本文關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建——以山東省建設(shè)銀行為例，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

山東大學(xué) 碩士學(xué)位論文 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建——以山東省建設(shè)銀行為例 姓名：胡青 申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士 專業(yè)：工商管理 指導(dǎo)教師：戚桂杰 20070318

原刨性聲明
本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研

究所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人
或集

體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的科研成果。對(duì)本文的研究作出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集 體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本聲明的法律責(zé)任由本人承擔(dān)。

論文作者簽名：塑壘

日

期：

蘭：Ｚ蘭：竺

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本人同意學(xué)校保留或向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的印刷件和電子版，
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論文作者簽名：盥墨

導(dǎo)師簽名：

日期：�。。禾m��！

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

搐要
隨著中國(guó)金融市場(chǎng)的全面開放，銀行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各家商業(yè)銀行 都意識(shí)到客戶資源的重要性，紛紛樹立。以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。很多
商業(yè)銀行在完成了數(shù)據(jù)大集中后開始進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用。

本文致力于探討和研究商業(yè)銀行如何構(gòu)建有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，結(jié)合客
戶關(guān)系管理的營(yíng)銷理論，以山東省建設(shè)銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)的建設(shè)為實(shí)例，分析建立

ＣＲＭ系統(tǒng)的必要性和所面臨的問題，通過對(duì)山東省建設(shè)銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)建立的
背景、總體構(gòu)架設(shè)計(jì)、系統(tǒng)應(yīng)用設(shè)計(jì)、應(yīng)用評(píng)價(jià)等方面的分析和研究，提出構(gòu)建

ＣＲＭ系統(tǒng)的有效方案和系統(tǒng)成功實(shí)施的關(guān)鍵因素。 文章共分為六個(gè)章節(jié)，第一章前言中主要分析目前銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變， 國(guó)內(nèi)銀行之間、與外資銀行之間的客戶資源的激烈競(jìng)爭(zhēng)情況，進(jìn)而提出建設(shè)ＣＲＭ 系統(tǒng)的必要性，并提出本文的研究主題和文章框架；第二章綜述ＣＲＭ的內(nèi)涵和 ＣＲＭ系統(tǒng)的分類，分析目前國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行ＣＲＭ系統(tǒng)的發(fā)展情況；第三章介紹
山東省建設(shè)銀行建設(shè)ＡＣＲＭ系統(tǒng)的背景，從業(yè)務(wù)發(fā)展情況、信息系統(tǒng)的應(yīng)用情況

以及客戶資源管理三個(gè)方面加以介紹，歸結(jié)出實(shí)現(xiàn)ＡＣＲＭ系統(tǒng)所要解決的問題和
系統(tǒng)實(shí)施的迫切性：第四章介紹山東省建設(shè)銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和總 體架構(gòu)，以及其數(shù)據(jù)體系所采用的數(shù)據(jù)倉庫模型；第五章以山東省建設(shè)銀行ＡＣＲＭ

系統(tǒng)的建設(shè)為例，分析在構(gòu)建分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)所要解決的關(guān)鍵問題，功 能實(shí)現(xiàn)中客戶貢獻(xiàn)度分析、客戶價(jià)值計(jì)算、客戶滿意度的模型設(shè)計(jì)方法和實(shí)現(xiàn)方 案：第六章分析系統(tǒng)上線后的運(yùn)行效果，結(jié)合理論研究與山東省建設(shè)銀行ＡＣＲＭ 系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)例提出銀行業(yè)ＣＲＭ系統(tǒng)成功實(shí)施的關(guān)鍵因素，同時(shí)對(duì)本文的局限 性加以剖析，最后提出下一步研究方向。
本文具有以下創(chuàng)新點(diǎn)：（１）文章結(jié)合商業(yè)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)流程，探討 研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)方案和設(shè)計(jì)思路，具有一定的實(shí)踐意義；（２）文章

結(jié)合理論研究與實(shí)例分析提出商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功實(shí)施的關(guān)鍵因素，
對(duì)于其他商業(yè)銀行行客戶關(guān)系管理建設(shè)方面具有一定的借鑒和參考價(jià)值。 關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶關(guān)系管理；Ａｃ剛；系統(tǒng)構(gòu)建

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

Ｎ）ｓｌ：ｒａｃｔ

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ｒｅｇａｒｄｅｄ

ｔｈｅ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ

ｏｐ蚰∞ｉｎｇ

ｏｆ Ｃｈｉｎａ＇ｓ ｆｉｎａｎｃｅ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ｈａｓ ｂｅｅｎ

ａｓ ８／１

ｉｍｐｏｒｔａｎｔ

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ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ ｂａｎｋｓ．Ａｆｔａ＂ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｄａｔａ ｈａｓ ｂｅｅｎ
０１１

ｃｏｎｃｅｎｔｒａｔｅｄ，ｍａｎｙ ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｏｆＣｕｓｔｏｍ Ｒｅｌａｔｉｏｎ

ｂａｎｋｓ ｂｅｇｉｎ ｔｏ ｆｏｃｕｓ

ｔｈｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ

ａｎｄ

Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ（ＣＲ均Ｓｙｓｔｅｍ．
ａｎｄ ｓｔｕｄｙｉｎｇ

Ｉｎ ｔｈｉｓ ｔｈｅｓｉｓ，ｔｈｅ ａｕｔｈｏｒ ｄｅｖｏｔｅｓ ｔＯ ｄｉｓｃｕｓｓｉｎｇ

ｈｏｗ
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ａｎｄ

ｄｅｖｅｌｏｐ ａ１１．ａｖａｉｌａｂｌｅ ＣＲＭ ｓｙｓｔｅｍ ｆｏｒ ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ ｂａｎｋｓ．Ｂａｓｉｎｇ
ｔｈｅｒｏｙ ｏｆ

ｔｈｅ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ

ＣＲＭ，ｗｉｔｈ

ｔｈｅ ｅｘａｍｐｌｅ ｏｆ ｔｈｅ

ＡＣＲＭ ｓｙｓｔｅｍ

ｏｆ ＣＣＢ ＳｈａｎＤｏｎｇ Ｂｒａｎｃｈ，ｔｈｅ ｓｙｓｔｅｍ ａｎｄ ｌｉｓｔｓ ｔｈｅ ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ

ａｕｔｈｏｒ ａｎａｌｙｚｅｓ ｔｈｅ ｎｅｃｅｓｓｉｔｙ ｏｆ

ｂｕｉｌｄＩｎｇ ｕｐ ｔｈｅ

ＡＣＲＭ

ｗｈｉｃｈ ｓｈｏｕｌｄ ｂｅ ｓｏｌｖｅｄ ｉｎ ｔｈｅ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｉｎｇ ｃｏｕｒｓｅ＇｛ｍｄ ｔｈｅｎ ｂｒｉｎｇｓ ｆｏｒｗａｒｄ ｔｈｅ ｓｙｓｔｅｍ
ｓｏｌｕｔｉｏｎｓ

ｏｆＣＲＭ，ａｔ

ｌａｓｔ ｃｏｎｉｎｄｅ ｔｈｅ ｋｅｙ ｆａｃｔｏｒ ｏｆｂｕｌｉｄｉｎｇ
ｏｎｅ

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ｓｕｃｃｅｓｓｆｕｌ ＣＲａＭ ｓｙｓｔｅｍ．

Ｔｈｅ ｐａｐｅｒ ｈａｓ ｓｉｘ ｃｈａｐｔｅｒｓ．Ｃｈａｐｔｅｒ

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ｐｌ剖址血ｉｎ卸ｏｄｕｃｅｓ ｔｈｅ ｂａｃｋｇｒｏｕｎｄ ｏｆ
ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ ｏｆ ｔｈｅ ｐａｐｅｒ．Ｉｎ

ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ＣＲＭ，ａｎｄ ｂｒｉｎｇｓ ｆｏｒｗａｒｄ
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ｉｎ ｂａｎｋｉｎｇ．Ｉｎ ｃｈａｐｔｅｒ ｔｈｒｅｅ ｔＯ ｆｉｖｅ．ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ ｔａｋｅ ｔｈｅ ｃａ∞ｏｆｔｈｅ

ｓｙｓｔｅｍ ｏｆ ＣＣＢ ＳｈａｎＤｏｎｇ Ｂｒａｎｃｈ ｔｏ

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，

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ＯＩＬ．Ａｔ ｌａｓｔ，ｔｈｅ ｐａｐｅｒ ａｎａｌｙｚｅ
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ｄｉｒｅｃｔｉｏｎ ｆｏｒ ｎｅｘｔ ｓｔｅｐ，

Ｔｈｅ ｐａｐｅｒ ｃｏｍｂｉｎｅｓ ｔｈｅ ｐｒａｃｔｉｃａｌ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ａｎｄ ｆｌｏｗｓ ｏｆｃｏｍｍｅｃｉａｌ ｂａｎｋｓ ｔｏ ｓｔｕｄｙ
ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ，ＳＯ ｉｔ ｗｏｕｌｄ ｂｅ ｈｅｌｐｆｕｌ ｆｏｒ ｏｔｈｅｒ ｓｙｓｔｅｍ．

ｃｏｍｍｅｃｉａｌ

ｂａｎｋｓ ｔｏ ｄｅｖｅｌｏｐ ａｎｄ ａｐｐｌｙ ＣＲＭ

Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ

ｂａ咄ｃｌＬ．ｇｔｏｍ ｒｅｌａｔｉｏｎ ｍａｓａｇｅｍｅｎｔ；ＡＣＲＭ；ｓｙｓｔｅｍ ｓｏｌｕｔｉｏｎ

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山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

第一章前言
１．１背景
＇．１．＇我國(guó)商業(yè)銀行面臨的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

２００２年３月２１日，花旗銀行上海支行開業(yè)。幾天后，便傳出南京愛立信公 司“倒戈”的消息。南京愛立信公司提前還清了南京工商銀行、交通銀行１９．９億 元貸款，轉(zhuǎn)而再向花旗銀行上海分行貸回同樣數(shù)額的巨款。這件事在國(guó)內(nèi)金融界
乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)界產(chǎn)生了很大的震動(dòng)。１

花旗要向客戶收取服務(wù)費(fèi)，為何愛立信還要投其懷抱呢？原來，花旗收費(fèi)只 針對(duì)日均存款余額５０００美元以下的用戶。對(duì)高端客戶，采用的是“一對(duì)一”營(yíng)銷，
為客戶提供優(yōu)厚的貸款條件，齊全的金融產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 愛立信事件引起了眾多國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的反思，面對(duì)外資銀行爭(zhēng)奪客戶資源的 劇烈沖擊，如何留住優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶成為我國(guó)商業(yè)銀行提高競(jìng)爭(zhēng)力必須

要解決的課題。
中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，銀行業(yè)將在五年內(nèi)逐步全面開放。自２００６年１２月

１１日起人民幣業(yè)務(wù)已對(duì)外資銀行全面開放，外資分行可吸收每筆大于１００萬元以 上人民幣存款。中國(guó)人民銀行ｌＯ月３０日在京發(fā)布的２００６年中國(guó)金融穩(wěn)定報(bào)告顯 示，我國(guó)金融業(yè)對(duì)外開放水平進(jìn)一步提高，截至２００５年底，我國(guó)銀行業(yè)有外資銀 行營(yíng)業(yè)性機(jī)構(gòu)２５４家，資產(chǎn)總額８７６．５７億美元，占全部銀行業(yè)資產(chǎn)總額的１．８９％． 其中，１５４家外資銀行機(jī)構(gòu)獲準(zhǔn)在２５個(gè)城市經(jīng)營(yíng)人民幣業(yè)務(wù)，２５家外資金融機(jī)構(gòu) 參股了２０家中資銀行類金融機(jī)構(gòu)。２
，

中國(guó)銀行業(yè)入世后所面臨的是與目蘑絕非同一層次的競(jìng)爭(zhēng)，將受客戶、競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手、潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、未來替代者、供應(yīng)商、全球化、網(wǎng)絡(luò)化和監(jiān)管體制放松等 多個(gè)驅(qū)動(dòng)力的影響。外資銀行無論在資金、品牌、管理、營(yíng)銷方面都占據(jù)著優(yōu)勢(shì)

‘新浪罔，南京愛口信倒戈投奔花旗，此舉震驚南京銀行業(yè)，ｈｔｔｐ＇．／／ｆｉｎａｎｃｅ．ｓｉｎａ．ｃｏｍ．ｃｎ／ｂ／２００２０３２６／１８５３５０．ｈｌｍｌ ‘新華嘲ｔ ２００６年底中國(guó)將拿面向外資銀行開放人民幣業(yè)務(wù)， ｈｔｌｐ：／／ｗｗｗ．ｔｊ．ｘｉｎｈｕａｎｅｔ．ｃｏｍ／２００６－０２／１５／ｃｏｎｔｅｎＬ６２４４３９４．ｈｕｎ
７

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

地位，中資銀行如果不能及時(shí)完善公司治理結(jié)構(gòu)，提高經(jīng)營(yíng)效率，僅僅憑借網(wǎng)點(diǎn) 優(yōu)勢(shì)，很難與之競(jìng)爭(zhēng)。與國(guó)外銀行相比，國(guó)內(nèi)銀行最大的差距在于服務(wù)，外資金

融機(jī)構(gòu)進(jìn)入后，競(jìng)爭(zhēng)首先就聚焦在高效益的客戶上。在客戶關(guān)系管理方面，國(guó)外
已有近２０年的歷史，西方商業(yè)銀行一直處于比較激烈的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，在客戶服務(wù)方 面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。而國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行剛從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期轉(zhuǎn)變過來，對(duì)“以客戶

為中心”的理解仍處于表面狀態(tài)，沒有深入了解客戶的需求，長(zhǎng)期以來對(duì)客戶實(shí)
行無差別服務(wù)策略，不能對(duì)真正的贏利客戶進(jìn)行區(qū)別對(duì)待。 “兵欲善其事，必先利其器”。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，越來越多的國(guó)內(nèi)商 業(yè)銀行開始導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，把它作為提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，解決上述問題的有效 途徑。

１．１．２商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變

過去，我國(guó)商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的建立都是以帳戶為中心，為社會(huì)提供有限的、 品種單一的銀行服務(wù)，長(zhǎng)期以來對(duì)客戶實(shí)行無差別服務(wù)策略，對(duì)所有的人和機(jī)構(gòu)

一視同仁，沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶滿意概念，僅僅把市場(chǎng)份額是衡量銀行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 對(duì)現(xiàn)代銀行而言，僅有規(guī)模是不夠的，業(yè)務(wù)量大未必效益就好，資產(chǎn)質(zhì)量才是銀 行的生命線。而客戶狀況決定著銀行的資產(chǎn)狀況，具有良好發(fā)展前途的優(yōu)質(zhì)客戶 是銀行優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)的源泉。現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念正在逐步從以帳戶為中心向以 客戶為中心轉(zhuǎn)交，經(jīng)營(yíng)模式正在逐步由Ｓａｖｉｎｇ Ｂａｎｋ向Ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｂａｎｋ轉(zhuǎn)變。經(jīng)營(yíng)
模式比較如下表：

當(dāng)前，雖然利息收入仍是銀行收入的主要來源，但是隨著金融市場(chǎng)的繁榮，
３

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

融資、投資手段的多樣化，金融服務(wù)收入和金融創(chuàng)新產(chǎn)品的收入正成為商業(yè)銀行 增長(zhǎng)的主要模式。隨著我國(guó)銀行中間業(yè)務(wù)的開展和個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的開展，客 戶的爭(zhēng)奪將成為銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。 越來越多的銀行己認(rèn)識(shí)到，其８ Ｏ％的利潤(rùn)實(shí)際上是由２ ０％的優(yōu)良客戶帶 來的，穩(wěn)定和發(fā)展這部分能帶來收益的黃金客戶至關(guān)重要，這就需要對(duì)客戶信息 進(jìn)行認(rèn)真研究，分析他們的需求動(dòng)向，一方面推出適合的金融產(chǎn)品，滿足客戶的 需求；另一方面不斷地培育和挖掘客戶的潛在需求，開發(fā)新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品來引導(dǎo)客 戶的需求。中國(guó)的商業(yè)銀行正在樹立客戶戰(zhàn)略，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、科學(xué)管理的客戶 關(guān)系，深度挖掘客戶資源的效益，大力開展以關(guān)系營(yíng)銷為主的金融營(yíng)銷和以優(yōu)質(zhì) 文明服務(wù)為主的服務(wù)支持與吸引活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶在價(jià)值利益上的“雙贏”。 總體上講，從追求“規(guī)模效益”轉(zhuǎn)向挖掘“客戶效益”符合現(xiàn)代商業(yè)銀行的 發(fā)展規(guī)律�？蛻粢殉蔀殂y行至關(guān)重要的商業(yè)資源，實(shí)行以客戶為中心的戰(zhàn)略成為 我國(guó)商業(yè)銀行的必然選擇。 １．１．３商業(yè)銀行建立客戶關(guān)系管理的必要性 （１）實(shí)施客戶關(guān)系管理是商業(yè)銀行提高服務(wù)水平和營(yíng)銷能力的要求 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的國(guó)內(nèi)金融行業(yè)，高端客戶越來越成為各家金融機(jī)構(gòu)首選的 市場(chǎng)目標(biāo)。銀行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是業(yè)務(wù)份額的競(jìng)爭(zhēng)，，更多的表現(xiàn)為客戶占 有量特別是優(yōu)質(zhì)客戶占有量的競(jìng)爭(zhēng)，誰贏得了更多的優(yōu)質(zhì)客戶份額，誰就贏得了 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。這就要求商業(yè)銀行必須在業(yè)務(wù)定位、產(chǎn)品功能、市場(chǎng)營(yíng)銷、 客戶服務(wù)等方面確立差異化戰(zhàn)略，對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)細(xì)分，根據(jù)不同類型的客戶制 訂優(yōu)質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同等級(jí)的優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行差別化服務(wù)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中鞏 固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，以便確定有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)定位和差異性的競(jìng)爭(zhēng)策略， 盡快建立和強(qiáng)化商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 通過建立和實(shí)施客戶關(guān)系管理可滿足商業(yè)銀行這種需求。一是建立客戶服務(wù) 循環(huán)體系，幫助銀行實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)策略的轉(zhuǎn)變。銀行客戶關(guān)系管理就是幫助銀行業(yè)建 立完整、及時(shí)、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)循環(huán)體系，集成、優(yōu)化銀行的業(yè)務(wù)流程，為客戶 提供高質(zhì)量服務(wù)，協(xié)助銀行從。以金融產(chǎn)品為中心”的大眾化營(yíng)銷到“以客戶為 中心”的微營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)策略轉(zhuǎn)變。二是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

