【摘要】：越來越多的世界頂級供應商開始實施全球客戶管理并取得了巨大成功,全球客戶管理也因此吸引了越來越多的國外學者的眼球。但與此形成對照的是,國內學者對該領域的研究卻相當匱乏。本文基于客戶關系管理的理論框架分析了全球客戶管理實踐,揭示了全球客戶管理、關系營銷與客戶關系管理三者之間的聯(lián)系,并基于對國外相關研究成果的系統(tǒng)梳理,構造并闡述了全球客戶管理能力體系和實施流程的整合模型。
【圖文】：

體表現(xiàn)為服務資源的協(xié)調、接觸點的整合、一致的交易條款、標準化的產品和服務、服務質量的一致性,以及供應商延伸至分支機構所在區(qū)域之外為客戶提供服務。[9,13]圖1概括了關系營銷、客戶關系管理和全球客戶管理三者之間的關系。本文正是從戰(zhàn)略性客戶關系管理和客戶選擇的視角出發(fā),探討全球客戶管理的能力支持體系與實施流程。三、全球客戶管理的能力支持體系　　無論企業(yè)實施全球客戶管理的動因為何,若想通過全球客戶管理在全球競爭中獲勝,就必須具備全球客戶管理能力支持體系。圖2所示的模型,為企業(yè)從基礎的能力構建到具體的實施流程提供了整合　　資料來源:根據相關文獻整理。圖2　全球客戶管理能力支持體系與實施流程整合模型框架。首先,全球客戶管理的能力支持體系,主要包括企業(yè)文化與戰(zhàn)略導向、內部支持性網絡,以及智能能力、協(xié)調能力和契合能力。其中

三、全球客戶管理的能力支持體系　　無論企業(yè)實施全球客戶管理的動因為何,若想通過全球客戶管理在全球競爭中獲勝,就必須具備全球客戶管理能力支持體系。圖2所示的模型,為企業(yè)從基礎的能力構建到具體的實施流程提供了整合　　資料來源:根據相關文獻整理。圖2　全球客戶管理能力支持體系與實施流程整合模型框架。首先,全球客戶管理的能力支持體系,主要包括企業(yè)文化與戰(zhàn)略導向、內部支持性網絡,以及智能能力、協(xié)調能力和契合能力。其中,前兩項要素構成了能力支持體系的基礎平臺,后三項要素構成了全球客戶管理能力簇。其次,在這種基礎的能力體系的支持之下

【相似文獻】

相關期刊論文 前10條

1 林士明;;進行改革的香港渣打銀行[J];南方金融;1987年03期

2 單文毫;美國大陸銀行的客戶管理系統(tǒng)給我們的啟示[J];計劃與市場探索;1994年12期

3 ;TME10有了桌面幫助功能[J];每周電腦報;1998年03期

4 ;Microsoft與NCR共同推出高可用性解決方案——改進企業(yè)吸引客戶方式[J];每周電腦報;1998年11期

5 段劭君;客戶關系管理:企業(yè)營銷的嶄新課題[J];工廠管理;1999年06期

6 劉國利;如何推動銀行卡業(yè)務營銷[J];現(xiàn)代商業(yè)銀行;1999年06期

7 朗飛;SAP新思維──SAP'99論壇開幕[J];CAD/CAM與制造業(yè)信息化;1999年07期

8 朗飛;mySAP.com走向深入[J];計算機輔助設計與制造;1999年12期

9 ;新聞·域外傳真[J];計算機周刊;1999年42期

10 劉國利;客戶關系管理初探[J];中國信用卡;1999年08期

相關會議論文 前10條

1 王晨暉;;上海煙草集團應用電子商務的戰(zhàn)略研究[A];上海煙草系統(tǒng)2000年度學術論文選編[C];2000年

2 張昌利;鮑立威;姚志邦;;電子商務系統(tǒng)移動POS機的開發(fā)與應用[A];過程系統(tǒng)工程2001年會論文集[C];2001年

3 魯耀斌;張金隆;楊蘭蓉;詹文杰;羅靜;;汽車制造企業(yè)實施電子商務的模式及對策[A];管理科學與系統(tǒng)科學研究新進展——第6屆全國青年管理科學與系統(tǒng)科學學術會議暨中國科協(xié)第4屆青年學術年會衛(wèi)星會議論文集[C];2001年

4 李玉存;唐勁松;;協(xié)同電子商務[A];面向制造業(yè)的自動化與信息化技術創(chuàng)新設計的基礎技術——2001年中國機械工程學會年會暨第九屆全國特種加工學術年會論文集[C];2001年

