【摘要】：當(dāng)今，在國際快遞行業(yè)，全球由四大快遞引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展。隨著全球經(jīng)濟一體化，以及技術(shù)和制造的分工，包括電子商務(wù)的發(fā)展日趨成熟穩(wěn)定，，國際快遞業(yè)務(wù)的需求也呈高速增長的態(tài)勢。特別是在新興市場的金磚五國：巴西、俄羅斯、印度、中國、南非，市場的增長更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于歐美等發(fā)達(dá)國家市場。由于近年來中國“世界工廠”的迅猛發(fā)展，國際快遞業(yè)務(wù)的需求更是四大快遞貼身肉搏的大舞臺。隨著國際快遞市場行業(yè)的準(zhǔn)入放開，競爭也變得更加的激烈。越來越多的民營企業(yè)也加入到市場的競爭中。同時，隨著CPI的不斷高漲，人員工資不斷增加，作為國際快遞行業(yè)這一依賴勞動力作為主要支撐的行業(yè)，人力成本越來越高，企業(yè)利潤進一步拉低。但同時客戶的要求也越來越高，特別是在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，能否及時主動反饋客戶貨物的實時狀態(tài)是該行業(yè)必須解決的基本問題，但這一技術(shù)的不斷提升對于IT的投入會呈直線的上升態(tài)勢。同時由于客戶基本需求的滿足，更多客戶會更加關(guān)心在整個快遞流程中的主觀感受。能否提供滿意的客戶體驗變得至關(guān)重要。不斷陷入價格戰(zhàn)會削低公司的利潤。鑒于快遞的轉(zhuǎn)運時間，安全性，可靠性已趨于同質(zhì)化的狀態(tài)，能否提供超越客戶需求的服務(wù)，提升企業(yè)的滿意度，至關(guān)重要。特別是在競爭對手都將主要精力放在運輸網(wǎng)絡(luò)的提升，IT系統(tǒng)的升級等上面時，T國際快遞公司提出的提升客戶體驗，提高客戶滿意度和忠誠度會對公司的營收及利潤帶來非常巨大的貢獻(xiàn)。 本文以T國際快遞公司成都分公司業(yè)務(wù)發(fā)展為背景，在對該公司目前的業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及客戶滿意度的情況進行定性和定量分析的基礎(chǔ)之上，結(jié)合其在客戶關(guān)系管理中存在的不足，提出有針對性的解決方案。希望通過這些解決方案的實施，能將先進的客戶體驗的思想與經(jīng)營理念應(yīng)用到該公司的實際經(jīng)營管理中，提高其客戶滿意度和忠誠度從而提升其競爭力，為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展提供一些意見和建議。
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【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F253

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2470561