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山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

客戶關(guān)系管理提供多種交互渠道，在實(shí)現(xiàn)基本業(yè)務(wù)的前提下，開展積極的金融服 務(wù)；通過對(duì)客戶信息的管理和分析，大力延展中間業(yè)務(wù)，不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品， 開拓市場(chǎng)。三是通過商業(yè)智能的分析，洞察市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)�？蛻絷P(guān)系管理通過對(duì) 客戶、銷售等信息的分析與挖掘，對(duì)市場(chǎng)的變化做出實(shí)時(shí)的反應(yīng)，并根據(jù)客戶需 求推出相應(yīng)的金融服務(wù)，使管理者得到關(guān)于市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)等活動(dòng)的詳細(xì)
報(bào)告。１

（２）實(shí)施客戶關(guān)系管理是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的要求 客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，實(shí)施客戶關(guān)系管 理將為銀行帶來先進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化其組織體系和職能架構(gòu)，形成 銀行高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和交流通暢的信息系統(tǒng)，加強(qiáng)其開發(fā)、創(chuàng)新和營(yíng)銷金融 產(chǎn)品的能力，提升信息化、電子化建設(shè)水平和全員的知識(shí)、技術(shù)和工作能力。 利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，商業(yè)銀行可以在交易實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和 支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，通過觀察、分析客戶行為及其對(duì)企業(yè) 利潤(rùn)的影響，使銀企關(guān)系和銀行贏利得到最大優(yōu)化，從而為銀行帶來持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)，為培育和打造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)能力提供最有力的保障。 隨著銀行業(yè)改革日趨深入，各商業(yè)銀行調(diào)整整體戰(zhàn)略目標(biāo)、市場(chǎng)定位和信息 技術(shù)發(fā)展規(guī)劃，把成為“質(zhì)量、效益最好，服務(wù)最優(yōu)、效率最優(yōu)的最富有價(jià)值的 銀行”作為奮斗的主要目標(biāo)。落實(shí)“以客戶為中心”服務(wù)理念，貫徹并實(shí)施全面 的客戶關(guān)系管理，是真正提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)銀行自身價(jià)值最大化的重要 戰(zhàn)略舉措，已逐漸成為銀行業(yè)界的共識(shí)。

１．２研究問題及意義
目前，各家銀行儲(chǔ)蓄、信貸業(yè)務(wù)等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，基本實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)交易系統(tǒng) 的大集中，客戶信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)、管理信息平臺(tái)等系統(tǒng)日趨完善，客戶信息資源不 斷充實(shí)。但對(duì)于不同種類的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：對(duì)個(gè)人的儲(chǔ)蓄、信用卡、個(gè)貸、公積金等 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和對(duì)公的會(huì)計(jì)、信貸等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，在不同業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)及管理人員看 來，若僅僅通過這些“信息孤島”式系統(tǒng)，仍然難以了解這些不同業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)之間 的關(guān)系，無法完整了解客戶在銀行的完整業(yè)務(wù)情況，每個(gè)業(yè)務(wù)部門只能了解客戶
。葛晨霞、益明，商業(yè)銀行ＣＲＭ的需求分析和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，華南金融電腦２００３年第ｌＩ期，７５—７７頁
ｌＯ

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的部分業(yè)務(wù)，這成為銀行各業(yè)務(wù)部門之『日Ｊ協(xié)調(diào)配合的障礙，不利于“以客戶為中 心”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施，嚴(yán)重影響整體工作效率。同時(shí)怎樣對(duì)各系統(tǒng)中海量的客

戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析整體了解客戶的宏觀情況呢？如何從大量的客戶信息中挖掘
出對(duì)銀行有重要貢獻(xiàn)的ＶＩＰ客戶群、潛在的ＶＩＰ客戶、以及需要特別關(guān)注的客戶 群？怎樣對(duì)客戶進(jìn)行合理定價(jià)？怎樣對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)情況隨時(shí)監(jiān)控？怎樣加強(qiáng)內(nèi)部貸

后管理，減少無謂的風(fēng)險(xiǎn)？這些都是銀行業(yè)界急需解決的問題。各家商業(yè)銀行都 意識(shí)到引入客戶關(guān)系管理是解決這一問題、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器。 國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理的應(yīng)用方面起步較晚，目前還是處于嘗試和探
索的階段。如何解決“信息孤島”數(shù)據(jù)整合的問題，如何分析處理海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)， 如何建立客戶分析模型，需要建立哪些業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊，如何推廣實(shí)施系統(tǒng)等等問 題都是實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中必須要面臨的問題，解決好這些問題也是客戶關(guān) 系管理成功實(shí)施的基礎(chǔ)。 本文結(jié)合實(shí)例分析對(duì)以上問題進(jìn)行了有益的探討。本文從分析商業(yè)銀行引入 客戶管理的必要性和引入客戶關(guān)系管理所面臨的問題入手，尋找解決這些問題的

方法，筆者以山東省建設(shè)銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)的建設(shè)為實(shí)例，通過分析該系統(tǒng)在建設(shè)
過程中所要解決的關(guān)鍵問題，以及在實(shí)現(xiàn)過程中所采用的設(shè)計(jì)思路和解決方案， 尋找上述問題的答案，進(jìn)而分析成功建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的關(guān)鍵因素。

１．３論文框架
本文共分為六個(gè)章節(jié)，第一章前言中主要分析目前銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，

國(guó)內(nèi)銀行之間、與外資銀行之間的客戶資源的激烈競(jìng)爭(zhēng)情況，進(jìn)而提出建設(shè)ＣＲＭ
系統(tǒng)的必要性；闡述本文的研究主題和文章框架：第二章綜述ＣＲＭ的內(nèi)涵和ＣＲＭ

系統(tǒng)的分類，分析目前國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)ＣＲＭ系統(tǒng)的發(fā)展情況；第三章介紹山東省
建設(shè)銀行建設(shè)ＡＣＲＭ系統(tǒng)的背景，從業(yè)務(wù)發(fā)展情況、信息系統(tǒng)的應(yīng)用情況以及客 戶資源管理三個(gè)方面加以介紹，歸結(jié)出實(shí)現(xiàn)ＡＣＲＭ系統(tǒng)所要解決的問題和系統(tǒng)實(shí) 施的迫切性；第四章介紹山東省建設(shè)銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和總體架構(gòu)， 以及其數(shù)據(jù)體系所采用的數(shù)據(jù)倉庫模型；第五章以山東省建設(shè)銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)的 建設(shè)為例，分析在構(gòu)建分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)所要解決的關(guān)鍵問題，功能實(shí)現(xiàn) 中客戶貢獻(xiàn)度分析、客戶價(jià)值計(jì)算、客戶滿意度的模型設(shè)計(jì)方法和實(shí)現(xiàn)方案，第

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六章，分析系統(tǒng)上線后的運(yùn)行效果，筆者結(jié)合理論研究與山東省建設(shè)銀行ＡｃＩｔＭ

系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)例提出銀行業(yè)ＣＲＭ系統(tǒng)成功實(shí)施的關(guān)鍵因素，同時(shí)對(duì)本文的局限
性加以剖析，最后提出下一步研究方向。文章框架結(jié)構(gòu)如圖１．１所示：

圖１．１文章框架

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第二章商業(yè)銀行ＣＲｇ的內(nèi)涵和發(fā)展現(xiàn)狀 ２．１僳＿的基本概念與０Ｒｇ系統(tǒng)
２．１．１０Ｐ，ｇ的來源和定義 客戶關(guān)系管理（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．ＣＲＭ）最早產(chǎn)生于美國(guó)，是

Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ

由加特納集團(tuán)提出的一種管理理念。２０世紀(jì)９０年代以后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商 務(wù)的大潮褥到了迅速的發(fā)展。 關(guān)于ＣＲＭ的定義，不同的學(xué)者或商業(yè)機(jī)構(gòu)都從不同的角度提出了自己的看 法。他們所從事的領(lǐng)域不同，側(cè)重點(diǎn)也有所不同，但總的說來是一致的，即他們 都認(rèn)為“客戶關(guān)系”是公司和客戶之間建立的一種相互有益的、互動(dòng)的關(guān)系，并 由此把ＣＲＭ上升到企業(yè)的戰(zhàn)略高度，同時(shí)都認(rèn)為技術(shù)在ＣＲＭ中起到了很重要的 驅(qū)動(dòng)作用。一般說來，從營(yíng)銷理念、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持三個(gè)層面上，ＣＲＭ可以 定義為：ＣＲＭ是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)理念和管理思想的結(jié)合體，以信息技術(shù)為手 段，通過對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的 解決方案，以提高客戶忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。 ’無論如何定義，“以客戶為中心”始終是ＣＲＭ的核心所在。首先ＣＲＭ是一 種管理理念，核心思想是將客戶作為企業(yè)最重要的資源之一，通過完善的客戶服 務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，提升客戶價(jià)值。其次，ＣＲＭ是一種新型 的管理機(jī)制，通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、服務(wù)等部門和人員提供全面及個(gè)性化的 客戶資料，建立和維護(hù)與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，使企業(yè)得以提供更 快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，增加營(yíng)業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化 商業(yè)流程有效降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。最后，ＣＲＭ是一種管理技術(shù)，將商業(yè)實(shí)踐與數(shù) 據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合，為企 業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。?

’楊路明、巫寧，客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)．電子工業(yè)出版社，２００４

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２．１．２ＣＲＵ的內(nèi)涵

ＣＲＭ是企業(yè)為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、 快速成長(zhǎng)的目的而樹立的以客戶為中心的管理理念。ＣＲＭ的本質(zhì)上是營(yíng)銷管理， 是一種以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷管理的系統(tǒng)工程。ＣＲａＭ的內(nèi)涵從以下幾個(gè)角度表
述：

（１）企業(yè)角度：Ｃ＿ｇｄｔｌ．ｎｅｌ＂Ｇｒｏｕｐ認(rèn)為，所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全 方位的管理視角，賦予企業(yè)更充分的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 （２）商業(yè)角度：ＨｕｒｗｉｔｚＧｒｏｕｐ認(rèn)為，ＣＲＭ的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、 市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。ＣＲＭ既是一套原 則制度，也是一套軟件和技術(shù)。其目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收人、 手找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠 實(shí)度。 （３）信息技術(shù)角度：利用最新的信息技術(shù)，針對(duì)企業(yè)銷售、服務(wù)與營(yíng)銷三個(gè) 客戶交互業(yè)務(wù)領(lǐng)域的ＣＲＭ需求而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合。ＣＲＭ基于 一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力，能將信息以快速、方 便的方式向系統(tǒng)用戶傳遞，提供銷售、服務(wù)和營(yíng)銷三個(gè)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化工具，并在 三者之間能進(jìn)行無縫連接，具有從大量交易資料中提煉信息的能力一決策分析能
力。

從商業(yè)銀行的行業(yè)角度來看，ＣＲＭ是面向客戶的營(yíng)銷管理系統(tǒng)，有對(duì)內(nèi)和對(duì) 外兩重管理功能，對(duì)內(nèi)是對(duì)銀行營(yíng)銷過程中的管理和知識(shí)管理，營(yíng)銷過程管理要 完成營(yíng)銷管理部門對(duì)營(yíng)銷的管理和考評(píng)，知識(shí)管理要完成營(yíng)銷信息的管理，為營(yíng) 銷人員提供溝通的平臺(tái)，對(duì)外是對(duì)銀行所面對(duì)的營(yíng)銷市場(chǎng)的分析和客戶狀態(tài)的管
理。１

２．１．３商業(yè)銀行０Ｒｌｌ的核心理念

ＣＲＭ的核心理念是一對(duì)一營(yíng)銷、徹底的個(gè)性化營(yíng)銷。對(duì)于國(guó)內(nèi)大銀行來說， 要面對(duì)龐大的客戶群實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷是不現(xiàn)實(shí)的，所以銀行客戶關(guān)系管理的核心

１葉林珍，客戶關(guān)系管理與銀行在金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)下的ＣＲＭ策略，現(xiàn)代管理科學(xué)，２００３．６，７９－￥０頁
１４

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思想是將銀行的客戶作為最重要的資源，選擇和管理客戶，挖掘客戶最大的長(zhǎng)期 價(jià)值。 客戶關(guān)系管理包括識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)過程，包括以 下幾個(gè)目標(biāo)：
７

（１）識(shí)別潛在客戶，留住中高端客戶； （２）提升現(xiàn)有客戶價(jià)值： （３）吸引更多的中高端客戶； （４）根據(jù)客戶價(jià)值分析的結(jié)果，對(duì)客戶實(shí)行服務(wù)渠道分流，以提高服務(wù)的 有效性，同時(shí)降低服務(wù)成本： （５）向客戶推廣、拓展產(chǎn)品與服務(wù)，增加銀行的業(yè)務(wù)量； （６）為銀行產(chǎn)品定位、市場(chǎng)決策提供決策支持。 用一句話概括就是，對(duì)不同的客戶，在不同的時(shí)間（時(shí)期），通過不同的渠道， 提供不同的服務(wù)，以獲取最大利益。通過ＣＲＭ整合后形成的客戶服務(wù)循環(huán)體系 如圖２．１所示：ｏ

爭(zhēng) 取
謇 戶

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譬 ＠礦
一

；韭務(wù)咨海ｉ
｝信貸業(yè)務(wù)ｌ
，中婀業(yè)務(wù)

；通知業(yè)務(wù)，

∈ ￥．
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；保驗(yàn)糟；
５豫訊推迸； ’謄戶支持；

／”、
洶的金融；

謇 戶

≮苧／

；冒際業(yè)務(wù)；

，蒲算業(yè)務(wù) ：薹鑫托管；

圖２－Ｉ客戶循環(huán)體系
唐瓔璋，孫黎，一對(duì)一營(yíng)銷——客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版杜。２００２

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２＿２商業(yè)銀行ＣＲＭ系統(tǒng)的分類
目前，業(yè)內(nèi)人士?jī)A向于將ＣＰ，Ｍ系統(tǒng)分為三種類型：操作型（Ｏｐｅｒａｔｉｏｎａｌ）、
分析型（．ａｍａｌｙｔｉｅａｉ）和協(xié)作型（Ｃｏｌｌａｂｏｒａｔｉｖｅ）。

２．２．１操作型ＣＲＭ 操作型ＣＰｄｖｌ，即所謂的前端辦公室應(yīng)用，包括銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和服 務(wù)自動(dòng)化等，實(shí)現(xiàn)前端辦公和后端辦公的無縫集成。操作型ＣＲＭ的主要目的是 讓各個(gè)部門的業(yè)務(wù)人員在日常工作中能共享客戶資源，減少信息流動(dòng)的滯留點(diǎn)， 從而力爭(zhēng)把一個(gè)企業(yè)變成單一的“虛擬個(gè)人”�？蛻粼谕髽I(yè)打交道時(shí)只需要把企 業(yè)當(dāng)作一個(gè)整體而不必為單獨(dú)處理同企業(yè)各個(gè)部門之間的關(guān)系而煩惱。 操作型ＣＲＭ是客戶關(guān)系管理中最基本的應(yīng)用模塊。使用這一系統(tǒng)的人員主 要包括：銷售人員，營(yíng)銷人員，客戶經(jīng)理，職能部門相關(guān)人員。 從以上的應(yīng)用領(lǐng)域可以看出，操作型ＣＲＭ是為了提高員工工作效率的一種 應(yīng)用工具。它與分析型ＣＲＭ相比，雖然在銷售、服務(wù)和營(yíng)銷模塊中具有一定的 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力，但它是淺層次的，與以數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)的分析型
ＣＲＭ是有區(qū)別的。