5 劉峰;謝興保;;軟件科技園建筑設計的特點[A];建筑與地域文化國際研討會暨中國建筑學會2001年學術年會論文集[C];2001年

6 朱建軍;楊光薰;張希倫;;對企業(yè)實施大規(guī)模定制生產的探討[A];2001年中國管理科學學術會議論文集[C];2001年

7 王天梅;孫寶文;;企業(yè)電子商務系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃[A];2001年中國管理科學學術會議論文集[C];2001年

8 江慶來;;論客戶關系管理的目標客戶[A];2001年中國管理科學學術會議論文集[C];2001年

9 張士廉;;基于多智能體的集成化供應鏈管理系統(tǒng)[A];2001年中國智能自動化會議論文集（下冊）[C];2001年

10 吳連山;;關于勘察設計企業(yè)的信息化建設和設計流程管理[A];中國公路學會計算機應用學會2002年年會學術論文集[C];2002年

相關重要報紙文章 前10條

1 本報記者 劉向東;客戶管理有新招[N];中國財經報;2000年

2 佳師;志杰結盟WebMethods[N];中國電子報;2000年

3 黎光輝;CRM營銷理念悄然出現(xiàn)[N];中國企業(yè)報;2000年

4 北京杰合偉業(yè)軟件技術公司總裁 宋明華;應時配送兌現(xiàn)電子商務的價值[N];中國郵政報;2000年

5 秀艷;電子商務時代的新營銷模式——CRM營銷[N];中國證券報;2000年

6 陸一;美國航空公司實施電子商務[N];中國質量報;2000年

7 ;IBM的客戶關系管理咨詢服務[N];國際金融報;2000年

8 ;有的放矢的銷售和服務[N];國際金融報;2000年

9 高賽;網絡經濟時代：企業(yè)如何把握商機[N];光明日報;2000年

10 CIS;誰是最有價值的客戶[N];經濟參考報;2000年

相關博士學位論文 前10條

1 馬玉芳;基于Internet的大規(guī)模定制生產計劃系統(tǒng)的研究[D];武漢理工大學;2003年

2 劉加;證券公司市場營銷研究[D];中國社會科學院研究生院;2003年

3 聶葉;銀行再造：理論與實踐[D];復旦大學;2003年

4 郭蘊華;面向協(xié)同虛擬制造的分布式支撐環(huán)境研究[D];武漢理工大學;2004年

5 宋艷;CRM中基于CABOSFV改進算法的客戶聚類研究[D];哈爾濱工程大學;2004年

6 王虎;我國汽車產業(yè)商務信息化技術與應用研究[D];華中科技大學;2002年

7 黃定軒;企業(yè)核心能力智能挖掘應用基礎研究[D];西南交通大學;2005年

8 張朝輝;面向企業(yè)的工作流管理技術[D];吉林大學;2005年

9 趙基;基于數(shù)據挖掘的銀行客戶分析管理關鍵技術研究[D];浙江大學;2005年

10 王慶國;基于信息不對稱控制的制造一分銷型企業(yè)客戶服務運作研究[D];華中科技大學;2005年

相關碩士學位論文 前10條

1 肖紅;CRM的理論及在企業(yè)中的應用研究[D];西南財經大學;2000年

2 邱智;論我國商業(yè)銀行網上銀行業(yè)務的發(fā)展策略[D];西南財經大學;2000年

3 劉健;電子數(shù)據交換的研究與實現(xiàn)[D];西北工業(yè)大學;2001年

4 程仁貴;呼叫中心實現(xiàn)技術研究及應用實例的設計與實現(xiàn)[D];西北大學;2001年

5 高潔;整合關系營銷——商業(yè)銀行經營管理的新趨勢[D];對外經濟貿易大學;2001年

6 梁新弘;現(xiàn)代企業(yè)電子商務競爭策略及運作管理[D];天津財經學院;2001年

7 孫持錄;消費品生產企業(yè)網絡營銷策略初探[D];廈門大學;2001年

8 宋志勇;客戶關系管理（CRM）及其在房地產企業(yè)中的應用研究[D];重慶大學;2001年

9 鐘輝宇;實現(xiàn)以客戶為中心的運營 照顧好最有價值的客戶[D];暨南大學;2001年

10 郭魂;客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）的研究與開發(fā)[D];南京航空航天大學;2002年

，

本文編號：2565835