【摘要】：客戶關系管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))是一種全新的企業(yè)客戶管理理念,即以“客戶為中心”的管理模式。隨著中國經濟的高速發(fā)展,我國的資本市場發(fā)生了翻天覆地的變化,市場規(guī)模已經躍居世界第二,由此使得競爭也日益加劇。然而,近幾年我國A股市場持續(xù)低迷,券商的傳統(tǒng)經紀業(yè)務也萎靡不振,導致證券公司的收益不斷下滑。這些因素使得我國各大證券公司面臨了巨大的挑戰(zhàn)。為此國內各大證券公司紛紛探尋先進的管理手段、新的銷售策略,致使各大證券公司對客戶關系管理系統(tǒng)的開發(fā)及應用越來越重視,希望通過CRM系統(tǒng)的應用為客戶提供更高水準的服務以及更具專業(yè)的投資建議,提高客戶的滿意度與忠誠度,實現(xiàn)企業(yè)的經營目標。因此,基于證券公司客戶關系管理系統(tǒng)的應用研究儼然成為了一項重要課題。近幾年來,隨著資本市場的規(guī)模越來越大,業(yè)務也趨于多樣化、復雜化,由單一的經紀業(yè)務逐漸向多樣化業(yè)務發(fā)展,如：融資融券、質押式回購等。證券客戶個性化需求在這顯著的、激烈的市場競爭環(huán)境下應運而生,CRM的核心是針對不同客戶制定不同的投資品種,提供多樣化的投資需求。所以,證券公司需要一種切合自身的可以有效的幫助其正確識別客戶核心價值、提高客戶的滿意度、降低管理成本、提高管理水平的CRM系統(tǒng),并且能夠幫助其增強核心競爭力,使其在證券行業(yè)中占據(jù)有利地位。本文研究的目的在于使CRM系統(tǒng)有效地應用于國內證券客戶管理系統(tǒng)中。本文首先對CRM系統(tǒng)的相關理論進行闡述,并且對CRM系統(tǒng)未來發(fā)展趨勢進行了展望。其次,討論了我國證券公司應用CRM系統(tǒng)的背景及現(xiàn)狀,其中列舉了國內某證券股份有限公司應用CRM系統(tǒng)的現(xiàn)狀,并且分析了CRM系統(tǒng)的應用給證券公司以及給客戶帶來的影響,同時也對國內證券公司應用客戶關系管理系統(tǒng)中產生的問題進行了研究。最后,介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術在證券客戶關系管理系統(tǒng)中的應用,并且利用聚類分析、關聯(lián)分析及孤立點分析法進行理論研究。此外還通過建立證券公司客戶細分模型,設計客戶等級體系模型、證券客戶分類模型來提高客戶價值。此外,對客戶滿意度模型的研究,從而最終提高客戶的忠誠度和滿意度。然后運用數(shù)據(jù)挖掘技術對證券客戶流失進行分析和預測,設計客戶流失預測模型,通過此模型的運用以防止客戶流失,并且通過實證研究加以說明。通過對證券客戶管理系統(tǒng)的研究和討論,以及對數(shù)據(jù)挖掘技術在證券客戶關系管理系統(tǒng)中的應用研究,提高證券公司的服務質量,提升證券公司的核心競爭力,最終實現(xiàn)客戶與券商的“共贏”。
【圖文】：

（２）證券客戶滿意關系模型建立逡逑■邐根據(jù)Ｗ上四個假設，此外在加上給定的客戶滿意度評價指標（如圖４－６所逡逑示），并結合證券公司管理的特點，分析影響證券客戶滿意的因素，創(chuàng)建證券客逡逑戶滿意關系模型。如圖４－７所示。逡逑＿＿［集合理財產品種類逡逑邐邐邋｜＂集合理財產品盈利性＇逡逑Ｖ邋？邐Ｊ邐Ｖ邐．邐＇＞逡逑Ｉｆj合理財產品風險性逡逑Ｖ．邐＊逡逑Ｉ＿［證券營業(yè)部網點ex量逡逑邐［邐渠道邐］邐樞臺的工作效率＊逡逑Ｖ－邐Ｊ邐Ｖ邐■＇邐Ｊ逡逑客戶滿意等級ｊ邐邐￣￣網上交易速度＇逡逑＿＿＿營銷人員業(yè)務水平逡逑＿＿邋：：．服務邋邐邐ｉ投資顧間團隊水平逡逑＿＿客戶服務人賈態(tài)度＇逡逑邐邋＿＿Ｐ證券公司知名度’逡逑—（邐＾＾逡逑‘＇邐邋—集合理財產品知名度逡逑圖４－６客戶的滿意度評價體系逡逑３９

（２）證券客戶滿意關系模型建立逡逑■邐根據(jù)Ｗ上四個假設，此外在加上給定的客戶滿意度評價指標（如圖４－６所逡逑示），并結合證券公司管理的特點，分析影響證券客戶滿意的因素，創(chuàng)建證券客逡逑戶滿意關系模型。如圖４－７所示。逡逑＿＿［集合理財產品種類逡逑邐邐邋｜＂集合理財產品盈利性＇逡逑Ｖ邋？邐Ｊ邐Ｖ邐．邐＇＞逡逑Ｉｆj合理財產品風險性逡逑Ｖ．邐＊逡逑Ｉ＿［證券營業(yè)部網點ex量逡逑邐［邐渠道邐］邐樞臺的工作效率＊逡逑Ｖ－邐Ｊ邐Ｖ邐■＇邐Ｊ逡逑客戶滿意等級ｊ邐邐￣￣網上交易速度＇逡逑＿＿＿營銷人員業(yè)務水平逡逑＿＿邋：：．服務邋邐邐ｉ投資顧間團隊水平逡逑＿＿客戶服務人賈態(tài)度＇逡逑邐邋＿＿Ｐ證券公司知名度’逡逑—（邐＾＾逡逑‘＇邐邋—集合理財產品知名度逡逑圖４－６客戶的滿意度評價體系逡逑３９
【學位授予單位】：復旦大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：TP311.52

【參考文獻】

相關碩士學位論文 前1條

1 鄭英姿;基于數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)銀行客戶關系管理研究[D];西安科技大學;2010年

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本文編號：2552818