乏２．２協(xié)作型刪
協(xié)作型ＣＲＭ主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助臺(tái)以及自主服務(wù) 幫助導(dǎo)航等組成，為收集客戶信息和與客戶進(jìn)行交互服務(wù)提供多種渠道，提高企 業(yè)與客戶的溝通能力。協(xié)作型ＣＲＭ需要企業(yè)與客戶的共同參與，如ＣＡＬＬ ＣＥＮＴＥＲ、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)，需要用戶與企業(yè)進(jìn)行交互。這樣一來，協(xié)作型ＣＲＭ 對(duì)響應(yīng)時(shí)間有較高要求，同時(shí)要求系統(tǒng)具有較豐富的知識(shí)量和智能查詢功能。 使用這一系統(tǒng)的人員主要包括：客服人員，客戶經(jīng)理等。 未來協(xié)作型ＣＲＭ發(fā)展的主要趨勢(shì)是以客戶接觸整合為平臺(tái)，具有多媒體、 多渠道整合能力，全方位集成的聯(lián)絡(luò)和響應(yīng)中心。

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２．２．３分析型僳＿

分析型ｃＩｔＭ（Ａｎａｌｙｔｉｃａｌ ＣＲＭ），主要是分析從運(yùn)營(yíng)型ＣＲＭ和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中

獲得的各種客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)涉及客戶的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化的依據(jù)，這
種分析需要用到多種先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、ＯＬＡＰ分析 和數(shù)據(jù)挖掘等。 分析型的客戶關(guān)系管理應(yīng)用一般主要有；客戶群體分類分析和行為分析、客

戶效益分析和預(yù)測(cè)、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務(wù)使 用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、市場(chǎng)分類分析、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分
析、客戶服務(wù)中心優(yōu)化等。

使用這一系統(tǒng)的人員主要包括：企業(yè)的決策層、客戶經(jīng)理等。
打個(gè)比喻說，如果把ＣＲＭ比作一個(gè)完整的人的話，操作型應(yīng)用是人的手和 腳，協(xié)作型ＣＲＭ象是人的感覺器官，而分析型ＣＲＭ則是人的大腦。 分析型ＣＲＭ應(yīng)該包括四項(xiàng)基本功能： （１）客戶分析 不斷收集客戶行為數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)準(zhǔn)確地回答以下問題： ●新客戶和老客戶相比，誰會(huì)為我們帶來更多的利潤(rùn)？ ●大客戶存在的價(jià)值是什么？ ●不同年齡段的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值有何不同？ ●客戶的忠誠(chéng)度受哪些因素影響？ （２）客戶分類

根據(jù)客戶的消費(fèi)模式、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)頻度等特征對(duì)客戶進(jìn)行分類，使企業(yè)
能識(shí)別客戶類及其特征，定義每個(gè)客戶類的收益率。 （３）市場(chǎng)定向 幫助企業(yè)面向特定的客戶段，采用相應(yīng)的端對(duì)端市場(chǎng)宣傳策略，吸引新的客

戶和有利可圖的客戶，同時(shí)牢牢保持有利可圖的老客戶并增加與他們的業(yè)務(wù)量。
ｔ

（４）建立預(yù)測(cè)模型

預(yù)測(cè)模型幫助企業(yè)的市場(chǎng)促銷部門通過對(duì)客戶和市場(chǎng)變量的調(diào)查，制定更準(zhǔn)
確的市場(chǎng)策略、開展更成功的市場(chǎng)攻勢(shì)。通常，預(yù)測(cè)模型的建立需要利用多種統(tǒng)

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計(jì)工具來解釋客戶行為，并對(duì)其未來的市場(chǎng)動(dòng)向做出預(yù)測(cè)。

２．３商業(yè)銀行ｃＲＭ的應(yīng)用情況
２．３．１豫一在國(guó)際商業(yè)銀行的應(yīng)用
以美國(guó)為代表的現(xiàn)代商業(yè)銀行的信息系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展歷程是：在上世紀(jì)８０年代 中期陸續(xù)建立了管理信息系統(tǒng)（ＭＩＳ），實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)交易和經(jīng)營(yíng)管理信息的一體

化管理；在９０年代初期陸續(xù)建立了決策支持系統(tǒng)（ＤＳＳ），在對(duì)業(yè)務(wù)交易信息和
經(jīng)營(yíng)管理一體化管理的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了對(duì)信息分析、加工的集成；到了９０年代中期， 世界各國(guó)大型商業(yè)銀行先后花巨資開始建立能夠解決上述這些復(fù)雜問題的數(shù)據(jù)倉

庫（ＢＤＷ）體系。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的出現(xiàn)，使得銀行業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)海量數(shù)據(jù)和集中
分析處理，面向主題，如：顧客、貢獻(xiàn)度、風(fēng)險(xiǎn)度等，整合各類原有的信息系統(tǒng)

數(shù)據(jù)資源，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上支持ＣＲＭ經(jīng)營(yíng)理念運(yùn)用于實(shí)際。 《美國(guó)銀行家雜志》對(duì)美國(guó)商業(yè)銀行的調(diào)查表明，有３０％的美國(guó)商業(yè)銀行能 準(zhǔn)確地說出誰是他們盈利來源最多的客戶，有２０％的美國(guó)商業(yè)銀行能在１０分鐘 之內(nèi)講清楚重要的客戶使用了多少種銀行產(chǎn)品，而這些銀行比較優(yōu)勢(shì)的獲得全都 得益于高效先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫技術(shù)基礎(chǔ)上ＣＰｄＶＩ的應(yīng)用。在美國(guó)建設(shè)ＣＲＭ的 銀行中，以大型銀行為主，根據(jù)美國(guó)銀行家協(xié)會(huì)（ＡＢＡ）對(duì)美國(guó)排名前１００位的商
業(yè)銀行調(diào)查顯示，已有５０多家在客戶關(guān)系管理中實(shí)旌了數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng) 目，剩余的銀行正在準(zhǔn)備實(shí)施。 （１）花旗銀行實(shí)施ＣＲＭ的應(yīng)用實(shí)例

最早把ＣＲａＭ引入銀行業(yè)的是美國(guó)花旗銀行。ＣＲＩＶｌ的實(shí)施使花旗銀行關(guān)注的 焦點(diǎn)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。通過ＣＲ／ＶＩ系統(tǒng)，花旗銀行能準(zhǔn)確說出誰
是他們盈利來源最多的客戶，并能在ｌＯ分鐘內(nèi)講清楚最重要的銀行客戶使用了多 少種銀行產(chǎn)品。這無疑使花旗銀行在同業(yè)中顯得鶴立雞群。 ＣＲＭ的應(yīng)用對(duì)于花旗銀行的營(yíng)銷起到了很大作用�；ㄆ煦y行在拓展市場(chǎng)方面 不像競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那樣在各地設(shè)置很多的分支機(jī)構(gòu)，而是運(yùn)用直復(fù)式營(yíng)銷，即利用電

話、傳真、Ｅ．ｍａｉｌ等多種方式與客戶直接溝通。通過建立ＣＲＭ系統(tǒng)，為這種營(yíng)銷

‘王實(shí)等，銀行業(yè)ｃＲＭ理論與務(wù)實(shí)，電子．－Ｅ、Ｉｌｑｉｌ版社．２（１０５
１８

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

方式提供有效的客戶信息。同時(shí)在直復(fù)式營(yíng)銷的過程中又不斷地充實(shí)、完善數(shù)據(jù) 庫資科．目前花旗銀行客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)量高達(dá)尼個(gè)ＴＢ．ｏ （２）美洲銀行建立數(shù)據(jù)倉庫型ＣＲＭ系統(tǒng)的實(shí)飼 美溯銀行的數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是美國(guó)銀行韭中開發(fā)和應(yīng)用上比較 成功的案例．美洲銀行擁有北美最大的客戶信息數(shù)據(jù)，１９９１年該行成功將數(shù)據(jù)倉
庫技術(shù)運(yùn)用于ＣＲＭ研發(fā)，

在行內(nèi)設(shè)置Ｉ∞多處數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系箋的

利用終端，１５００名職員通過使用這些終端，每天平均檢索３０００件以上妁信息， 面向全行數(shù)千職員提出各種報(bào)告，提高了備類信息的時(shí)效性和綜合利用率． 美洲銀行引進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后．在數(shù)據(jù)處理上可以以更低的 成本、更綜合的方式分析出有用的信息．比如，以前需要６個(gè)多小時(shí)．３０多美元 的費(fèi)用才能檢索出的信息，現(xiàn)在只要幾分鐘時(shí)間和∞多美元的費(fèi)用就可以實(shí)現(xiàn)． 同時(shí)，以前不容易實(shí)現(xiàn)的—些分析中事項(xiàng)也可以很有效地實(shí)現(xiàn)．如：在各客戶的 收益性分析中各顧客的交易成本的分析、ＡＴＭ及柜臺(tái)的平均交易成本，以及客戶 的交易次數(shù)等，現(xiàn)在利用數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以很容易實(shí)現(xiàn)． 丑前，美洲銀行利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)更有效地選擇了顧客．由于數(shù)據(jù)倉庫 給銀行帶來了詳細(xì)的客戶信息，美洲銀行的營(yíng)銷部門使用數(shù)據(jù)倉庫來進(jìn)行精確的
客戶細(xì)分；同時(shí)，該銀行利用預(yù)測(cè)性建模，實(shí)現(xiàn)更有效的分析、測(cè)量和鐨定高利

潤(rùn)客戶．與導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)前的１９９６年９月相比，直接向顧客發(fā)送郵件減 少４０％，反應(yīng)率達(dá)卯多‘，貸款成功率達(dá)２ｌ＇‘，新貸款４５００萬美元．在面向個(gè)人 融資的總件數(shù)中．７４％是借助數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘分析的信息。通 過電話直接推銷面成功的．現(xiàn)在．美洲銀行逐漸向數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 與電話銀行相結(jié)合，匈每天．甚至每時(shí)更新數(shù)據(jù)，深入發(fā)掘數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系
管理系統(tǒng)潛力的方向發(fā)展．２

（３）茫豐銀行個(gè)人銀行ＣＲＭ的應(yīng)用實(shí)倒 茫豐集團(tuán)是世界上最大的銀行金融服務(wù)機(jī)構(gòu)之—。在全球擁有超過ｌ億ｌ千 萬的顧客，并且它將這些客戶分為五大類：個(gè)人金融服務(wù)，客戶融資、商業(yè)銀行 業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)和市場(chǎng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)．ｊ［豐銀行以。從本地到全球，滿足您 的銀行業(yè)務(wù)需衷’為其獨(dú)有的特色，使其在眾多同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者牛脫穎兩出．
‘贛丹聲，銀行營(yíng)銷實(shí)擒服理，精華大學(xué)出版社，２００６．９

２董乎，囂如沒有數(shù)據(jù)倉庫ａ潮將會(huì)善樣？——美堋銀行刪帕戚功窟示，翁患產(chǎn)盤報(bào)道，３３羽甄
Ｉ’

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 匯豐在實(shí)旅客戶關(guān)系管理的過程中，通過金字塔模型對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，包括

項(xiàng)級(jí)客戶．大型客戶，中型客戶，小型客戶，非活躍客戶，準(zhǔn)客戶和潛在客戶等 幾個(gè)分類。匯豐采用了ＣＲＭ系統(tǒng)，目的是給客戶以最大的方便，提供隨時(shí)、隨 她．任意類型豹銀行業(yè)務(wù)． 通過ＣＲＭ系統(tǒng)，匯豐還可以知道其主要客戶是誰．匯豐為ＶＩＰ客戶提供一
種特別的銀行服務(wù)，稱為ＨＳＢＣ Ｐｒｅｍｉｅｒ。ＶｌＰ客戶無論在地球的哪個(gè)地方，都將

能夠獲得優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。他們擁有個(gè)人的客戶關(guān)系經(jīng)理或者專門的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)， 隨時(shí)準(zhǔn)備提供財(cái)務(wù)解決方案的幫助以滿足他們的需求。
在實(shí)施ＣＲＭ系統(tǒng)之后，匯豐可以得到關(guān)于客戶傾向和習(xí)慣的更多信息，以

及其主要客戶對(duì)不同種類產(chǎn)品、服務(wù)和投資組合的要求。在分析了經(jīng)數(shù)據(jù)挖掘獲 得的資料之岳，公司就能在必要的地方改進(jìn)技術(shù)；為職員提供培訓(xùn)，創(chuàng)造新的產(chǎn)
品以滿足客戶豹需求．

除此之外，ＣＲＭ還可以加速建模和分割發(fā)展的進(jìn)程。它可以幫助銀行優(yōu)化其 交叉銷售．向上銷售及主動(dòng)保持客戶方面的策略，列出最可能購買產(chǎn)品的客戶名
擎以進(jìn)行目標(biāo)明確的營(yíng)銷戰(zhàn)。結(jié)果證明客戶定位有了改善，同時(shí)還為未來的開發(fā) 利用打下了基礎(chǔ)。
ｊ

通過這三個(gè)銀行成功實(shí)施ＣＲＭ系統(tǒng)的實(shí)側(cè)，我們可以看到，這些銀行通過 建立以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)的ＣＲＭ系統(tǒng)，在客戶營(yíng)銷的過程中可以進(jìn)行客戶細(xì)分， 分辨優(yōu)質(zhì)客戶，從兩有目的地實(shí)旌差別化營(yíng)銷。ＣＲＭ的有效應(yīng)用，為這些銀行在 經(jīng)營(yíng)能力、盈利柬平上帶來了顯著的提高。

２ｔ２嘲Ｉ在中國(guó)本土商業(yè)銀行的應(yīng)用
現(xiàn)階段．國(guó)內(nèi)大部分商業(yè)銀行在逐步完成了數(shù)據(jù)大集中系統(tǒng)的建設(shè)后，必將 迅速感受到應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的迫切需求．雖然銀行的數(shù)據(jù)庫中積累了大量的客 戶信息，塑是缺乏一套行之有效的數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)。銀行的各種數(shù)據(jù)不能有
效結(jié)合，形成了很多。信息孤島”，難以將各種客戶信息統(tǒng)一起來。因此，建立并

發(fā)展ＣＲＭ正是提升國(guó)內(nèi)銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，解決上述問題的有效途徑，從金融 業(yè)的開放時(shí)伺表看，己刻不容緩。ＣＲＭ的應(yīng)用將有助于國(guó)內(nèi)銀行對(duì)長(zhǎng)久以來以賬 戶為核心或以產(chǎn)品為核心的數(shù)據(jù)按統(tǒng)一規(guī)則進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換，從而充分地加以利
Ｉ

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

用，形成以客戶為核心、全面集成顧客信息的數(shù)據(jù)。目前，已有部分國(guó)內(nèi)商業(yè)銀 行開始著手?jǐn)?shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建，做得較突出的是招商銀行和中國(guó)工商銀行。 工商銀行在已啟動(dòng)數(shù)據(jù)倉庫項(xiàng)目的同時(shí)，還開始了個(gè)人客戶關(guān)系管理（ＰＣＲＭ） 與法人客戶關(guān)系管理（ＣＣｇＭ）兩個(gè)主題的系統(tǒng)研發(fā)與運(yùn)用。這兩個(gè)系統(tǒng)按照國(guó)際通 行模型，綜合考慮凈利息收入、其他收入、直接費(fèi)用、間接費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備等五 大計(jì)算因子，實(shí)現(xiàn)了全行帳戶級(jí)法人客戶和個(gè)人客戶貢獻(xiàn)度的計(jì)算，為科學(xué)細(xì)分 客戶、輔助市場(chǎng)營(yíng)銷提供了有效的依據(jù)。 招商銀行秉承“因您而變”的經(jīng)營(yíng)理念，運(yùn)用信息化手段，改善客戶服務(wù)， 致力于為客戶提供高效、便利、體貼、溫馨的服務(wù)，拉近了銀行與客戶的距離。 招行在數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用中取得了階段性的成果，已開發(fā)出聯(lián)機(jī)分析處理系統(tǒng) （ＯＬＡＰ），能生成靈活的報(bào)表，形成有效的決策支持系統(tǒng)。２００５年３月在由 ＧｒｅａｔｅｒＣｈｉｎａＣＰ，Ｍ舉辦的“２００４中國(guó)最佳ＣＲＭ實(shí)施”頒獎(jiǎng)典禮上，招商銀行獲得 了最佳銀行的殊榮。評(píng)委會(huì)分別從策略、流程、人員、技術(shù)以及客戶５大方面對(duì) 招行進(jìn)行了高度評(píng)價(jià)，特別是招行為客戶提供高品質(zhì)和親和力的服務(wù)，使客戶的 忠誠(chéng)度和滿意度都非常高，為如何在中國(guó)銀行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理進(jìn)行了有效的 探索，并卓有成效。

２Ｉ

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第三章

山東省建設(shè)銀行建設(shè)ＡＣＲＭ的背景分析

３．１山東省建設(shè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析
中國(guó)建設(shè)銀行于２００４年９月完成了股份制改造，成為國(guó)家控股的股份制商業(yè) 銀行，于２００５年１０月２７日在香港聯(lián)合交易所主板上市，是中國(guó)四大商業(yè)銀行中 首家在海外實(shí)現(xiàn)公開上市的銀行。中國(guó)建設(shè)銀行被英國(guó)《銀行家》雜志評(píng)為２００５ 年『中國(guó)年度最佳銀行Ｊ；按照２００６年該雜志公布的排名，中國(guó)建設(shè)銀行列“全 球銀行１０００強(qiáng)”第１１名，列“中國(guó)銀行１００強(qiáng)”第１名。按照香港《亞洲周刊》 雜志公布的排名，中國(guó)建設(shè)銀行列“亞洲銀行３００排行榜”第７位，獲“純利最 高的銀行”和“利息收入凈值最高的銀行”兩個(gè)專項(xiàng)排名第１名，被譽(yù)為“亞洲

