本文關(guān)鍵詞：基于數(shù)據(jù)調(diào)查的國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理經(jīng)驗分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

2009年第5期改革與戰(zhàn)略

NO.5,2009

第25卷（總第189期）

REFORMATION&STRATEGY

（Cumulatively,NO.189）

基于數(shù)據(jù)調(diào)查的國有商業(yè)銀行

客戶關(guān)系管理經(jīng)驗分析

嚴(yán)明燕1，張同健2

（1．廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東廣州

510510；2．樂山師范學(xué)院旅游學(xué)院，四川樂山

614004）

[摘要]十余年來，我國商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略取得了巨大的業(yè)績，既提高了銀行的內(nèi)部績效，又提高了銀行的國際競爭能力�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的經(jīng)驗分析可以有效地總結(jié)我國國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實踐經(jīng)驗，揭示我國國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的成效與不足，為國有商業(yè)銀行進(jìn)一步提高客戶關(guān)系管理績效提供可靠的理論借鑒。

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行；客戶關(guān)系管理；客戶忠誠度；中間業(yè)務(wù)；因子分析[中圖分類號]F830.2

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002-736X(2009)05-0075-04

OntheCustomerRelationManagementSystemofState-OwnedCommercialBankBasedonDataInvestigation

YanMingyan1,ZhangTongjian2

(1.GuangdongInstituteofIndustryandTrade,Guangzhou,Guangdong510510;2.SchoolofTourismManagement,LeshanTeacherCollege,Leshan,Sichuan614004)

Abstract:ChinesenationalcommercialbankinghasacquiredgreataccomplishmentinCRMformorethantenyears,whichnotonlyraisestheinneroperationperformancebutalsopromotestheinternationalcompetitionabilityofstate-ownedcommercialbanking.TheempiricalanalysisofCRMmaysummarizethepracticalexperiencesofcommercialbankanddisclosebothsuccessanddefaultofCRMconstruction,soastoprovidereliabletheoryreferenceforthefurtheradvancementofCRM.

Keywords:commercialbank;customerrelationmanagement;customerloyalty;middlebusiness;factoranalysis

一、引言

理機(jī)制。它利用計算機(jī)軟件、硬件及網(wǎng)最有利可圖的客戶群，確定目標(biāo)市場，為絡(luò)技術(shù)為企業(yè)建立一個信息收集、管理、目標(biāo)客戶提供“一對一”式的、符合客戶我國商業(yè)銀行的經(jīng)營體制在二十年分析、利用的信息系統(tǒng)，實施于企業(yè)的市心理的服務(wù)③。CRM作為一種改善企業(yè)前以產(chǎn)品為中心，十年前以市場為中心，場開發(fā)、營銷、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶與客戶之間關(guān)系的新型管理模式，主要現(xiàn)在以客戶為中心，而未來的銀行經(jīng)營相關(guān)的領(lǐng)域②。CRM通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉通過將企業(yè)的內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整仍將以客戶為中心。誰占有完整準(zhǔn)確的庫技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析現(xiàn)有客戶合，對企業(yè)涉及到客戶的各個領(lǐng)域進(jìn)行客戶信息，誰就能在未來競爭中取勝。與潛在客戶的相關(guān)需求、機(jī)會、風(fēng)險和成全面的集成管理，使企業(yè)以更低的成本在這種先進(jìn)的銀行管理理念的驅(qū)動下，本，可以最大限度地提高企業(yè)整體的經(jīng)和更高的效率最大化地滿足客戶需求，十余年來客戶管理（CRM）在世界范圍內(nèi)濟(jì)效益。

并最大限度地提高企業(yè)整體經(jīng)營效益。的銀行管理實踐中蓬勃興起①。

在客戶關(guān)系管理過程中，商業(yè)銀行CRM又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型通過建立大型的數(shù)據(jù)倉庫，對積聚于銀佳的商業(yè)實踐和數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料分析系統(tǒng)，是一種行的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，設(shè)計評價對一營銷、銷售自動化以及其他信息技旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管

