民經(jīng)濟的安全都有十分重要的作用。目前國內(nèi)IT市場已經(jīng)逐漸飽和,替代產(chǎn)品和服務(wù)的價格愈發(fā)低廉,渠道商的話語權(quán)越來越重。很多客戶開始注重產(chǎn)品的品牌價值而不是使用價值,競爭更加激烈,在這樣的背景之下,只有更好的服務(wù)于這個客戶,才是企業(yè)的唯一選擇。客戶導(dǎo)向的思想和相關(guān)大客戶管理的理論在IT行業(yè)中的運用,勢必會給該行業(yè)中的企業(yè)注入新活力,通過對客戶關(guān)系的管理,鎖定關(guān)鍵客戶提升企業(yè)的長期績效,維護(hù)行業(yè)健康的業(yè)態(tài)。當(dāng)前的很多大客戶營銷論文都關(guān)注于理論上,而對現(xiàn)實中產(chǎn)品營銷相結(jié)合的案例不多,對在IT行業(yè)大客戶營銷有現(xiàn)實指導(dǎo)意義的論文更少。在IT行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型的形勢下,對該行業(yè)的產(chǎn)品特征和客戶特征結(jié)合,全面對此進(jìn)行研究,力求對理論有所貢獻(xiàn)。本文首先明確了大客戶營銷在當(dāng)前我國IT行業(yè)中的作用與意義,其次進(jìn)行了基于大客戶營銷理論的相關(guān)理論綜述。在大客戶營銷理論的基礎(chǔ)上,對XHJ公司進(jìn)行案例分析,從大客戶營銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析,提煉出四種大客戶營銷能力基礎(chǔ):技術(shù)支持能力、規(guī)范化服務(wù)能力、物流配送能力和資源獲取能力,以及四個公司面臨的大客戶營銷瓶頸:過度依賴客戶經(jīng)理,產(chǎn)品核心沒有完全轉(zhuǎn)移為關(guān)系核心、內(nèi)部溝通機制有待完善和大客戶營銷理念的誤解;在此基礎(chǔ)上,通過經(jīng)典的營銷分析過程,應(yīng)用STP和4Ps工具,本文制定出XHJ公司的產(chǎn)品、價格、渠道、促銷策略,并提出其他戰(zhàn)略組成部分,以輔助大客戶營銷戰(zhàn)略的實施�；诖罂蛻魻I銷理論,本文提出了技術(shù)和售后服務(wù)體系,包含技術(shù)和服務(wù)體系的構(gòu)成、服務(wù)體系對應(yīng)ITIL模型、響應(yīng)體系、維護(hù)體系、服務(wù)質(zhì)量管理體系等�？傮w來說,本文從整體解決方案提供商而非IT產(chǎn)品渠道商的角色出發(fā),以XHJ為對象進(jìn)行案例研究,基于公司的實踐討論大客戶營銷的能力基礎(chǔ)、瓶頸和戰(zhàn)略規(guī)劃,此為本文的創(chuàng)新之處。
【圖文】：

本文寫作思路

銷早期階段（early-KAM），大客戶營銷中期階段（middle-KAM），大客戶營銷伙伴關(guān)系階段（partnership-KAM），大客戶營銷協(xié)同關(guān)系階段（uncoupling-KAM），如圖2-1所示。在這五個階段的逐漸發(fā)展中，，交易雙方的接觸不斷發(fā)生變化，由雙方人員一對一的簡單溝通慢慢變得復(fù)雜、豐富，接觸點增加，成為團(tuán)隊的接觸。溝通的目的也從簡單的短期購銷活動本身，延伸到合作，甚至達(dá)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，在為共同的愿景而工作中實現(xiàn)共贏。[9]圖 2-1 大客戶關(guān)系拓展模型Millman等人對上述模型的各個階段也進(jìn)行分別描述與分析：在pre-KAM階段（如圖2-2所示），雙方通過銷售人員和采購人員一對一的直接交流進(jìn)行溝通，探知對方的購買能力或產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)勢，溝通方式比較簡單，獲
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 關(guān)京蘭;加強對忠誠客戶營銷的幾點建議[J];海南金融;2005年02期

2 張金合;李國權(quán);孔祥亭;;河南省分行營業(yè)部 強化客戶營銷 推進(jìn)有效發(fā)展[J];農(nóng)業(yè)發(fā)展與金融;2006年06期

