【摘要】：客戶關(guān)系管理是在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力,實(shí)現(xiàn)并提高企業(yè)價(jià)值的必然要求。而影響客戶滿意度的因素很多,如何科學(xué)地測(cè)評(píng)客戶滿意度并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施,是提升客戶關(guān)系管理水平的關(guān)鍵。在客戶感知的基礎(chǔ)上,分析了客戶滿意度所應(yīng)具備的基本要素。依據(jù)美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型,運(yùn)用"李克特量表"和相關(guān)分析法,構(gòu)建了客戶滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。該測(cè)評(píng)指標(biāo)體系對(duì)于提高客戶滿意度,具有一定的理論及應(yīng)用價(jià)值。
[Abstract]:Customer relationship management (CRM) is an inevitable requirement to enhance the competitive ability of enterprises and to realize and improve the value of enterprises in the era of network economy. However, there are many factors influencing customer satisfaction. How to scientifically evaluate customer satisfaction and take corresponding improvement measures is the key to improve customer relationship management. On the basis of customer perception, the basic elements of customer satisfaction are analyzed. According to the American customer satisfaction index model, the index system of customer satisfaction index is constructed by using the Richter scale and the correlation analysis method. The evaluation index system has certain theory and application value to improve customer satisfaction.
【作者單位】： 天津大學(xué)管理學(xué)院;天津大學(xué)圖書館;
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(70171002)
【分類號(hào)】：F274

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本文編號(hào)：2293007