指標(biāo)實施客戶分類，識別在市場競爭中

術(shù)緊密結(jié)合在一起，為銀行的銷售、客戶

[基金項目]廣東自然科學(xué)基金（06025548）。

[作者簡介]嚴(yán)明燕（1973-），女，廣東茂明人，廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向：工業(yè)管理；張同健（1968-），男，江蘇句容人，樂山師范學(xué)院旅游學(xué)院講師，管理學(xué)博士，研究方向：銀行信息化。

&STRATEGY2009.5

75

使從而順利我國銀行業(yè)的競爭主體在不斷增加。目3家政策性銀行、4家國有家股份制商業(yè)銀行、112家城市商業(yè)銀行、75835544家農(nóng)村信用社及73家外資銀行。商業(yè)銀行的市場份額在不斷下WTO的規(guī)定，外資銀行已全面享受國民待抗風(fēng)險能力強、擁有較強并具有明確的發(fā)展戰(zhàn)略，因此國有客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（1）了解客戶真正的需求。我國金融市場的買方金融市場的特征已商業(yè)CRM系統(tǒng)，才能對客戶資料進(jìn)行分（2）提高客戶的滿意度和吸引新客戶的成本是保持5倍。我國商業(yè)銀行作為中介機(jī)構(gòu)，掌握只有通過CRM系統(tǒng)，才能把各種各并通過數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)從而能根據(jù)（3）對優(yōu)質(zhì)客將不能而應(yīng)該是細(xì)分針對不同客戶群體先進(jìn)行市場定位，借助穩(wěn)定發(fā)展這個高收益從而增加銀行贏利。（4）降低銀行服務(wù)成呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為最聯(lián)系方式，電話和家用電腦的普及也使人們（5）信貸我國銀行面臨著存款的硬約束和不良貸款的比例逐年遞增，其中既有體也有不了解貸款企業(yè)狀況的原因。實施及時了解客戶信息從而緩解博弈過程中銀行的劣勢地

位。（6）拓寬業(yè)務(wù)品種。由于中間業(yè)務(wù)不需要占用銀行的資金，而且風(fēng)險小、利潤高，因此，中間業(yè)務(wù)必將是外資銀行與我國商業(yè)銀行未來競爭的重點。我國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)由于起步較晚，在產(chǎn)品品種上僅限于結(jié)算和代理等勞動密集型產(chǎn)品，而技術(shù)含量高的資信調(diào)查、資產(chǎn)評估、個人理財、期貨期權(quán)以及衍生工具類在我國才剛起步，與外資銀行豐富的業(yè)務(wù)品種還存在較大的差距。因此，我國銀行必須盡快建立CRM系統(tǒng)，了解客戶當(dāng)前的需求和潛在的需求，才能進(jìn)行金融產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，拓寬業(yè)務(wù)品種和經(jīng)營范圍，，提升銀行的市場份額和競爭力④。

因此，商業(yè)銀行CRM必須在滿足客戶需求和風(fēng)險控制之間尋求一種均衡。市場的不確定和信息的不對稱以及人的本性所帶來的逆向選擇和道德風(fēng)險，使商業(yè)銀行與生俱來就具有高風(fēng)險特征。CRM必須在有效的風(fēng)險防范和承受范圍之內(nèi)，圍繞滿足客戶需求這一主題開展業(yè)務(wù)活動。商業(yè)銀行要建立一整套對客戶風(fēng)險進(jìn)行識別和測定的標(biāo)準(zhǔn)模式，主動幫助客戶進(jìn)行風(fēng)險防范和控制，從而達(dá)到降低客戶風(fēng)險進(jìn)而降低自身風(fēng)險的目的⑤。