最賺錢的銀行”。
山東省建設(shè)銀行秉承股份制改革契機(jī)，加快建立并全面實(shí)施現(xiàn)代企業(yè)制度， 為客戶提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)，主營(yíng)業(yè)務(wù)包括公司銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行 業(yè)務(wù)及資金業(yè)務(wù)，在山東省銀行業(yè)市場(chǎng)居于領(lǐng)先地位。山東省建設(shè)銀行擁有遍布

省內(nèi)的７００多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，透過個(gè)人理財(cái)中心、電子銀行、自助銀行等多元化渠
道服務(wù)客戶，建立了廣泛、堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)。 近年來，山東省建設(shè)銀行以提高盈利能力和資產(chǎn)質(zhì)量為核心，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) 和盈利模式，各項(xiàng)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出快速健康發(fā)展的良好勢(shì)頭。截至２００６年末，山東省 建設(shè)銀行資產(chǎn)負(fù)債余額雙雙過兩千億元。一般性存款余額、各項(xiàng)貸款余額及中間 業(yè)務(wù)收入持續(xù)增長(zhǎng)，貸款質(zhì)量逐漸提升。從全省同業(yè)情況看，截至２００６年底山東 省建設(shè)銀行的主要存款、貸款指標(biāo)在全省列居第三位，僅次于工商銀行和農(nóng)業(yè)銀

行，占據(jù)全省大約四分之一的市場(chǎng)份額。

３．２山東省建設(shè)銀行信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀分析
（１）山東省建設(shè)銀行目前擁有的核算系統(tǒng)

山東省建設(shè)銀行的銀行電子化歷程從１９８９年第～臺(tái)計(jì)帳用Ｐｃ機(jī)開始，經(jīng)歷了
十幾年的努力，柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理類應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)了電子化處理。目

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前柜臺(tái)面向客戶的各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)己經(jīng)完成了向總行數(shù)據(jù)中心的集中，部分中 問業(yè)務(wù)亦完成了全省集中處理，主要業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)有以下幾大大系統(tǒng)：
１）ＤＣＣ核算系統(tǒng)

柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用全國(guó)數(shù)據(jù)集中ＤＣＣ處理系統(tǒng)，取代了原城網(wǎng)會(huì)計(jì)、儲(chǔ)蓄、信 用卡系統(tǒng)，主要處理對(duì)公對(duì)私存款、貸款、各種卡類日常核算業(yè)務(wù)，總行設(shè)南北 兩大業(yè)務(wù)運(yùn)行中心，山東分行上掛北方運(yùn)行中心，省行設(shè)置大前置主機(jī)和報(bào)表傳 輸服務(wù)器，二級(jí)分行只負(fù)責(zé)管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。 ＤＣＣ業(yè)務(wù)核算系統(tǒng)，除進(jìn)行客戶帳務(wù)核算外，還含有部分客戶信息，具有以身 份證號(hào)碼、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼為主要編碼的客戶信息主檔，貫穿于客戶的基本信 息、所有帳務(wù)信息。Ｉ）ＣＣ數(shù)據(jù)大集中工程，可以提供客戶的儲(chǔ)蓄賬戶、信用卡帳戶、 貸款賬戶、投資賬戶等統(tǒng)一的帳務(wù)信息，為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立打下了良好
的基礎(chǔ)。 ２）數(shù)據(jù)返還平臺(tái)

帳務(wù)數(shù)據(jù)集中后為便于各項(xiàng)管理類業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析處理，省行建立了數(shù)據(jù)返還 平臺(tái)，每天定時(shí)接收總行下傳的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，該系統(tǒng)是銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的主要來源。 ３）個(gè)貸系統(tǒng) 個(gè)貸系統(tǒng)設(shè)置在一級(jí)分行，是目前山東省建設(shè)銀行唯一掌握的核算系統(tǒng)，保 存了基本完整的個(gè)人客戶信息。 ４）信貸管理信息（例Ｉｓ）系統(tǒng) ＣＭＩＳ系統(tǒng)是由建總行統(tǒng)一開發(fā)推廣的信貸信息管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含著比較 完整的建設(shè)銀行的信貸業(yè)務(wù)客戶信息、合同信息，對(duì)公數(shù)據(jù)來源于客戶經(jīng)理的錄 入，對(duì)私數(shù)據(jù)來源個(gè)貸系統(tǒng)。該系統(tǒng)按旬進(jìn)行數(shù)據(jù)抽取，全面反映建設(shè)銀行信貸 資產(chǎn)狀況。 （２）信息系統(tǒng)規(guī)劃中存在的問題 目前，這些系統(tǒng)都以業(yè)務(wù)為主線建設(shè)的，由于歷史原因、部門應(yīng)用的差異以 及各系統(tǒng)上線的時(shí)間差異，大部分應(yīng)用系統(tǒng)是基于銀行部門級(jí)業(yè)務(wù)需求開發(fā)的， 在系統(tǒng)建設(shè)時(shí)沒有進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，在數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、信息共享等方面存在著諸多問 題，主要表現(xiàn)在： １）數(shù)據(jù)散落在多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客觀上形成了信息孤島，對(duì)數(shù)據(jù)整合、信息共

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享帶來了困難。例如，大部分系統(tǒng)是針對(duì)特定的業(yè)務(wù)開發(fā)，可能由不同的公司設(shè) 計(jì)，使用不同的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，在不同的硬件平臺(tái)和操作系統(tǒng)上運(yùn)行，這種獨(dú)立開 發(fā)、獨(dú)立使用的現(xiàn)象，造成了數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入，相同信息字段的名稱和格式代碼 在不同的系統(tǒng)中不一致，從而產(chǎn)生了大量的冗余信息； ２）傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)“以賬戶為中心”，客戶資料的錄入為可選項(xiàng)，數(shù)據(jù)的 缺失率較高； ３）交易數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)管理在分析決策方面的價(jià)值極為有限，由于現(xiàn)有銀行業(yè)務(wù) 處理系統(tǒng)都是以賬務(wù)為中心設(shè)計(jì)的，在數(shù)據(jù)處理的過程中只關(guān)心當(dāng)前時(shí)點(diǎn)的數(shù)據(jù)， 對(duì)于歷史數(shù)據(jù)，只在定期備份后保存起來，因而使寶貴的歷史數(shù)據(jù)資源未能得到 充分合理的利用。
。

（３）山東省建設(shè)銀行數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用情況 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的日趨成熟，使建立一個(gè)能夠整合不同業(yè)務(wù)系 統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源、保留歷史數(shù)據(jù)、對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的平臺(tái)成為可能。山東省建 設(shè)銀行１芻２００２年起開始了基于數(shù)據(jù)倉庫的管理信息平臺(tái)建設(shè)工作，并在此基礎(chǔ)上 建立了績(jī)效考核、業(yè)務(wù)報(bào)表整合等方面的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了在線分析、支持決策的功
能。

數(shù)據(jù)倉庫不同于原有的操作型數(shù)據(jù)庫，它主要用于支持決策，面向分析型數(shù) 據(jù)處理。山東省建設(shè)的數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)按照九大主題域進(jìn)行組織，在對(duì)原有分 散在各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的庫數(shù)據(jù)抽取、清理的基礎(chǔ)上進(jìn)行系統(tǒng)加工、匯總和整理，消 除源數(shù)據(jù)中的不一致性，并按照時(shí)點(diǎn)保留存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，可以完整的反映歷史數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)為山東省分行建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)打下了良好的基礎(chǔ)，

３．３山東省建設(shè)銀行客戶服務(wù)水平分析

（１）山東省建設(shè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，山東省建設(shè)銀行完成了由“以帳務(wù)為中心”向“以 客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)換。為贏得客戶、留住客戶，建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、柜 員服務(wù)意識(shí)都有了明顯提高。各個(gè)精品網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，不論從網(wǎng)點(diǎn)門面、柜臺(tái)布 局到服務(wù)設(shè)施提供硬件環(huán)境同往日的銀行相比都有了很大改觀，軟件服務(wù)上相繼 推出了首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)服務(wù)制和特殊服務(wù)制等新型服務(wù)手段，推出了親情式服

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務(wù)、站立式服務(wù)、微笑式服務(wù)、超值式服務(wù)等新的服務(wù)形式，受到了群眾的廣泛 歡迎。但是以上的服務(wù)只是表面的現(xiàn)象，深層次的己客戶為中心理念的還有待擴(kuò)
展。

總的說來，目前山東省建設(shè)銀行的客戶關(guān)系管理是一種粗放型的管理，其特
點(diǎn)是客戶信息的分散性（市場(chǎng)、銷售、服務(wù)各個(gè)部門都有自己獨(dú)立的信息系統(tǒng)）和 片面性（各部門信息相互割裂），企業(yè)沒有一個(gè)部門可以看到客戶信息的全貌。例

如，銀行業(yè)務(wù)的個(gè)人儲(chǔ)蓄、信用卡、房屋貸款業(yè)務(wù)是由銀行不同的業(yè)務(wù)部門受理。 針對(duì)同一個(gè)客戶，其個(gè)人信息沒有被上述三個(gè)業(yè)務(wù)部門所共享，造成客戶在辦理 每一種業(yè)務(wù)時(shí)，都要重復(fù)的填寫相同的個(gè)人背景信息。而且，客戶手中有很多種
不同的存折和銀行卡，給客戶造成眾多不便。 （２）山東省建設(shè)銀行客戶關(guān)系管理中存在的問題分析

對(duì)于山東省建設(shè)銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)來說，目前的局面造成了人員，時(shí)間的浪費(fèi)，
運(yùn)營(yíng)成本的增加，客戶的流失等問題。這種客戶信息的分散性和片面性，造成銀

行中的各個(gè)部門各自為政、相互獨(dú)立。從客戶的角度看，當(dāng)與銀行進(jìn)行某項(xiàng)產(chǎn)品
或服務(wù)查詢時(shí)，得到的答案就像來自不同的公司，因?yàn)椴煌娜私o出不同的回答；

從銀行的管理的角度看，從不同的部門得到的分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果不一樣，而且效率非 常慢，月報(bào)和年報(bào)都不能按時(shí)上交；從市場(chǎng)、銷售和服務(wù)的角度看，不知道對(duì)那 一類客戶提供什么服務(wù)和產(chǎn)品，如何將好的客戶留住�？傊蛻粜畔⒌姆稚⑿�
和片面性對(duì)銀行的決策者進(jìn)行業(yè)務(wù)決策造成了極大的困擾，浪費(fèi)了很多資源，失

去了很多機(jī)會(huì)。使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。 這些問題嚴(yán)重阻礙了山東省建設(shè)銀行以客戶為中心的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，
給客戶提供最好的服務(wù)更無從談起。面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局，如何整合多種渠

道信息，建立和豐富單一客戶視圖？如何利用單一客戶視圖，識(shí)別客戶？如何在
識(shí)別客戶的基礎(chǔ)上，建立面向客戶的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供個(gè)性化、差異化的服 務(wù)體驗(yàn)？如何進(jìn)行產(chǎn)品組合與創(chuàng)新，以最快速度響應(yīng)和滿足客戶不斷變化的需 求？為了達(dá)到以上目標(biāo)，建立一套真正意義上的“以客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向” 的ＣＲＮ體系已經(jīng)破在眉睫。

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第四章山東省建設(shè)銀行ＡＣＲＩ系統(tǒng)的總體構(gòu)架
隨著“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念的確立，山東省建設(shè)銀行充分意識(shí)到實(shí)旅 客戶關(guān)系管理，是真正提高建設(shè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)建設(shè)銀行自身價(jià)值最大化 的重要戰(zhàn)略舉措，并決定在本行數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上建立分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， 以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)管理的有效把握和提升營(yíng)銷管理層次。

４．１山東省建設(shè)銀行＾ＣＲＢ系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)目標(biāo)
山東省建設(shè)銀行Ａｃｌｉｉｌ系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念是建立起有效的客戶循環(huán)體系。它指的是 從了解客戶需求開始，然后是怎樣達(dá)到客戶滿意，最后又回到客戶需求，周麗復(fù)

始形成一個(gè)服務(wù)封閉環(huán)。它要求銀行摒棄以自我為中心的銀行機(jī)制和服務(wù)流程， 真正做到前后臺(tái)之間、上下級(jí)之間、橫向部門之問的協(xié)調(diào)配合，一切以客戶為中
心，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，改變過去以產(chǎn)品營(yíng)銷為中心，一廂情愿地把自己的產(chǎn)品塞給 客戶的局面，提升到現(xiàn)在以營(yíng)銷客戶為目的，即先要了解客戶的需求，然后在適 當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)銷售給客戶適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)，擴(kuò)大客戶的貢獻(xiàn)。 在這種理念的指導(dǎo)下，山東省建設(shè)銀行Ａｃ蹦系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)目標(biāo)確立為：建 立一個(gè)客戶唯一視圖，把不同系統(tǒng)中客戶信息整合到一起，然后利用先進(jìn)的客戶

關(guān)系管理辦法，建立一個(gè)服務(wù)于廣大客戶關(guān)系管理人員的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通
過系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，分析客戶、發(fā)現(xiàn)客戶，使各級(jí)客戶管理人員能完整、快速、

準(zhǔn)確、及時(shí)了解掌握客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，配合“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的 實(shí)施，切實(shí)滿足各級(jí)機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理的需求，提高客戶管理日常業(yè)務(wù)的工作效率，
為客戶管理人員和銀行高層管理人員的決策分析提供切實(shí)可靠的重要依據(jù)，為幫 助客戶經(jīng)理充分地了解客戶，為客戶提供最合適的服務(wù)，并通過系統(tǒng)來識(shí)別、吸 引、發(fā)展、保持客戶，以達(dá)到提升客戶忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度的目的：

概括地講，具體目標(biāo)擬實(shí)現(xiàn)四個(gè)方面的目標(biāo)：一是整合各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶
數(shù)據(jù)，建立客戶唯一視圖，建立全面的客戶信息管理體系：二是以客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)

度為基礎(chǔ)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶，挖掘已有客戶，實(shí)行重點(diǎn)客戶的差別

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化服務(wù)；三是促進(jìn)營(yíng)銷和服務(wù)流程的改變，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念， 提升產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)和銷售能力；四是加強(qiáng)客戶管理，實(shí)現(xiàn)智能管理，降低資產(chǎn)
風(fēng)險(xiǎn)。

４．２山東省建設(shè)銀行＾Ｃ蹦系統(tǒng)的總體構(gòu)架
系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)是從技術(shù)角度對(duì)系統(tǒng)整體框架進(jìn)行描述，規(guī)定了整個(gè)系統(tǒng)的基 本骨架。系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)包括系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)建立等。 為保證管理信息平臺(tái)的統(tǒng)一性和完整性，分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為管理信息 平臺(tái)的應(yīng)用主題之一，在整體架構(gòu)上符合數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)原則，仍采用Ｎ層（Ｎ－Ｔｉｅｒ） 架構(gòu)的整體邏輯體系，主要可分為三層，即：ＷＥＢ層、應(yīng)用服務(wù)層和數(shù)據(jù)層。 本系統(tǒng)的整體邏輯拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)示意圖如下：

４．２．１數(shù)據(jù)層

數(shù)據(jù)層負(fù)責(zé)所有數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)管理，包含企業(yè)級(jí)中央數(shù)據(jù)倉庫（Ｄｗ），數(shù)據(jù)集 市（嗍）、多維模型ＯＬＡＰ（ＭＤＢ）和ＯＤＳ／ＣＩＦ層。

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 （１）ＯＤＳＩＣＩＦ（客戶信息文件）

它位于數(shù)據(jù)倉庫之前，以各業(yè)務(wù)系統(tǒng)為數(shù)據(jù)源，經(jīng)過ＥＴＬ后的數(shù)據(jù)存放在
ＯＤＳ中。ＯＤＳ從邏輯上可以劃分為兩部分。一部分是做為數(shù)據(jù)的臨時(shí)存儲(chǔ)區(qū)，也稱 為數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)區(qū)（ＤａｔａＳｔａｇｉｎｇＡｒｅａ—ＤＳＡ），另一部分存儲(chǔ)當(dāng)前統(tǒng)一客戶資料（ＣＩＦ）。 建設(shè)ＣＩＦ系統(tǒng)的目的是建立全行客戶唯一視圖，通過整合全行各應(yīng)用系統(tǒng)的

有關(guān)客戶信息，例如客戶的名稱、聯(lián)系地址、聯(lián)系方式等數(shù)據(jù)，使銀行內(nèi)的任何
層次、任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過任何渠道需要ＣＩＦ時(shí)，看到的是一致信息。 ＣＩＦ系統(tǒng)的主要功能：一是對(duì)客戶信息進(jìn)行維護(hù)，也就是通過對(duì)各系統(tǒng)中經(jīng) 過ＥＴＬ后形成的有關(guān)客戶信息的整合、確認(rèn)，進(jìn)行客戶唯一性的關(guān)聯(lián)。另一個(gè)主 要功能是對(duì)客戶信息進(jìn)行檢索，也就是查詢。