3 張艷紅;;大客戶,讓我們親密無間——談大客戶營銷戰(zhàn)略[J];糧油加工;2007年01期

4 鐘和平;;大客戶營銷的問題與對策[J];江蘇商論;2009年06期

5 李必華;;關(guān)于做好大客戶營銷工作的思考[J];企業(yè)家天地;2011年02期

6 馬祥東;;加強客戶營銷管理 實現(xiàn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展[J];農(nóng)業(yè)發(fā)展與金融;2011年10期

7 徐風(fēng)云;;大客戶營銷必修課[J];經(jīng)理人;2012年04期

8 王麗婷;;如何做好高端客戶營銷工作[J];現(xiàn)代金融;2012年05期

9 ;做好大客戶營銷工作[J];中國郵政;2002年06期

10 傅勝原;構(gòu)筑農(nóng)行個人高端客戶營銷機制[J];企業(yè)經(jīng)濟;2003年07期

相關(guān)會議論文 前5條

1 張秋艷;;淺談通信企業(yè)大客戶營銷策略[A];黑龍江省通信學(xué)會學(xué)術(shù)年會論文集[C];2005年

2 李連軍;;通信客戶營銷支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計與實現(xiàn)[A];通信發(fā)展戰(zhàn)略與管理創(chuàng)新學(xué)術(shù)研討會論文集[C];2006年

3 邢軍;;郵政發(fā)展與大客戶營銷的探討[A];黑龍江省通信學(xué)會學(xué)術(shù)年會論文集[C];2005年

4 李杰;;關(guān)于銀保渠道高端客戶營銷的思考[A];一個行業(yè) 一種觀念——北京保險業(yè)“紀(jì)念改革開放30周年”獲獎?wù)魑募痆C];2009年

5 李梅鴻;;C公司大客戶營銷人員培訓(xùn)實證研究[A];2007中國科協(xié)年會——通信與信息發(fā)展高層論壇論文集[C];2007年

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 孫靜 中國農(nóng)業(yè)銀行山東省濟寧市分行運河支行;怎樣搞好客戶營銷服務(wù)[N];中國農(nóng)村信用合作報;2013年

2 記者　 沙新 豐世利;湖北局部署大客戶營銷[N];中國郵政報;2006年

3 邢麗娟 王偉杰;農(nóng)發(fā)行客戶營銷創(chuàng)新之路[N];河北經(jīng)濟日報;2006年

4 通訊員 范啟譽;張家口分行以客戶營銷助推業(yè)務(wù)發(fā)展[N];河北經(jīng)濟日報;2007年

5 侯增軍;影響農(nóng)發(fā)行客戶營銷的主要因素及策略[N];金融時報;2006年

6 萬正祥;貴州省分行領(lǐng)導(dǎo)分片聯(lián)系 狠抓客戶營銷[N];糧油市場報;2006年

7 王秋冬;重點客戶營銷六法[N];醫(yī)藥經(jīng)濟報;2007年

8 盧興;細(xì)化大客戶營銷[N];中國郵政報;2008年

9 王銀燕（作者單位：福建省分行）;構(gòu)建農(nóng)發(fā)行特色的客戶營銷體系[N];糧油市場報;2005年

10 葉開;如何再造通訊連鎖的客戶營銷[N];中國計算機報;2008年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 熊磊;中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點客戶營銷系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D];電子科技大學(xué);2014年

2 黃驥;溫州中信銀行客戶營銷管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D];電子科技大學(xué);2015年

3 安旭;IT商用企業(yè)大客戶營銷項目研究[D];電子科技大學(xué);2014年

4 鄭芝輝;A公司服務(wù)器產(chǎn)品大客戶營銷分析與研究[D];廈門大學(xué);2007年

5 龍峰;三一重裝的大客戶營銷研究[D];吉林大學(xué);2011年

6 高芳;S集團(tuán)大客戶營銷研究[D];西南交通大學(xué);2012年

7 鄭寶蓮;S安防公司國際大客戶營銷研究[D];天津大學(xué);2014年

8 白源裕;M公司的大客戶營銷實踐研究[D];廈門大學(xué);2008年

9 李想;“吉林廣電網(wǎng)絡(luò)”大客戶營銷管理研究[D];吉林大學(xué);2008年

10 張玲;基于知識管理的電信大客戶營銷預(yù)警管理系統(tǒng)研究[D];武漢理工大學(xué);2006年

本文編號：2584723