商業(yè)銀行客戶關(guān)系主要由市場部門和客戶經(jīng)理來完成。在商業(yè)銀行普遍推行的CRM過程之中，客戶經(jīng)理的地位和作用得以確立，從而與信息技術(shù)專家一起成為CRM的主要力量�？蛻艚�(jīng)理是銀行與客戶溝通的紐帶和渠道，其基本職責(zé)是發(fā)現(xiàn)客戶需求，進(jìn)行風(fēng)險識別，并協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部資源，及時滿足客戶需求，從而高效地保證CRM的實現(xiàn)。

根據(jù)以上分析，得到我國國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系如表-1所示。

表-1我國國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系

三、模型檢驗

1．預(yù)測試與先導(dǎo)測試。根據(jù)以上分析，對我國國有商業(yè)銀行客戶管理體系進(jìn)行問卷設(shè)計，然后在中國工商銀行江蘇省分行選取客戶

REFORMATION&STRATEGY2009.5

關(guān)系管理方向的三名高級管理人員進(jìn)行問卷的預(yù)測試也是判斷樣本是否適合進(jìn)行因子分析的條件。本研究結(jié)果顯（Pretest）。問卷的設(shè)計以表-1得到的指標(biāo)體系為依據(jù)，進(jìn)行適示，KMO值在0.718-0.820之間，且相關(guān)系數(shù)矩陣中存在大量顯當(dāng)?shù)膭討B(tài)化、大眾化、清晰化語義調(diào)整。預(yù)測試的目的主要是著相關(guān)關(guān)系（α=.000），因此該樣本符合進(jìn)行因子分析的條件。

不同領(lǐng)域的被調(diào)查者從各自的專業(yè)領(lǐng)域角度對測試內(nèi)容、題項探索性因子分析將獲得每個測量題項與因子之間（指標(biāo)與選擇、問卷格式、題意的清晰性、專業(yè)術(shù)語內(nèi)涵等方面進(jìn)行評要素之間）的因子負(fù)荷量（FactorLoading），因子負(fù)荷量越高，表價，以便繼續(xù)進(jìn)行修改。三位回答者分別獨立完成了問卷，并明測量題項與因子之間的關(guān)聯(lián)性越強。本研究中因子提取方提出了修改意見。在對反饋意見進(jìn)行綜合分析的基礎(chǔ)上，對問法為主成分法（PrincipalComponentAnalysis），旋轉(zhuǎn)方法為方差卷進(jìn)行了調(diào)整和修改。

最大法（Varimax），因子負(fù)荷截取點位于0.5，即對于任一因子上在預(yù)測試之后，繼續(xù)對修改后的問卷進(jìn)行先導(dǎo)測試（Pilot負(fù)荷都低于0.5或在多個因子上負(fù)荷都大于0.5的題項進(jìn)行刪除。

Test），先導(dǎo)測試的對象是中國建設(shè)銀行江蘇省分行系統(tǒng)內(nèi)的21本研究在總樣本中隨機(jī)選取160份樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因名CRM專業(yè)管理人員。被測人員都能認(rèn)真地填寫了問卷，并子分析，經(jīng)過6次旋轉(zhuǎn)迭代，因子分析結(jié)果如表-2所示：

在問卷后附上了相應(yīng)的改進(jìn)意見。筆者再次對問卷的題項進(jìn)行了調(diào)整，使題項所描述的行為更適宜觀察。同時，筆者對這表-2

探索性因子分析

21份問卷進(jìn)行了初步信度分析，利用Cronbach’sα值來檢測問卷的信度，結(jié)果發(fā)現(xiàn)各變量的Cronbach’sα值分布在0.7323和0.7828之間。根據(jù)侯杰泰的建議：Cronbach’sα值只要大于0.7，其信度即可接受。因此，可以判定本研究采用的問卷具有足夠的信度。

經(jīng)過預(yù)測試和先導(dǎo)測試，筆者仍然保留了16個題項，以測試我國國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系的四個要素，只是對題項的表述方式進(jìn)行了修正和調(diào)整。