ＣＩＦ提供了當(dāng)前或接近實(shí)時(shí)的集成視圖，內(nèi)含由客戶預(yù)定的、聚集自多個(gè)運(yùn) 作系統(tǒng)的全部服務(wù)。此外，它存儲(chǔ)已從各種來源收集的有關(guān)客戶的其它統(tǒng)計(jì)信息。 為各種應(yīng)用分析服務(wù)。因?yàn)閯?dòng)態(tài)收集ＣＩＦ速度太慢或代價(jià)太高，因此選擇操作數(shù)
據(jù)存儲(chǔ)（ｏＤＳ），由它來維護(hù)統(tǒng)一的客戶信息文件（ＣＩＦ）。 ＯＤＳ／ＣＩＦ一方面支持完成針對(duì)數(shù)據(jù)庫記錄級(jí)的ＯＬＴＰ（在線事務(wù)處理）查詢、報(bào)

表、監(jiān)控等，提供了客戶經(jīng)理近實(shí)時(shí)訪問了解客戶全面信息的窗口（以后會(huì)將整 合后的信息發(fā)布給各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，從而完成各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)間的客戶信息同步，并
向其他各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)提供服務(wù)）。另一方面將整合好后的有關(guān)客戶信息通過ＥＴＬ抽

到數(shù)據(jù)倉庫中，來完成對(duì)客戶貢獻(xiàn)度、忠誠(chéng)度及客戶細(xì)分等的各種分析應(yīng)用。 ＯＤＳ／ＣＩＦ為現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)和未來新建的應(yīng)用系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)的、完整的、共享的、
一致的客戶信息。

（２）數(shù)據(jù)倉庫 中央數(shù)據(jù)倉庫（Ｄｗ）存放從各個(gè)數(shù)據(jù)源抽取的數(shù)據(jù)，是經(jīng)過轉(zhuǎn)換后的細(xì)節(jié)數(shù) 據(jù)。

對(duì)客戶評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)來講，倉庫主要用于存儲(chǔ)用于客戶分析的信息數(shù)據(jù)。這
些數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)源主要來自于ｏＤＳ／ＣＩＦ系統(tǒng)。將存放在ＯＤＳ臨時(shí)存儲(chǔ)區(qū)的，已經(jīng)過 清洗轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)，通過ＥＴＬ進(jìn)行進(jìn)一步的處理后將細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)、輕度匯總數(shù)據(jù)和高

度匯總數(shù)據(jù)加載到數(shù)據(jù)倉庫中。明通過ＥＴＬ系統(tǒng)采集所有的客戶信息數(shù)據(jù)，并定 期從數(shù)據(jù)源中自動(dòng)裝載準(zhǔn)備好的最新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。明為生成不同應(yīng)用主題的Ｄａｔａ

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Ｍａｒｔ服務(wù)，也為數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用服務(wù)。 數(shù)據(jù)倉庫里的數(shù)據(jù)將按照數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)，按主題進(jìn)行劃分、處理和存儲(chǔ)。每

個(gè)分析主題在數(shù)據(jù)倉庫中有對(duì)應(yīng)的事實(shí)表及維表。數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)具有不同的
粒度。 （３）數(shù)據(jù)集市 數(shù)據(jù)集市（ＤＭ），即Ｄａｔａ Ｍａｒｔ，它存放的是ＤＷ中的數(shù)據(jù)經(jīng)過聚合加工后 的數(shù)據(jù)。在本系統(tǒng)中是指面向客戶應(yīng)用領(lǐng)域的分析主題。

（４）多維模型（ＭＤＢ）
是將數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)集市中的數(shù)據(jù)加載到ｏｌａｐ ｓｅｒｖｃｒ中，為多維分析提供數(shù)據(jù)。
Ｄａｔａ

Ｍａｒｔ通過ＯＬＡＰ技術(shù)，利用數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)根據(jù)用戶需求建立的多維

分析模型（多維立方體），模型以特定的方式存儲(chǔ)，大大提高了前端查詢?cè)L問的效 率，用戶能方便地實(shí)現(xiàn)靈活、動(dòng)態(tài)、快速、多角度、多層次地分析企業(yè)數(shù)據(jù)。同
時(shí)，可以也可以通過定制靈活的ｏＬｌ甲查詢來了解明細(xì)數(shù)據(jù)。 目前山東省建設(shè)銀行數(shù)據(jù)倉庫采用ＤＢ２
Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔ ＯＬＡＰ

Ｓｅｒｖｅｒ來實(shí)現(xiàn)多維分析，

Ｍｉｎｅｒ來實(shí)現(xiàn)復(fù)雜數(shù)理統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)挖掘。

４．２．２應(yīng)用層

應(yīng)用層主要負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯和為多維分析提供應(yīng)用支持服務(wù)，同時(shí)
應(yīng)用中間層還提供了負(fù)載均衡以及高可靠性的保障，主要包括Ｊ２ＥＥ服務(wù)器、ＯＬＡＰ 應(yīng)用服務(wù)器和前端展現(xiàn)服務(wù)器。

４：２．３

ＷＥＢ層

為最終用戶提供ＨＴｒＰ服務(wù)，負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的前端展現(xiàn)和流量及權(quán)限控制 等。他提供報(bào)表工具服務(wù)和ＪＡＶＡ服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與報(bào)表相關(guān)的數(shù)據(jù)庫訪問，實(shí)現(xiàn)查 詢、報(bào)表的解析和數(shù)據(jù)的生成；實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)庫的訪問操作及相應(yīng)前端。
前端展現(xiàn)工具通過配合不同的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，以Ｃ／Ｓ或Ｂ／Ｓ方式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行 可視化呈現(xiàn)，由于ＩＢＭ ＤＢ２數(shù)據(jù)庫是開放性數(shù)據(jù)庫，支持廣泛的前端展現(xiàn)工具， 常用的工具包括Ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｏｂｊｅｃｔｓ、Ｂｒｉｏ，Ｅｘｅｅｌ，ＣＯＧＮＯＳ、Ａｎａｌｙｚｅｒ、Ｍｉｃｒｏ Ｓｔｒａｔｅｇｙ

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等三十多種。

４．２．４＾Ｃ蹦系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)
在物理結(jié)構(gòu)上分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)又可分為；硬件平臺(tái)、軟件平臺(tái)、邏

輯數(shù)據(jù)模型、應(yīng)用系統(tǒng)軟件，信息訪問工具等幾個(gè)部分。如下表所示：
決策、管理用戶 預(yù)定義報(bào)表
。

分析用戶 ＯＬＡＰ分析 隨機(jī)查詢

經(jīng)辦、用戶 數(shù)據(jù)挖掘／決策支持

用戶層 數(shù)據(jù)展現(xiàn) 第四層 第三層 第二層 第一層

應(yīng)用系統(tǒng)軟件 邏輯數(shù)據(jù)模型（ＬＤＭ） 軟件平臺(tái)（數(shù)據(jù)倉庫引擎及其管理工具）

硬件平臺(tái)（主機(jī)、小型機(jī)、服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境）

４．２．５＾ｃ陰系統(tǒng)的處理流程
在整個(gè)體系結(jié)構(gòu)中，系統(tǒng)首先通過ＥＴＬ工具，將分布于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù) 作為數(shù)據(jù)源，進(jìn)行數(shù)據(jù)抽�。ǎ牛簦颍幔悖簦椋铮睿�、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換（Ｔｒａｎｓｌａｔｉｏｎ），數(shù)據(jù)加

載（Ｌｏａｄ）后初步裝載到ＯＤＳ中。ＯＤＳ傲為數(shù)據(jù)緩存區(qū)和當(dāng)前數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)。然后
從ＯＤＳ中讀取數(shù)據(jù)經(jīng)過進(jìn)～步的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，將數(shù)據(jù)最終加載到數(shù)據(jù)倉庫中。數(shù)據(jù) 倉庫中的數(shù)據(jù)通過一定的流程和控制將數(shù)據(jù)送入應(yīng)用服務(wù)器，并選擇相應(yīng)的前端 展現(xiàn)工具，如ＢｕｓｉｎｅｓｓＯｂｊｅｃｔｓ、Ｃｏｇｎｏｓ等，按照應(yīng)用模版或用戶的需要自定義， 進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析或查詢、生成報(bào)表等。前端展現(xiàn)應(yīng)用可以直接訪問數(shù)據(jù)倉庫 進(jìn)行客戶信息的分析，也可直接訪問ＯＤＳ（ＣＩＦ）來以統(tǒng)一的視角查詢客戶信息，或 進(jìn)行簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)應(yīng)用。各級(jí)用戶通過ＷＥＢ ＳＥＲＶＥＲ查看，分析數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)。 分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整個(gè)處理流程劃分為幾個(gè)相對(duì)獨(dú)立的階段： （１）數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換和加載（ＥＴＬ） （２）多維數(shù)據(jù)分析（０ＬＡＰ） （３）數(shù)據(jù)挖掘（Ｄａｔａ Ｍｉｎｉｎｇ） （４）元數(shù)據(jù)管理

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（５）數(shù)據(jù)前端呈現(xiàn) （６）客戶應(yīng)用系統(tǒng)

４．３山東省建設(shè)銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)
Ａｃ跚系統(tǒng)是一套以客戶為中心的應(yīng)用分析系統(tǒng)，通過分析從前臺(tái)交易系統(tǒng) 及信息管理系統(tǒng)中獲得的各種對(duì)公客戶的數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可 靠的量化的依據(jù)。具體來講，它首先整合各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，對(duì)海量的交易數(shù)據(jù) 的進(jìn)行有效管理，構(gòu)建了客戶唯一視圖，計(jì)算客戶貢獻(xiàn)度，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)的分 類，并提供差別化營(yíng)銷服務(wù)建議；通過計(jì)算客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、流失率等指 標(biāo)，深入挖掘數(shù)據(jù)背后隱含的信息，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)通過Ａｃ雕系統(tǒng)了解本網(wǎng)點(diǎn)的客戶情 況、銀行產(chǎn)品使用偏好、交易習(xí)慣等，以便在營(yíng)銷中有效地識(shí)別客戶，了解客戶 需求，采取針對(duì)性的營(yíng)銷策略，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、通過正確的渠道、對(duì)合適的客戶， 提供合適的產(chǎn)品，從而提高客戶保持率和客戶的贏利能力，真正實(shí)現(xiàn)細(xì)分客戶、 細(xì)分市場(chǎng)，以客戶為中心的進(jìn)行差別化的服務(wù)的目的。其業(yè)務(wù)功能框架如圖４—２
所示：

圖４－２ Ａｃ蹦系統(tǒng)功能框架圖

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Ａｃ跚系統(tǒng)主要有以下業(yè)務(wù)功能： （１）通過整合客戶信息，建立客戶唯一視圖，實(shí)現(xiàn)了客戶信息的共享，包括： 客戶基本信息、聯(lián)系信息、產(chǎn)品信息，關(guān)系信息、帳務(wù)信息、財(cái)務(wù)信息以及客戶 貢獻(xiàn)度的信息等。 （２）費(fèi)用分解完成費(fèi)用在產(chǎn)品、客戶之間的合理分配，為全面計(jì)算客戶利潤(rùn)
貢獻(xiàn)度提供科學(xué)依據(jù)。

（３）計(jì)算客戶貢獻(xiàn)度，全面評(píng)價(jià)客戶。通過貢獻(xiàn)度的計(jì)算，可以細(xì)分客戶。 通過建立帳戶，客戶、客戶經(jīng)理、部門分管領(lǐng)導(dǎo)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，可以按產(chǎn)品、區(qū)域、 部門、機(jī)構(gòu)和客戶經(jīng)理等不同的主題對(duì)客戶貢獻(xiàn)度進(jìn)行分析，知道哪些客戶對(duì)建 設(shè)銀行的貢獻(xiàn)度較大，找出建設(shè)銀行的黃金客戶和潛力客戶，提高營(yíng)銷的目的性， 降低營(yíng)銷成本。 （４）細(xì)分客戶，實(shí)現(xiàn)差別化服務(wù)。根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度，對(duì)已有客戶和目標(biāo)客戶 分別按客戶價(jià)值、預(yù)測(cè)客戶價(jià)值、等級(jí)、資產(chǎn)狀況進(jìn)行細(xì)分，提供差異化服務(wù)； 根據(jù)客戶信用等級(jí)、貢獻(xiàn)度大小、產(chǎn)品品種、期限等指標(biāo)確定每筆貸款業(yè)務(wù)的價(jià) 格區(qū)間，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品區(qū)別定價(jià)，在細(xì)分客戶基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行分類營(yíng)銷，制定差別 化的的營(yíng)銷策略，對(duì)客戶實(shí)行差別化服務(wù)，個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶滿意度、忠 誠(chéng)度，達(dá)到發(fā)現(xiàn)“金牌”客戶、維系“利潤(rùn)”客戶和分化、改造一般客戶的目的。 （５）３６０度客戶分析。通過對(duì)客戶交易行為、客戶價(jià)值等進(jìn)行分析，分析客 戶滿意度、忠誠(chéng)度、流失率，識(shí)別客戶的生命周期，為更好的改進(jìn)服務(wù)提供意見 或建議。可以全面支持建設(shè)銀行面向客戶的經(jīng)營(yíng)管理和決策，增強(qiáng)各級(jí)營(yíng)銷和客 戶服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行差別化服務(wù)的能力，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的產(chǎn)品優(yōu)化和開發(fā)、產(chǎn)品 創(chuàng)新、流程再造，全面優(yōu)化和提升客戶服務(wù)水平。 （６）貸后管理模塊加強(qiáng)了對(duì)客戶的管理，有效控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)盈利能力 的提高。該部分可以查詢對(duì)公客戶關(guān)聯(lián)企業(yè)、保證單位的信息、行業(yè)信息；建立 客戶經(jīng)理工作日志，記錄對(duì)客戶貸后的檢查及審批意見。 可以說Ａｃ跚系統(tǒng)是利用先進(jìn)的信息技術(shù)改變傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的有效方式 之一，它緊緊圍繞全行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，以滿足行內(nèi)客戶信息共享、對(duì)客戶進(jìn)行評(píng) 價(jià)分析為目的，以技術(shù)先進(jìn)性、服務(wù)差別化、效益最大化為原則，全面支持建行 客戶經(jīng)理的市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作，同時(shí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)信息支持。

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４．４山東省建設(shè)銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)的數(shù)據(jù)體系設(shè)計(jì)
４．４．１邏輯模型設(shè)計(jì)原則 邏輯數(shù)據(jù)模型ＬＤＭ是一種圖形化的展現(xiàn)方式，一般采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)方法， 有效組織來源多樣的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，使用統(tǒng)一的邏輯語言描述業(yè)務(wù)。借助相對(duì)抽 象、邏輯統(tǒng)一且結(jié)構(gòu)穩(wěn)健的結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所要求的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)目標(biāo)，支 持大量的分析應(yīng)用，是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)智能的重要基礎(chǔ)，同時(shí)也是數(shù)據(jù)管理分析的工具 和交流的有效手段。 邏輯數(shù)據(jù)模型Ｌ陰是信息平臺(tái)／數(shù)據(jù)倉庫體系結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)。根據(jù)山東省建設(shè)銀 行管理信息平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)和建設(shè)原則，結(jié)合ＡｃＲＭ系統(tǒng)的具體特點(diǎn)，數(shù)據(jù)模型的 設(shè)計(jì)遵循以下原則： （１）擴(kuò)展性原則： 數(shù)據(jù)模型的設(shè)計(jì)既要滿足本項(xiàng)目的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)要充分考慮未來業(yè)務(wù)發(fā)展的需 要，也就是說，數(shù)據(jù)模型應(yīng)具有較強(qiáng)的擴(kuò)展性。 （２）效率性原則： 數(shù)據(jù)模型的設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮最終用戶的查詢／分析效率和數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換和加載的 速度，保證系統(tǒng)具有較高的運(yùn)行效率。 （３）先進(jìn)性原則： 數(shù)據(jù)模型的設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮當(dāng)今數(shù)據(jù)庫技術(shù)和數(shù)據(jù)建模技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，保證數(shù) 據(jù)模型的設(shè)計(jì)方法、設(shè)計(jì)過程、設(shè)計(jì)結(jié)果的科學(xué)性和先進(jìn)性。 （４）可維護(hù)原則： 數(shù)據(jù)模型的設(shè)計(jì)應(yīng)具有較強(qiáng)的可讀性，數(shù)據(jù)模型應(yīng)便于業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員 理解，項(xiàng)目投入運(yùn)行后，數(shù)據(jù)模型便于技術(shù)人員維護(hù)。 建立ＬＤＭ需要參與的人員有：模型設(shè)計(jì)人員，系統(tǒng)管理員，應(yīng)用開發(fā)人員， 最終用戶。從模型設(shè)計(jì)人員開始，構(gòu)成了一個(gè)用戶鏈。模型設(shè)計(jì)人員要了解最終 用戶的需求，或者與最終用戶一起工作。當(dāng)需要修改ＬＤＭ的時(shí)候，模型設(shè)計(jì)人員 將修改通知測(cè)試系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員。系統(tǒng)管理員需要使用ＤＤＬ（ｄａｔａ
ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎ

