【摘要】：客戶關(guān)系管理是目前管理學(xué)研究的熱點(diǎn)之一，也是企業(yè)界需要掌握的關(guān)鍵管理策略之一。因?yàn)樵诩夹g(shù)高度發(fā)達(dá)，信息高速傳遞的今天，企業(yè)可獲得絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式越來(lái)越少，牢牢把握企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶資源，，與優(yōu)質(zhì)客戶建立良好長(zhǎng)期的關(guān)系是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。由于不同的客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值實(shí)際上是不同的，應(yīng)該根據(jù)不同的客戶價(jià)值分配企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)成本，以最大限度的減少企業(yè)的成本并提高企業(yè)的利潤(rùn)，因此客戶價(jià)值評(píng)價(jià)成為CRM的核心工作。本文在基于相關(guān)理論論述和實(shí)際調(diào)查的基礎(chǔ)上，提出一套客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的統(tǒng)計(jì)和理論模型，試圖客觀、準(zhǔn)確、科學(xué)地測(cè)算出客戶的價(jià)值，并依此為基礎(chǔ)對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行分類管理。 基于以上思路，本文的研究對(duì)象是制藥企業(yè)的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)。近些年來(lái)我國(guó)的制藥企業(yè)在新的政策環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，面臨著巨大的生存壓力，以往的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)都被顛覆，實(shí)施客戶關(guān)系管理，打好客戶這張牌是大勢(shì)所趨。 本文對(duì)客戶關(guān)系管理和客戶價(jià)值管理的理論進(jìn)行要簡(jiǎn)要綜述，總結(jié)了客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀，提出了基于客戶終生價(jià)值的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型并對(duì)最終客戶和中間客戶價(jià)值模型的異同作了比較。其次結(jié)合企業(yè)客戶信息的特點(diǎn)，分析了制藥企業(yè)客戶的重要特征,篩選影響制藥企業(yè)客戶價(jià)值的關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)，并對(duì)指標(biāo)進(jìn)行了逐一的解釋。在此基礎(chǔ)上使用主成分分析法得出每個(gè)指標(biāo)對(duì)客戶價(jià)值的影響程度,得到每項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，通過(guò)加權(quán)得出客戶價(jià)值綜合得分及排名。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)用聚類分析的方法對(duì)客戶價(jià)值的得分進(jìn)行聚類，得到四類不同價(jià)值的客戶。最后通過(guò)實(shí)際數(shù)據(jù)證明本文所用方法是符合實(shí)際情況的，是有效的和可行的，能夠?yàn)槠髽I(yè)客戶管理提供一種方法支持。論文的最后對(duì)該項(xiàng)研究做了總結(jié)和展望。
【圖文】：

圖 2.1 生命周期下的客戶價(jià)值變化2.3.2 客戶終身價(jià)值的涵義客戶終生價(jià)值也被稱為客戶的生命周期價(jià)值是指客戶在關(guān)系保持期業(yè)的價(jià)值總和的貼現(xiàn)值。客戶終身價(jià)值理論認(rèn)為,一個(gè)客戶對(duì)某個(gè)企業(yè)的僅包括過(guò)去的價(jià)值和當(dāng)前的價(jià)值,還包括未來(lái)的價(jià)值；不僅是經(jīng)濟(jì)價(jià)值還價(jià)值。因此客戶終身價(jià)值是以客戶整個(gè)生命周期的價(jià)值為研究對(duì)象，通過(guò)來(lái)探討客戶的未來(lái)價(jià)值即所謂的潛在價(jià)值，把當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值進(jìn)行匯夠全面度量客戶未來(lái)對(duì)企業(yè)價(jià)值的客戶總體價(jià)值，并以次為依據(jù)使被測(cè)企區(qū)分客戶，將有限的資源投放于真正高價(jià)值的客戶，從而贏得更高的匯客戶終身價(jià)值研究國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)此都有不同的表述：Courtheaux（1986）年闡述了客戶終生價(jià)值(customer lifetime v對(duì)與管理決策的重要作用，認(rèn)為其不僅可以用于計(jì)算客戶獲得的市場(chǎng)預(yù)算能夠用于如何配置有限的資源用于保持現(xiàn)有客戶的決策[7]。Dwyer 于（1989）進(jìn)一步通過(guò)討論CLV的計(jì)算問(wèn)題使其概念大眾化，

滿意度目標(biāo)人群相似度戰(zhàn)戶價(jià)值細(xì)分客戶價(jià)值的研究其最終目的不是為了得到單個(gè)客戶的法細(xì)分客戶群，再針對(duì)不同客戶價(jià)值的客戶指定相應(yīng)資源的優(yōu)化配置，提高客戶滿意度、甩掉負(fù)價(jià)值客戶細(xì)分并沒(méi)有統(tǒng)一的模式，研究的目的不同，客戶細(xì)分分的方法主要有四類14�；诳蛻艚y(tǒng)計(jì)學(xué)特征的客戶、基于客戶生命周期的客戶細(xì)分、基于客戶價(jià)值相關(guān)理論是學(xué)界和企業(yè)普遍認(rèn)可的理論，該理論在應(yīng)用的要求指定相應(yīng)的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)價(jià)值評(píng)價(jià)的方法不同，客戶細(xì)分的結(jié)果也就不同。本文采用的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系，企業(yè)應(yīng)從當(dāng)前價(jià)值和類。類似于陳明亮博士提出的客戶分類方法，如圖所
【學(xué)位授予單位】：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F426.72

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 李岸;RCIC設(shè)計(jì)公司客戶滿意度研究[D];電子科技大學(xué);2014年

本文編號(hào)：2563083