2．?dāng)?shù)據(jù)收集。筆者采用七點量表制對16個觀察指標(biāo)進(jìn)行行業(yè)調(diào)查，在全國范圍內(nèi)的四大國有商業(yè)銀行獨立核算單位中選擇樣本275份，調(diào)查對象全部為各單位的高層管理人員。這些樣本分布于京、津、滬、陜、豫、渝、皖、甘、新、滇、川、粵、蘇、浙、湘、蒙等16個省市自治區(qū)，可以認(rèn)定在地域上能夠有效地代表我國商業(yè)銀行總體的分布情況；其中中國工商銀行60份、中國建設(shè)銀行100份、中國農(nóng)業(yè)銀行71份、中國銀行44份，可以認(rèn)定在結(jié)構(gòu)上能夠代表我國商業(yè)的總體分布情況。

通過電子問卷、郵寄問卷、電話采訪、面談等形式，筆者向275家調(diào)查對象尋求數(shù)據(jù)支持。本次調(diào)查共收回有效樣本數(shù)據(jù)275份，有效回收率為100%，滿足調(diào)查研究中樣本回收率不低于20%的要求。

3．單構(gòu)面尺度檢驗。單構(gòu)面尺度檢驗的目的就是檢測所注：研究結(jié)果表明，樣本結(jié)構(gòu)的有效性較強，每個指標(biāo)在相應(yīng)因子使用量表的測量題項是否具有高質(zhì)量的單構(gòu)面特征，即每一個上的負(fù)荷量均大于0.5的臨界值。

測量題項必須顯著地與相對應(yīng)的要素（潛變量）相關(guān)聯(lián)，且該題4．信度檢驗。信度分析是為了驗證各個觀察指標(biāo)的可靠項只能與唯一的要素相關(guān)聯(lián)。單構(gòu)面尺度檢驗的常用方法是性（Reliability）。可靠性是指不同測量者使用同一測量工具的探索性因子分析（ExploratoryFactorAnalysis），其基本思想是：一致性水平，用以反映相同條件下重復(fù)測量結(jié)果的近似程度。將相關(guān)性較高即聯(lián)系比較緊密的變量分在同一類中，而不同類可靠性一般可通過檢驗測量工具的內(nèi)部一致性（InternalCon-的變量之間的相關(guān)性則較低，那么每一類的變量實際上就代表sistency）來實現(xiàn)。信度檢驗的常用方法是由L.J.Cronbach所創(chuàng)一個本質(zhì)因子，或者一個基本結(jié)構(gòu)。因子分析就是尋找這種類的α系數(shù)來衡量，α系數(shù)值介于0~1之間。一般認(rèn)為，α系數(shù)型的結(jié)構(gòu)。

值大于0.5就是可以接受的，然而對有些探索性研究來說α值在進(jìn)行探索性因子分析之前，分別對四個要素進(jìn)行了KMO在0.5-0.6之間就可以接受。如果某一構(gòu)面或因子的信度值非測度和Bartlett球體檢驗。KMO值愈大表示變量間的共同因素常低，則說明受訪者對這些問題的看法相當(dāng)不一致。隸屬于各越多，越適合進(jìn)行因子分析。候杰泰指出：當(dāng)KMO值小于0.5個因子的題項的Item-to-Total相關(guān)系數(shù)均應(yīng)大于0.4。由表-2時，不適合進(jìn)行因子分析。同時，Bartlett球形檢驗值的顯著性

可知，因子的Cronbach’sα最低值為0.7100，樣本信度較高。

&STRATEGY2009.577

的一種特殊形式。結(jié)構(gòu)方用以稱為驗證性因子分5:1；則因子分析的最終效果本研究在樣本集合的顯著性較低即指標(biāo)的變化對于說明該指標(biāo)的特說明指標(biāo)狀態(tài)缺乏變異不對因子負(fù)荷的將行業(yè)數(shù)據(jù)收集時的因子負(fù)荷缺乏顯著性往即相應(yīng)的管而居于在常最后并以現(xiàn)實的行SPSS11.5和LISREL8.7