ｌａｎｇｕａｇｅ）將這些修改反應(yīng)到物理數(shù)據(jù)庫模型中。有時(shí)候，系統(tǒng)管理員還需要定義 新的或修改的視圖（ｖｉｅｗｓ）、宏（ｍａｃｒｏｓ）、存儲(chǔ)過程（ｓｔｏｒｅｄ ｐｒｏｃｅｄｕｒｅｓ）和訪問

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權(quán)限（ａｃｃｅｓｓ ｒｉｇｈｔｓ）。

４．４．２數(shù)據(jù)倉庫模型

（１）數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用主題 邏輯數(shù)據(jù)模型是數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)與核心。在邏輯數(shù)據(jù)模型中將所有數(shù)據(jù)按照
主題劃分進(jìn)行組織，目前邏輯數(shù)據(jù)模型中包括以下九個(gè)主題域：客戶（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ）、 產(chǎn)品（Ｐｒｏｄｕｃｔ）、賬戶（Ａｃｃｏｕｎｔ）、交易（Ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ）、總賬（Ｇｅｎｅｒａｌ Ｌｅｄｇｅｒ）、

協(xié)議（Ａｇｒｅｅｍｅｎｔ）、機(jī)構(gòu)（ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ）、渠道（Ｃｈａｎｎｅｌ）及Ｕｎｉｖｅｒｓｅ（公用 主題）。這９個(gè)主題之間是有聯(lián)系的，這些聯(lián)系反映了建設(shè)銀行業(yè)務(wù)之間的相互關(guān)
系。 １）客戶： 客戶是指使用銀行產(chǎn)品的個(gè)人或組織（組織指具有法人資格的經(jīng)濟(jì)實(shí)體），

本模型中僅指曾使用或現(xiàn)在正在使用銀行產(chǎn)品的客戶，不包括潛在客戶、銀行內(nèi)
部組織和員工。
，

本模型通過客戶的基本信息、客戶擁有的資產(chǎn)、客戶的信用情況等方面對(duì)客

戶加以描述。 ２）產(chǎn)品：

產(chǎn)品是指銀行為客戶提供的各類服務(wù)品種，這些服務(wù)品種能被銀行銷售或被
客戶使用，產(chǎn)品可以擁有多種期限和利率。為了銀行內(nèi)部統(tǒng)計(jì)等管理工作的需要，

對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分組，例如按會(huì)計(jì)科目、貸款業(yè)務(wù)品種、個(gè)人貸款、存貸款種類等方
式進(jìn)行分組。 ３）賬戶： 賬戶是銀行與客戶之間就客戶使用銀行提供的某種產(chǎn)品達(dá)成的協(xié)議。賬戶可 分為貸款賬戶、存款賬戶和信用卡賬戶，貸款賬戶又可分為對(duì)公貸款賬戶、個(gè)人 消費(fèi)貸款賬戶、個(gè)人抵押貸款賬戶等類型。 賬戶具有存期、利率、幣種等屬性，賬戶可以通過卡、存折、存單等介質(zhì)來 表現(xiàn)，貸款賬戶具有貸款質(zhì)量、擔(dān)保方式、欠息情況等屬性。 ４）交易 交易是指銀行與客戶發(fā)生的設(shè)計(jì)銀行帳戶和金額的相關(guān)活動(dòng)。本模型中交易

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是指金融事件，影響一個(gè)或多個(gè)帳戶。 交易具有不同的種類，為了統(tǒng)計(jì)的需要，可以對(duì)交易種類進(jìn)行分組。 ５）機(jī)構(gòu) 機(jī)構(gòu)是指建設(shè)銀行為了經(jīng)營(yíng)管理和統(tǒng)計(jì)等方面的需要，希望跟蹤和管理的內(nèi) 部機(jī)構(gòu)和員工。從不同統(tǒng)計(jì)和管理角度審視銀行，可以形成不同的組織管理體系。 ６）渠道 渠道是指客戶獲得銀行產(chǎn)品或服務(wù)信息的媒介。渠道可分為柜面、ＡＴＭ、ＰＯ￥、
網(wǎng)上銀行、ＣＡＬＬ ＣＥＮＴＥＲ等。

７）公共參數(shù) 倉庫中涉及每個(gè)主體的公用部分 ８）協(xié)議 銀行與客戶之間就客戶使用銀行提供的某種產(chǎn)品提供的特殊的協(xié)議，包括各 種帳戶的臺(tái)帳信息 ９）總帳 總帳是按會(huì)計(jì)科目匯總的信息 （２）各個(gè)主題域之間的關(guān)系
Ｉ）客戶與賬戶：

一對(duì)多的關(guān)系，一個(gè)客戶可能擁有多個(gè)賬戶。 ２）產(chǎn)品與賬戶： 一對(duì)多的關(guān)系，一個(gè)產(chǎn)品可能擁有多個(gè)賬戶，一個(gè)帳戶只能屬于一種產(chǎn)品。 ３）賬戶與交易： 一對(duì)多的關(guān)系，一個(gè)賬戶進(jìn)行多筆交易． ４）銀行組織與客戶： 一對(duì)多的關(guān)系，一個(gè)銀行組織管理多個(gè)客戶。 ５）銀行組織與賬戶： 一對(duì)多的關(guān)系，一個(gè)銀行組織可管理多個(gè)賬戶。 ６）渠道與交易： 一對(duì)多的關(guān)系，一個(gè)渠道可以完成多種交易。 ７）銀行組織與渠道：

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一對(duì)多的關(guān)系，一個(gè)銀行組織管理多個(gè)渠道。
８）協(xié)議與賬戶‘

一對(duì)多的關(guān)系，一個(gè)貸款協(xié)議對(duì)應(yīng)一個(gè)主題。 ９）總帳和賬戶
一

一對(duì)多的關(guān)系，一個(gè)總帳科目對(duì)應(yīng)多個(gè)賬戶。

圖”主題域關(guān)系圖（圖中箭頭指對(duì)應(yīng)多個(gè)）
４．３．３數(shù)據(jù)集市模型 根據(jù)業(yè)務(wù)需求將中央數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分類成幾個(gè)不同的數(shù)據(jù)集市，每個(gè)數(shù)據(jù)集 市完成不同的分析和查詢需求，數(shù)據(jù)集市中的數(shù)據(jù)通常由中央數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)聚 合而來，根據(jù)數(shù)據(jù)聚合程度的不同包含輕度聚合、中度聚合和高度聚合三種不同 的層次。匯總的方式將依據(jù)數(shù)據(jù)量的大小和使用頻率綜合考慮。數(shù)據(jù)集市用于存 儲(chǔ)ＡＣＲＭ所需用的數(shù)據(jù)，ＡＣＲＭ系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集市在原ＤＷ的基礎(chǔ)上創(chuàng)建，ＤＭ通 過ＥＴＬ系統(tǒng)從數(shù)據(jù)倉庫中采集客戶信息、賬戶信息等歷史數(shù)據(jù)，并根據(jù)時(shí)間戳從 數(shù)據(jù)源中自動(dòng)裝載準(zhǔn)備好的最新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

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第五章山東省建設(shè)銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)的功能的分析與設(shè)計(jì)

根據(jù)系統(tǒng)的總體規(guī)劃方案和需求分析，Ａｃ跚系統(tǒng)在功能的實(shí)現(xiàn)上主要包括建 立客戶唯一視圖、費(fèi)用分解計(jì)算、客戶貢獻(xiàn)度分析、客戶價(jià)值計(jì)算、客戶行為分 析等模塊，其中建立客戶唯一視圖和費(fèi)用分解計(jì)算是ＡＣＲＭ系統(tǒng)的基礎(chǔ)。本章中將 會(huì)詳細(xì)闡述各個(gè)功能模塊的設(shè)計(jì)思路與實(shí)現(xiàn)方法。

５．１建立客戶唯一視圖
５．１．１客戶唯一視圖的含義

目前建設(shè)銀行的客戶信息分散在各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)和各個(gè)客戶交互渠道中，客戶 信息內(nèi)容重復(fù)甚至錯(cuò)誤，缺少一個(gè)唯一、完整和正確的客戶信息視圖，無法進(jìn)行 以客戶為中心的數(shù)據(jù)分析和查詢能力，缺乏對(duì)客戶統(tǒng)一的全面了解。 利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)將分散在原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中不一致、不完整的客戶信息進(jìn)行 整合，建立基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)基礎(chǔ)上的市場(chǎng)客戶信息庫（ＣｌＦ），了解客戶的輪廓 及特征，提供客戶的３６０度單一視圖，使銀行內(nèi)的任何層次、任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過 任何渠道需要了解客戶情況時(shí)，看到的是一致的全面的客戶信息。包括：跨產(chǎn)品 系統(tǒng)的統(tǒng)一的產(chǎn)品信息，跨渠道系統(tǒng)統(tǒng)一的客戶活動(dòng)信息，全面的客戶關(guān)系信息， 以及客戶分析和評(píng)價(jià)信息等。初步實(shí)現(xiàn)從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理 念轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化和開發(fā)、進(jìn)行分銷渠道管理、區(qū)域市場(chǎng) 拓展、客戶貢獻(xiàn)度分析、客戶關(guān)系優(yōu)化和風(fēng)險(xiǎn)控管�？蛻粜畔⑷鐖D５－１所示：

圖５－Ｉ客戶信息

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５．１．２數(shù)據(jù)源分析與客戶歸并原則
（１）

山東省建設(shè)銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源分析 系統(tǒng) ＤＣＣ返還系統(tǒng) 個(gè)貸系統(tǒng)
ＣＭＩＳ系統(tǒng)

模型

對(duì)私客戶基本信息 對(duì)公客戶基本信息 客戶關(guān)系信息 客戶聯(lián)系信息

／ ／
、一，

／

／
／
、一一ｒ 、一一，

■一，

／

（２）對(duì)公客戶客戶信息歸并原則 》歸并識(shí)別關(guān)鍵屬性 ●組織機(jī)構(gòu)代碼、營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)、證件類型、證件號(hào)碼、客戶名稱 ●組織機(jī)構(gòu)代碼、營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)以外的對(duì)公客戶證件信息在證件類型和證件號(hào) 碼反映歸并識(shí)別主要規(guī)則 ●如果組織機(jī)構(gòu)代碼和營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)都一致，判定為同一客戶，進(jìn)行歸并； ●如果組織機(jī)構(gòu)代碼和營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)只有其中一項(xiàng)一致，則判斷客戶名稱，如 客戶名稱一致，判定為同一客戶，進(jìn)行歸并；如客戶名稱不一致，不作歸
并；

●如果組織機(jī)構(gòu)代碼和營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)都不一致，不作客戶歸并； ●如組織機(jī)構(gòu)代碼和營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)欄位都為空，則判斷證件類型、證件號(hào)碼、 客戶名稱，如三項(xiàng)屬性都一致，判定為同一客戶，進(jìn)行歸并；否則，不做 歸并： ●證件類型為“其他”的對(duì)公客戶，由于各源系統(tǒng)對(duì)“其他”類型的定義不一致， 對(duì)此類客戶一律不作歸并； ７●來源同一源系統(tǒng)的客戶，如符合ＣＩＦ歸并原則，需進(jìn)行客戶歸并； ●客戶歸并時(shí)，信息覆蓋按ＣＩＦ業(yè)務(wù)覆蓋原則進(jìn)行； ●ＣＭＩＳ客戶按旬加載，更新時(shí)間確定為該旬的最初時(shí)問點(diǎn)，來源ＣＭＩＳ、同 一旬的客戶進(jìn)行歸并時(shí)，按進(jìn)入ＣＩＦ的先后時(shí)間，以最后進(jìn)入ＣＩＦ的客戶 信息為準(zhǔn)； ?客戶歸并時(shí)，證件類型和證件號(hào)碼按組織機(jī)構(gòu)代碼、營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)、其他類
擒

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證件類型的優(yōu)先順序取值； 如果源系統(tǒng)對(duì)一個(gè)客戶的歸并識(shí)別關(guān)鍵屬性進(jìn)行了修改，修改后與另一條客 戶信息滿足ＥＣＩＦ客戶歸并條件，ＣＩＦ需對(duì)這兩條記錄進(jìn)行歸并，信息覆蓋按Ｃ１Ｆ 業(yè)務(wù)覆蓋原則進(jìn)行。 （３）對(duì)私客戶客戶信息歸并原則 ≯歸并識(shí)別關(guān)鍵屬性

?證件類型、證件號(hào)碼、客戶名稱歸并識(shí)別主要規(guī)則如果證件類型、證件號(hào)
碼、客戶名稱三個(gè)屬性都一致，判定為同一客戶，進(jìn)行歸并；

●如果證件類型、證件號(hào)碼一致，客戶名稱不一致，不作歸并；
●如果證件類型、證件號(hào)碼不一致，不作客戶歸并； ●來源同一源系統(tǒng)的客戶，如符合ＣＩＦ歸并原則，需進(jìn)行客戶歸并
＼

?客戶歸并時(shí)，信息覆蓋按ＣＩＦ業(yè)務(wù)覆蓋原則進(jìn)行； ●身份證號(hào)長(zhǎng)度為１５位的，系統(tǒng)在做客戶歸并識(shí)別時(shí)自動(dòng)將其轉(zhuǎn)換為１８位，

但存儲(chǔ)時(shí)依然保持１５位；對(duì)于因錄入不規(guī)范而產(chǎn)生身份證號(hào)長(zhǎng)度不為１５
或１８位的，不作轉(zhuǎn)換； ●證件類型為“其他”的對(duì)私客戶，由于各源系統(tǒng)對(duì)“其他”類型的定義不 一致，對(duì)此類客戶一律不作歸并； 如果源系統(tǒng)對(duì)一個(gè)客戶的證件類型、證件號(hào)碼、客戶名稱進(jìn)行了修改，修 改后滿足ＣＩＦ客戶歸并條件，ＣＩＦ需對(duì)這兩條記錄進(jìn)行歸并，，信息覆蓋按 ＣＩＦ業(yè)務(wù)覆蓋原則進(jìn)行。

５．２費(fèi)用分解
５．２．１費(fèi)用分解的含義

根據(jù)目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行關(guān)于建立全面預(yù)算管理體制、推動(dòng)各級(jí)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)部門

成為財(cái)務(wù)管理主體的要求，各行在運(yùn)用管理會(huì)計(jì)方法進(jìn)一步提升綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃科
學(xué)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，突出了部門責(zé)任利潤(rùn)，同時(shí)提出了與之相對(duì)應(yīng)的完全分?jǐn)偤罄?潤(rùn)。這些都對(duì)建行的成本費(fèi)用在部門、產(chǎn)品以及客戶間的分解提出了更加迫切的 要求。所以，研究成本費(fèi)用在產(chǎn)品和客戶的分?jǐn)�，�?duì)有效控制和降低成本，準(zhǔn)確

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衡量客戶價(jià)值，合理調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 銀行的產(chǎn)品形式是貨幣。與一般的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品相比具有一定的特殊性，為便 于分析，我們首先來界定一下銀行成本的類型。銀行成本可以分為直接成本和間 接成本。 直接成本，是指在設(shè)定內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格的前提下核算的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)性支出，如對(duì)

于貸款類產(chǎn)品而言，其直接成本包括內(nèi)部轉(zhuǎn)移支出、營(yíng)業(yè)稅金及附加等，對(duì)于存
款類產(chǎn)品，其直接成本則為存款利息支出（存款的準(zhǔn)備金成本一般在存款產(chǎn)品的

內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格中已考慮）；
間接成本，則是與產(chǎn)品本身沒有直接聯(lián)系的成本，這里的間接成本，即相當(dāng) 于銀行中營(yíng)業(yè)費(fèi)用這一概念，它既包括前臺(tái)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門的費(fèi)用如客戶經(jīng)理的工 資，也包括后臺(tái)部門的費(fèi)用如計(jì)財(cái)部的水電費(fèi)。顯然，這里“間接成本”仍然太 粗，按照是否與產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)直接相關(guān)，我們又可以將間接成本分為兩類：

一是直接費(fèi)用，即與產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)直接相關(guān)的費(fèi)用，如產(chǎn)品銷售人員的人力費(fèi)用，
某產(chǎn)品的廣告費(fèi)用，產(chǎn)品營(yíng)銷部門應(yīng)承擔(dān)的固定資產(chǎn)折舊等； 二是間接費(fèi)用，即與產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)沒有直接聯(lián)系的費(fèi)用，它是維持一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng) 的基本成本，是基本不依賴于產(chǎn)品生產(chǎn)水平的成本，如辦公室日常行政管理中發(fā) 生的費(fèi)用。間接費(fèi)用中又可以根據(jù)是否是部門可控費(fèi)用分為部門間接費(fèi)用和公共 費(fèi)用。

易見，根據(jù)以上分類，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門的費(fèi)用實(shí)際由直接費(fèi)用和部門間接費(fèi)用
兩部分構(gòu)成，后臺(tái)支持保障費(fèi)用則是由部門間接費(fèi)用和公共費(fèi)用兩部分構(gòu)成。 在成本分?jǐn)偟倪^程中，我們一方面需要將直接成本明確到各項(xiàng)產(chǎn)品，在確定

產(chǎn)品與部門對(duì)應(yīng)關(guān)系的基礎(chǔ)上，確定部門經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的直接成本，另一方面，還要
根據(jù)管理要求，將業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門的間接成本分解到部門經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)產(chǎn)品，以核定 部門和產(chǎn)品的責(zé)任成本，甚至更進(jìn)一步，將后臺(tái)部門的費(fèi)用分?jǐn)偟角芭_(tái)經(jīng)營(yíng)部門 以及各項(xiàng)產(chǎn)品，獲得業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門（產(chǎn)品）的完全分?jǐn)偤罄麧?rùn)。

５．２．２費(fèi)用分解的意義

將營(yíng)業(yè)費(fèi)用中與產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)相關(guān)的費(fèi)用分解到相應(yīng)的產(chǎn)品和部門上，其作用是

顯而易見的，但許多人不理解為什么要將與產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)無關(guān)的一些后臺(tái)服務(wù)部門的
４０

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

費(fèi)用分解到業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門。將后臺(tái)服務(wù)部門的費(fèi)用分配到經(jīng)營(yíng)部門可以通過以下 兩條途徑提高成本控制的程度和效率。 （１）激勵(lì)服務(wù)部門提高工作效率；

（２）在一定程度上促使經(jīng)營(yíng)部門有選擇有效率地使用服務(wù)部門提供的服務(wù)。
相反，如果不將內(nèi)部服務(wù)的成本分?jǐn)偟绞褂貌块T，將會(huì)對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生 一些消極的影響。

首先，由于使用部門對(duì)使用內(nèi)部服務(wù)不承擔(dān)任何費(fèi)用，它們對(duì)服務(wù)的需求很 可能會(huì)高于經(jīng)濟(jì)合理的需求量，直到其邊際效益為零，顯然，對(duì)于控制成本這是
非常不經(jīng)濟(jì)的。 其次，不分配后臺(tái)服務(wù)部門的費(fèi)用，也無法把握后臺(tái)服務(wù)部門的經(jīng)營(yíng)是否有

效率。分配費(fèi)用實(shí)際上相當(dāng)于要求使用部門以一定的價(jià)格購買服務(wù)，缺乏這一服 務(wù)價(jià)格制定的環(huán)節(jié)，人們只能根據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)制定服務(wù)部門的預(yù)算成本而無法確定 其最優(yōu)規(guī)模，因而也不能保證服務(wù)部門的工作效率。 第三，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的今天，許多服務(wù)可以從外部購得，而沒有內(nèi)部
服務(wù)價(jià)格，企業(yè)無法將之與外購服務(wù)進(jìn)行成本比較，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體的成本控制。

最后，缺乏合理的比較，對(duì)于使用部門而言，它們會(huì)因不了解所需的服務(wù)成
本，而更傾向于高成本的服務(wù)，事實(shí)上，如果它們了解了有關(guān)服務(wù)的成本，并支

付服務(wù)費(fèi)（承擔(dān)服務(wù)部門的成本），它們可能會(huì)在仔細(xì)算帳后，要求提供功能不變、
但支出更少的服務(wù)，這樣使用部門實(shí)際參與了服務(wù)成本的控制，并體現(xiàn)它們對(duì)服

務(wù)的真實(shí)需求和偏好。
可見，通過營(yíng)業(yè)費(fèi)用在部門問的分解，可以使得服務(wù)的使用部門仔細(xì)研究業(yè) 務(wù)發(fā)展所需的服務(wù)量及其價(jià)格，并通過內(nèi)外部市場(chǎng)的比較，把握這部分成本的合

理性，同時(shí)也使得服務(wù)部門因成本轉(zhuǎn)移而會(huì)意識(shí)到服務(wù)成本正在被許多部門關(guān)注、 審視，相應(yīng)地不得不努力降低成本。 因此從成本控制、部門預(yù)算編制和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的角度看，營(yíng)業(yè)費(fèi)用的分解意義 重大，不僅如此，在此基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門通過將費(fèi)用進(jìn)一步分?jǐn)偟狡渌?jīng)營(yíng) 的產(chǎn)品，可以進(jìn)行一定的產(chǎn)品效益分析和產(chǎn)品定價(jià)研究，從而為產(chǎn)品政策的制定
提供財(cái)務(wù)依據(jù)。

４１

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

５．２．３費(fèi)用分解實(shí)現(xiàn)方案

ＡＣＲＭ系統(tǒng)通過建立產(chǎn)品與賬戶的對(duì)應(yīng)關(guān)系，根據(jù)影響費(fèi)用變動(dòng)的成本動(dòng)因，
確定合理的分?jǐn)偙壤�，�?shí)現(xiàn)費(fèi)用在賬戶間的合理分配，進(jìn)而通過客戶唯一視圖實(shí) 現(xiàn)在客戶『自Ｊ的分配。 費(fèi)用分解過程從機(jī)構(gòu)級(jí)別劃分為三個(gè)階段，首先分解支行級(jí)費(fèi)用，然后依次

分解二級(jí)分行本級(jí)費(fèi)用和一級(jí)分行本級(jí)費(fèi)用。分解支行級(jí)費(fèi)用時(shí)，賬戶數(shù)量、交 易量等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的范圍為本支行的所有賬戶。分解二級(jí)分行費(fèi)用時(shí)采用該二級(jí)行 全轄賬戶數(shù)據(jù)為分解基數(shù)，同樣分解一級(jí)分行以全省賬戶數(shù)據(jù)為基數(shù)。即兩個(gè)相 同的賬戶分?jǐn)偟氖⌒械馁M(fèi)用是相同的。
費(fèi)用分解過程從賬戶角度看，單個(gè)帳戶的分?jǐn)偟馁M(fèi)用是支行級(jí)費(fèi)用分解應(yīng)分

攤的費(fèi)用、二級(jí)分行本級(jí)費(fèi)用分解應(yīng)分?jǐn)偟馁M(fèi)用和一級(jí)分行本級(jí)費(fèi)用分解應(yīng)分?jǐn)?br />的費(fèi)用之和。

分解過程從產(chǎn)品角度看，每一產(chǎn)品的費(fèi)用以本項(xiàng)產(chǎn)品所對(duì)應(yīng)的賬戶數(shù)據(jù)為基 數(shù)進(jìn)行分解，其中對(duì)應(yīng)的科目只是找到產(chǎn)品對(duì)應(yīng)帳戶的手段。即同一產(chǎn)品下的兩
個(gè)相同的賬戶分?jǐn)偟馁M(fèi)用是相同的。
．

整個(gè)分解過程能夠區(qū)分不同的地區(qū)，不同的產(chǎn)品，不同的交易特點(diǎn)，實(shí)際上 是在對(duì)費(fèi)用進(jìn)行了細(xì)分的基礎(chǔ)上，層層分解到賬戶，使每個(gè)賬戶分?jǐn)偟馁M(fèi)用更趨
于合理。 分解的時(shí)間按月為緯度進(jìn)行。 ５．２．３．１對(duì)公客戶的費(fèi)用分解方案 從Ｋ３系統(tǒng)（Ｋ３系統(tǒng)是山東省建設(shè)銀行記錄、分析本行費(fèi)用支出的財(cái)務(wù)應(yīng)用

軟件）中得到間接費(fèi)用，從數(shù)據(jù)平臺(tái)中抽取賬戶的信息和手續(xù)費(fèi)支出及其它數(shù)據(jù)。 間接費(fèi)用中的人力費(fèi)用按照均攤方式在所有賬戶中分解。非人力費(fèi)用按照產(chǎn) 品和科目的對(duì)應(yīng)關(guān)系，分為兩類計(jì)算。如果產(chǎn)品和科目有對(duì)應(yīng)關(guān)系能關(guān)聯(lián)到帳戶
按照成本動(dòng)因方式在產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的賬戶間進(jìn)行費(fèi)用分解到單個(gè)帳戶；如果產(chǎn)品無法

對(duì)應(yīng)到科目或帳戶則進(jìn)行粗分，賬戶范圍到所有對(duì)公賬戶間按照成本動(dòng)因方式進(jìn)
行費(fèi)用分解到單個(gè)帳戶．

手續(xù)費(fèi)支出雖然是直接成本，但因?yàn)橐彩菬o法對(duì)應(yīng)到科目或帳戶也進(jìn)行粗分， 賬戶范圍到所有對(duì)公賬戶，按照成本動(dòng)因方式進(jìn)行費(fèi)用分解到單個(gè)帳戶。 通過客戶唯一視圖，得出單個(gè)客戶應(yīng)分?jǐn)偟馁M(fèi)用。

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

直
—■

手 續(xù) 費(fèi) 支 出

威本動(dòng)因 交易筆數(shù)
交易金顫
－

盥 位

接 費(fèi)
—●

●

威
＿衣

帳 戶 費(fèi) 用

帳戶余額
帳戶日均

動(dòng)
因 定 價(jià)

銀

用

客戶 行 產(chǎn)

非
人 力 費(fèi)
—■

成本動(dòng)因
交易筆數(shù)

亟 位 成 本 唯一

舞 間 接 費(fèi) 用
—● —●

—■

耍 ￡
戶 續(xù)

０

交易金額
帳戶余額 帳戶日均

■

視圖
帳
戶

用

動(dòng) 因 定 價(jià)

一■

費(fèi) 用

■

人 力 費(fèi) 用

用

叫囂Ｉ賬戶數(shù)量ｌ
ｒ Ｌ

客戶

■

季
●

ｊＥ

成牽動(dòng)因
交易筆數(shù) 交易金額

重 位

．Ｉ｝ 戶 費(fèi)
一●

費(fèi)用

人
力 費(fèi)
—■

■

成 本 動(dòng) 因 定 價(jià)

用

用

帳戶余馥
帳戶日均

圖５．２對(duì)公客戶費(fèi)用分解方案圖

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

銀行費(fèi)用根據(jù)與產(chǎn)品和賬戶的關(guān)聯(lián)性分類，可以分為二類，即：直接 費(fèi)用和間接費(fèi)用。如下圖：

圖５．３銀行費(fèi)用分解

（１）直接費(fèi)用分解 具體的分解方式按照成本動(dòng)因的方式進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)偂?各成本動(dòng)因分解費(fèi)用的比例在系統(tǒng)中設(shè)制為參數(shù)管理，初始比例為：交易筆 數(shù)５０％，交易金額１０％，賬戶余額２０％，賬戶日均余額２０％。 根據(jù)各成本動(dòng)因月度發(fā)生總量和根據(jù)產(chǎn)品和賬戶對(duì)應(yīng)關(guān)系，算出單位成本動(dòng) 因定價(jià)和賬戶應(yīng)分?jǐn)偟闹苯淤M(fèi)用。 對(duì)公產(chǎn)品的客戶應(yīng)分?jǐn)偟闹苯淤M(fèi)用計(jì)算公式為： 單個(gè)對(duì)公賬戶應(yīng)分?jǐn)偟钠渌M(fèi)用＝ ∑對(duì)公產(chǎn)品的手續(xù)費(fèi)支出／對(duì)公產(chǎn)品對(duì)應(yīng)賬戶的成本動(dòng)因總量木該賬戶成本動(dòng) 因數(shù)量。分別按照交易筆數(shù)、交易金額、帳戶余額和帳戶日均四個(gè)動(dòng)因進(jìn)行。 通過客戶唯一視圖，得出單個(gè)對(duì)公客戶所應(yīng)分?jǐn)偟馁M(fèi)用＝∑各個(gè)帳戶費(fèi)用總量 （２）間接費(fèi)用分解

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從Ｋ３系統(tǒng)分解出的結(jié)果數(shù)據(jù)稱為間接費(fèi)用。間接費(fèi)用根據(jù)不同的組成成分的 分解方法又分為入力費(fèi)用和非人力費(fèi)用。 人力費(fèi)用包括工資、福利費(fèi)、社會(huì)保障采用均攤方法在所有對(duì)公賬戶問分解； 非人力費(fèi)用包括折舊和業(yè)務(wù)管理費(fèi)采用成本動(dòng)因方式分解。通過科目建立產(chǎn) 品與賬戶的對(duì)應(yīng)關(guān)系，將非入力費(fèi)用在各自對(duì)應(yīng)的賬戶問進(jìn)行分解；部分產(chǎn)品無 法對(duì)應(yīng)到科目或賬戶的非人力費(fèi)用，但這部分成本所占比重較小，可以采用租分

的方法根據(jù)產(chǎn)品的對(duì)公屬性建立與賬戶的對(duì)應(yīng)關(guān)系，在對(duì)公賬戶間進(jìn)行分解。
單個(gè)對(duì)公帳戶應(yīng)分?jǐn)偟馁M(fèi)用＝單個(gè)帳戶應(yīng)分?jǐn)偟娜肓M(fèi)用＋單個(gè)帳戶應(yīng)分?jǐn)偟?非人力費(fèi)用。 通過客戶唯一視圖，得出單個(gè)對(duì)公客戶所應(yīng)分?jǐn)偟馁M(fèi)用＝∑各個(gè)帳戶費(fèi)用總 量。

５．２．３．２對(duì)私客戶的費(fèi)用分解方案

由于對(duì)私客戶存在數(shù)量龐大，多數(shù)單個(gè)客戶金額較小等特點(diǎn)，對(duì)這部分客戶 的分析意義不大，為減輕系統(tǒng)壓力和工作量，不再具體分解到單個(gè)賬戶。系統(tǒng)將 通過客戶唯一視圖，區(qū)分出大額客戶和小額客戶，然后只分析大額客戶的費(fèi)用， 不考慮小額客戶的費(fèi)用分解。 從ｋ３系統(tǒng)中得到間接費(fèi)用，從數(shù)據(jù)平臺(tái)中抽取賬戶的信息和手續(xù)費(fèi)支出及其 它數(shù)據(jù)。通過客戶唯一視圖，將對(duì)私客戶分為兩類，即大額客戶和小額客戶。只 對(duì)大額客戶的賬戶進(jìn)行費(fèi)用分解。 將間接費(fèi)用中的人力費(fèi)用按照均攤方式在所有賬戶中分解。非人力費(fèi)用按照

產(chǎn)品和科目的對(duì)應(yīng)關(guān)系，分為兩類計(jì)算。如果產(chǎn)品和科目有對(duì)應(yīng)關(guān)系能關(guān)聯(lián)到帳
戶按照成本動(dòng)因方式在產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的賬戶間進(jìn)行費(fèi)用分解到單個(gè)帳戶；如果產(chǎn)品無

法對(duì)應(yīng)到科目或帳戶則進(jìn)行粗分，賬戶范圍到所有對(duì)私賬戶問按照成本動(dòng)因方式
費(fèi)用分解到單個(gè)帳戶。 手續(xù)費(fèi)支出雖然是直接成本，但因?yàn)橐彩菬o法對(duì)應(yīng)到科目或帳戶也進(jìn)行租分， 賬戶范圍到所有對(duì)私賬戶，按照成本動(dòng)因方式進(jìn)行費(fèi)用分解到單個(gè)帳戶。 通過客戶唯一視圖，得出單個(gè)對(duì)私大額客戶應(yīng)分?jǐn)偟馁M(fèi)用。

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圖５－４個(gè)人客戶費(fèi)用分解方案圖

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５。３ＡＣＲＭ系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能分析
５．３．１貢獻(xiàn)度分析 ５．３．１．１客戶貢獻(xiàn)度分析 （１）客戶貢獻(xiàn)度綜述
當(dāng)前在建設(shè)銀行的金融產(chǎn)品定價(jià)管理等工作中，經(jīng)常涉及到對(duì)客戶重要程度 的評(píng)價(jià)和分析，客戶綜合貢獻(xiàn)度的準(zhǔn)確計(jì)量和合理應(yīng)用成為一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性管
／

理工作。將客戶與建設(shè)銀行合作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)一換算為綜合效益貢獻(xiàn)，為對(duì)比和
評(píng)價(jià)不同客戶的重要程度創(chuàng)造了科學(xué)的依據(jù)，因此，客戶綜合貢獻(xiàn)度的計(jì)量和評(píng)

價(jià)應(yīng)與金融產(chǎn)品定價(jià)管理實(shí)踐緊密結(jié)合起來。
ａ、以綜合貢獻(xiàn)度作為界定重要客戶和普通客戶的重要依據(jù)。我們應(yīng)以客戶

對(duì)建行綜合效益貢獻(xiàn)度大小來衡量客戶的重要程度，并合理界定一般客戶與重要 客戶、低端客戶和高段客戶、普通客戶和“ＶＩＰ客戶”的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而對(duì)不同客戶
提供不同性質(zhì)的服務(wù)。 ｂ、以綜合貢獻(xiàn)度高低作為對(duì)重要客戶實(shí)施差別化服務(wù)和定價(jià)的依據(jù)。通過 細(xì)分客戶群體，對(duì)普通客戶、低端客戶實(shí)行規(guī)范的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化定價(jià)，對(duì)建設(shè)銀

行發(fā)展有戰(zhàn)略意義的重要客戶、高端客戶和“ＶＩＰ客戶”實(shí)行差別化的服務(wù)和優(yōu) 惠定價(jià)。一方面，通過規(guī)范的定價(jià)制度約束各行對(duì)普通客戶無條件降低價(jià)格的沖
動(dòng)；另一方面，對(duì)重要客戶提供全方位的服務(wù)和價(jià)格的主動(dòng)折讓及優(yōu)惠，保證有 效市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，實(shí)現(xiàn)更大的規(guī)模效益。