進(jìn)行驗證性因子分析（固定方差法），得出因子負(fù)荷參數(shù)列表如表-3所示（陰影部分為因子負(fù)荷缺乏顯著性的指標(biāo)），因子協(xié)方差矩陣如表-4所示，模型擬合指數(shù)列表如表-5所示。

表-3因子負(fù)荷參數(shù)列表

很好地促進(jìn)我國商業(yè)銀行現(xiàn)階段CRM實施環(huán)境的改善。

4．由因子負(fù)荷參數(shù)列表可知，指標(biāo)X10、X15的因子負(fù)荷值較低，且缺乏顯著性。因此，我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理實施過程中，沒有能夠適時地進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，同時對中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展缺乏促進(jìn)作用。

注釋：

①周春喜《CRM:商業(yè)銀行提高管理效益的新手段》，載于《經(jīng)濟(jì)師》，2002年第8期，第217至218頁。

②王濤《CRM:我國商業(yè)銀行客戶管理模式的理性選擇》，載于《商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理》，2001年第10期，第56至59頁。

③龔峰《CRM系統(tǒng):提升我國銀行業(yè)競爭力的新平臺》，載于《改革與戰(zhàn)略》，2007年第1期，第59至61頁。

表-4因子協(xié)方差矩陣

④張同健《國有商業(yè)銀行信息技術(shù)風(fēng)險控制績效測評模型研究——基于Cobit理論和Ursit框架視角的

表-5擬合指數(shù)列表

實證檢驗》，載于《武漢科技大學(xué)學(xué)報》，2008年第1期，第39至45頁。

⑤張成虎、胡秋靈、楊蓬勃《金融機(jī)構(gòu)信息技術(shù)外包的風(fēng)險控制策略》，載于《當(dāng)代經(jīng)濟(jì)科學(xué)》，2003年第2期，第87至91頁。

⑥侯杰泰、成子娟、鐘財文《結(jié)構(gòu)方程式之?dāng)M合優(yōu)度概念及常用指數(shù)之比較》，載于《教育研究學(xué)報(香港)》，1996年第11期第73至81頁。

⑦侯杰泰、溫忠麟、成子娟《結(jié)構(gòu)方程模型及其應(yīng)用》，北京教育科學(xué)出版社，2004年第7頁。

[責(zé)任編輯：湯偉山]

四、結(jié)論

1．由擬合指數(shù)列表可知，模型的擬合效果較好⑦。因此，本研究設(shè)計的我國國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系具有較強的理論價值，可以為國有商業(yè)銀行大力實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略提供有效的理論平臺。

2．由因子協(xié)方差矩陣可知，CRM戰(zhàn)略要素、CRM實施要素、CRM環(huán)境要素等三個要素與CRM績效要素之間存在著較強的相關(guān)性，因此，我國國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理過程中，科學(xué)的CRM戰(zhàn)略、規(guī)范的CRM實施與合理的CRM環(huán)境都能夠促進(jìn)商業(yè)銀行CRM績效的提升，我國國有商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理已經(jīng)取得了較大的進(jìn)展。

3．由因子負(fù)荷參數(shù)列表可知，指標(biāo)X1、X9的因子負(fù)荷值較高，且具有較強的顯著性。因此，我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理實施過程中，“以客戶為中心”的客戶意識是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略效率的重要影響因素。同時，資金支持能夠

REFORMATION&STRATEGY2009.5

博泰典藏網(wǎng)btdcw.com包含總結(jié)匯報、自然科學(xué)、出國留學(xué)、計劃方案、表格模板、黨團(tuán)工作、初中教育、IT計算機(jī)、農(nóng)林牧漁、教學(xué)研究以及基于數(shù)據(jù)調(diào)查的國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理經(jīng)驗分析等內(nèi)容。

  本文關(guān)鍵詞：基于數(shù)據(jù)調(diào)查的國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理經(jīng)驗分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。