Ｃ、以綜合貢獻(xiàn)度高低界定服務(wù)準(zhǔn)入門檻和標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度大小，制 定不同客戶服務(wù)優(yōu)惠準(zhǔn)入條件。通過客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集和分析，計(jì)算各類業(yè)務(wù)
的收益率和保本點(diǎn)，并綜合考慮客戶貢獻(xiàn)度、發(fā)展前景、社會(huì)影響和行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等 各方面的因素，分門別類地劃定各類服務(wù)的準(zhǔn)入門檻，對(duì)于達(dá)到準(zhǔn)入條件的客戶，

實(shí)行差別化服務(wù)，達(dá)不到條件的客戶，原則上實(shí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)或提高服務(wù)
準(zhǔn)入條件。

綜合貢獻(xiàn)度是指客戶與建設(shè)銀行合作業(yè)務(wù)產(chǎn)生的效益總和。其計(jì)量以各項(xiàng)貸
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款、存款和中間業(yè)務(wù)創(chuàng)造的綜合效益作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)全面考慮和完整覆蓋客戶 對(duì)建設(shè)銀行產(chǎn)生的各項(xiàng)價(jià)值要素，包括利息收入、資金成本、費(fèi)用成本、風(fēng)險(xiǎn)成 本、稅負(fù)成本和經(jīng)濟(jì)資本成本。其計(jì)算模型應(yīng)為：客戶綜合貢獻(xiàn)度＝貸款效益＋ 存款效益＋中間業(yè)務(wù)效益。

對(duì)客戶綜合效益的測(cè)算應(yīng)基于對(duì)未來一定時(shí)限內(nèi)客戶與建設(shè)銀行合作情況
的預(yù)測(cè)得出，過去一段時(shí)間內(nèi)已經(jīng)給建設(shè)銀行帶來的收益不應(yīng)作為對(duì)客戶綜合貢 獻(xiàn)的依據(jù)。

存款貢獻(xiàn)度ｌ－一
已

－一產(chǎn)品貢獻(xiàn)度
愛白好硼罱

ｄ存置業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度

貸款貢獻(xiàn)度

有 客 戶 貢 獻(xiàn) 度

Ｉ．－
－＇Ｉ獻(xiàn)度
Ｉ

中聞業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度｝?一
Ｊ氆薔。ｐ盔衙赫摩衙涮ｌ

Ｌｌ在盞岙獻(xiàn)席衙涮ＬＬ

帳 戶 貢 獻(xiàn) 度

．一部門貢獻(xiàn)度

目

－－Ｉ貸款貞獻(xiàn)度預(yù)測(cè)ｋ一 －＇Ｉ目標(biāo)貞獻(xiàn)度預(yù)測(cè)
Ｉ－ －－Ｉ中問業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度預(yù)測(cè)Ｉ．

一機(jī)構(gòu)貢獻(xiàn)度

標(biāo) 客
戶
、

貢 獻(xiàn) 度

（２）賬戶貢獻(xiàn)度

賬戶貢獻(xiàn)度作為利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析的基本單元，每個(gè)賬戶都要計(jì)算利潤(rùn)貢獻(xiàn)
度，以作為進(jìn)行其他各種維度利潤(rùn)貢獻(xiàn)度歸集的基礎(chǔ)。包括存款效益值和貸款效 益值的測(cè)算，具體測(cè)算方式如下： 存款效益值＝｛賬戶日均存款余額Ｘ全省貸存比Ｘ［全省上年度貸款利息收入

／全省上年度日均貸款余額ｘ（卜營(yíng)業(yè)稅率及附加）一貸款風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金率］＋（全省
投資收益＋全省金融企業(yè)往來收入一全省金融企業(yè)往來支出）／全省存款日均余額ｘ 賬戶日均存款余額一賬戶ＩＳｌ均存款余額ｘ相應(yīng)期限存款利率｝ 貸款效益值＝賬戶本年實(shí)收利息ｘ（卜營(yíng)業(yè)稅率及附加）×３６６／測(cè)算期天數(shù)一
４８

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 貸款風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金×３６５／測(cè)算期天數(shù)一賬戶日均貸款余額／全省貸存比×全省平均存 款年利率

（３）存量業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)額測(cè)算
公司客戶存量業(yè)務(wù)效益貢獻(xiàn)額是指建設(shè)銀行現(xiàn)有客戶在測(cè)算時(shí)點(diǎn)前，在建設(shè) 銀行已發(fā)生業(yè)務(wù)的實(shí)際效益貢獻(xiàn)。客戶效益貢獻(xiàn)度分歷史年度和季度本年累計(jì)測(cè) 算，測(cè)算公式如下：

客戶貢獻(xiàn)度＝客戶存款貢獻(xiàn)度＋客戶貸款貢獻(xiàn)度＋客戶中間業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度
其中：

客戶存款貢獻(xiàn)度＝￡存款賬戶貢獻(xiàn)度一存款業(yè)務(wù)直接非人力成本費(fèi)用 客戶貸款貢獻(xiàn)度＝∑貸款賬戶貢獻(xiàn)度一貸款業(yè)務(wù)直接非人力成本費(fèi)用 客戶中間業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度＝（∑客戶各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)收入×（卜營(yíng)業(yè)稅金及附加率）
一表外業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金一中間業(yè)務(wù)直接非人力成本費(fèi)用）×３６５／測(cè)算期天數(shù)

費(fèi)用分解后的客戶貢獻(xiàn)度＝費(fèi)用分解后的客戶存款貢獻(xiàn)度＋費(fèi)用分解后的客
戶貸款貢獻(xiàn)度＋客戶中間業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度

（４）存量業(yè)務(wù)綜合貢獻(xiàn)度分析 分析維度：機(jī)構(gòu)維、時(shí)間維（年，季度）、行業(yè)分類、客戶信用等級(jí)、客戶
類型（公司客戶、機(jī)關(guān)團(tuán)體客戶、事業(yè)法人客戶、金融同業(yè)客戶、其他）等。

分析指標(biāo)：存款日均余額、貸款日均余額、利息收入、其他收入、利潤(rùn)貢獻(xiàn) 度等；以及這些指標(biāo)的同期比、前期比。
分析功能列表： 客戶貢獻(xiàn)度（按行業(yè)）分析 客戶貢獻(xiàn)度（按信用等級(jí)）分析

客戶貢獻(xiàn)度（按服務(wù)等級(jí)）分析
客戶貢獻(xiàn)度（按客戶類型）分析 客戶貢獻(xiàn)度（按機(jī)構(gòu)）分析 貢獻(xiàn)度前１００客戶情況分析

（５）增量業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)額預(yù)測(cè) 公司客戶增量業(yè)務(wù)效益貢獻(xiàn)是指建設(shè)銀行現(xiàn)有客戶，在預(yù)計(jì)測(cè)算時(shí)點(diǎn)后至本 年底在建設(shè)銀行新增業(yè)務(wù)的效益貢獻(xiàn)。效益貢獻(xiàn)額分年度測(cè)算，測(cè)算公式如下：

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

預(yù)測(cè)未來一年內(nèi)新增業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度： 存量客戶預(yù)計(jì)增量業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度＝存量客戶預(yù)計(jì)增量存款貢獻(xiàn)度＋存量客戶預(yù) 計(jì)增量貸款貢獻(xiàn)度＋存量客戶預(yù)計(jì)增量中間業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度 其中：

盔量奎莊亟讓擅量盔鏊重筮痊＝日均新增存款余額Ｘ全省貸存比×［全省上
年度貸款利息收入／全省上年度日均貸款余額Ｘ（卜營(yíng)業(yè)稅率及附加）一貸款風(fēng)險(xiǎn)
準(zhǔn)備金率］＋（全省投資收益＋全省金融企業(yè)往來收入一全省金融企業(yè)往來支出）／ 全省存款日均余額×日均新增存款余額一日均新增存款余額Ｘ相應(yīng)期限存款利率一 新增存款業(yè)務(wù)直接非人力成本費(fèi)用

在量在座亟讓縫量貨熬亟筮廑＝新增貸款應(yīng)收利息Ｘ（卜營(yíng)業(yè)稅率及附加）一
新增貸款風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金一新增日均貸款余額／全省貸存比Ｘ全省平均存款利率一新增
貸款業(yè)務(wù)直接非人力成本費(fèi)用

在量窒生亟讓擅量蟲間些釜重筮廑＝預(yù)計(jì)新增各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)收入Ｘ（１．營(yíng)業(yè)
稅金及附加率）一表外業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金．新增中間業(yè)務(wù)直接非入力成本費(fèi)用 （６）目標(biāo)客戶貢獻(xiàn)度預(yù)測(cè) 公司客戶增量業(yè)務(wù)效益貢獻(xiàn)是指建設(shè)銀行目標(biāo)客戶（以前未在建設(shè)銀行發(fā)生 業(yè)務(wù)），在預(yù)計(jì)測(cè)算時(shí)點(diǎn)后至本年底在建設(shè)銀行新增業(yè)務(wù)的效益貢獻(xiàn)。 目標(biāo)客戶貢獻(xiàn)度測(cè)算： 效益貢獻(xiàn)額分年度測(cè)算，計(jì)算方案參考公司客戶存量業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)額測(cè)算公式 （預(yù)計(jì)增量業(yè)務(wù)）

５．３．１．２產(chǎn)品貢獻(xiàn)度分析

產(chǎn)品貢獻(xiàn)度的分析對(duì)了解建設(shè)銀行每種業(yè)務(wù)產(chǎn)品贏利情況至關(guān)重要，可以讓 我們有目的地調(diào)整營(yíng)銷策略，調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格，實(shí)現(xiàn)效益最大化。
，

《１）存款產(chǎn)品貢獻(xiàn)度
按照對(duì)公客戶存款性質(zhì)，建設(shè)銀行對(duì)公存款類產(chǎn)品可劃分為：財(cái)政資金存款、

單位保證金存款、單位定期存款、單位活期存款、單位通知存款、同業(yè)存款六個(gè) 大類：可細(xì)分為統(tǒng)籌住房資會(huì)定期存款、單位通知存款、單位保證金存款、工業(yè) 活期存款、農(nóng)業(yè)活期存款、建筑業(yè)活期存款、商業(yè)活期存款、房地產(chǎn)業(yè)活期存款、

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

服務(wù)業(yè)活期存款、公共企業(yè)活期存款、個(gè)體戶活期存款、單位準(zhǔn)貸記卡存款、單 位貸記卡存款、貸款轉(zhuǎn)存款（外幣專用）、住房基金存款、統(tǒng)籌住房資金活期存款、
機(jī)關(guān)團(tuán)體存款，事業(yè)單位存款，特種存款、代理中央財(cái)政撥付資金存款、代理地

方財(cái)政撥付資金存款、代理開發(fā)銀行貸款資金專用存款、代理進(jìn)出口銀行貸款資 金專用存款、代理政府部門零余額帳戶撥付款項(xiàng)、代理其他業(yè)務(wù)存款、財(cái)政資金 存款、銀行清算存款、非銀行金融機(jī)構(gòu)存款、外資金融機(jī)構(gòu)存款、境外同業(yè)存款、 保險(xiǎn)公司存款、郵政儲(chǔ)匯局存款、證券公司存款、基金存款、期貨公司存款３５個(gè)
種類。 存款帳戶貢獻(xiàn)度按產(chǎn)品劃分的各口徑分別進(jìn)行歸集；

存款貢獻(xiàn)度＝∑存款子類產(chǎn)品貢獻(xiàn)度 存款子類產(chǎn)品貢獻(xiàn)度＝∑存款第三類子產(chǎn)品貢獻(xiàn)度
存款第三類子產(chǎn)品貢獻(xiàn)度＝∑存款核算科目貢獻(xiàn)度

存款核算科目貢獻(xiàn)度＝∑（存款帳戶貢獻(xiàn)度一存款帳戶分?jǐn)傎M(fèi)用） 帳戶分?jǐn)傎M(fèi)用費(fèi)用：從費(fèi)用分解中提取該費(fèi)用 （２）信貸產(chǎn)品貢獻(xiàn)度 按照信貸產(chǎn)品劃分，可分為：?jiǎn)挝恍庞每ㄍ钢А⑾M(fèi)貸款、房屋貸款、固定 資產(chǎn)貸款、房地產(chǎn)開發(fā)貸款、土地儲(chǔ)備貸款、流動(dòng)資金貸款、公司其他貸款，國(guó) 內(nèi)信用證議付、公司客戶墊款、非銀行金融機(jī)構(gòu)貸款、股票質(zhì)押貸款、受讓信貸 資產(chǎn)、國(guó)內(nèi)保理、國(guó)際融資、進(jìn)出口貿(mào)易融資、票據(jù)貼現(xiàn)、票據(jù)轉(zhuǎn)貼現(xiàn)、銀行承 兌匯票、保證、信用證，信貸證明、貸款承諾種子類。
貸款帳戶貢獻(xiàn)度按產(chǎn)品劃分的各口徑分別進(jìn)行歸集：

貸款貢獻(xiàn)度＝∑貸款子類產(chǎn)品貢獻(xiàn)度
貸款子類產(chǎn)品貢獻(xiàn)度＝∑貸款第三類子產(chǎn)品貢獻(xiàn)度

貸款第三類子產(chǎn)品貢獻(xiàn)度＝￡貸款核算科目貢獻(xiàn)度 貸款核算科目貢獻(xiàn)度＝∑（貸款帳戶貢獻(xiàn)度～貸款帳戶分?jǐn)傎M(fèi)用） 帳戶分?jǐn)傎M(fèi)用費(fèi)用：從費(fèi)用分解中提取該費(fèi)用 （３）產(chǎn)品貢獻(xiàn)度分析 產(chǎn)品貢獻(xiàn)度查詢：實(shí)現(xiàn)對(duì)存、貸款類產(chǎn)品各時(shí)期對(duì)建設(shè)銀行貢獻(xiàn)度的查詢和 對(duì)比，分析該產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)營(yíng)利情況�？筛鶕�(jù)用戶指定某個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品分類條件，

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

查找和處理歷史數(shù)據(jù)區(qū)域中數(shù)據(jù)子集。實(shí)現(xiàn)對(duì)部分產(chǎn)品的單獨(dú)查詢、比較和排序 功能。產(chǎn)品貢獻(xiàn)度走勢(shì)圖：以存、貸款產(chǎn)品貢獻(xiàn)度歷史數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)區(qū)域，形成以 時(shí)間為ｘ軸、貢獻(xiàn)度為Ｙ軸的折線圖或柱狀圖，多個(gè)存款類產(chǎn)品系列在同一圖表
中走勢(shì)的比較。

５．３．１．３機(jī)構(gòu)貢獻(xiàn)度分析

（１）機(jī)構(gòu)貢獻(xiàn)度測(cè)算辦法
機(jī)構(gòu)效益貢獻(xiàn)額是指建設(shè)銀行所轄各分支機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)實(shí)際利潤(rùn)貢獻(xiàn)總額。機(jī) 構(gòu)效益貢獻(xiàn)度分季度年度測(cè)算，測(cè)算公式如下： 機(jī)構(gòu)貢獻(xiàn)度

＝利息收入＋存款虛擬收入＋金融企業(yè)往來收入＋手續(xù)費(fèi)收入＋證券銷售價(jià)差收 入＋證券發(fā)行價(jià)差收入＋租賃收入＋匯兌收益＋其他營(yíng)業(yè)收入一（利息支出＋貸款虛擬 支出＋金融企業(yè)往來支出＋手續(xù)費(fèi)支出＋營(yíng)業(yè)費(fèi)用＋匯兌損失＋其他營(yíng)業(yè)支出）一營(yíng)業(yè) 稅金及附加＋投資收益＋營(yíng)業(yè)外收入一營(yíng)業(yè)外支出一資產(chǎn)減值損失＋以前年度調(diào)整 ＝利潤(rùn)總額＋存款虛擬收入一貸款虛擬支出 （２）機(jī)構(gòu)貢獻(xiàn)度分析 機(jī)構(gòu)貢獻(xiàn)度的分析可以從兩個(gè)角度實(shí)現(xiàn)： 機(jī)構(gòu)貢獻(xiàn)度橫向?qū)Ρ确治�，可以�?shí)現(xiàn)對(duì)建設(shè)銀行各級(jí)分支機(jī)構(gòu)貢獻(xiàn)度的查
詢、分析對(duì)比。

機(jī)構(gòu)貢獻(xiàn)度縱向?qū)Ρ确治觯梢詫?shí)現(xiàn)對(duì)單一或多個(gè)機(jī)構(gòu)歷史各期的貢獻(xiàn)度的
查詢和對(duì)比，分析該機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)情況。

５．３．１．４客戶經(jīng)理貢獻(xiàn)度分析
實(shí)現(xiàn)單一支行所有現(xiàn)任客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度的綜合查詢和對(duì)比，是對(duì)客戶經(jīng) 理業(yè)績(jī)的反映。

客戶經(jīng)理貢獻(xiàn)度＝∑【客戶經(jīng)理直接管轄賬戶貢獻(xiàn)度一賬戶應(yīng)攤費(fèi)用（費(fèi)用分
解系統(tǒng)）＋客戶經(jīng)理直接管轄賬戶中間業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度】

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

５．３．２客戶價(jià)值及分類營(yíng)銷

５．３．２．１客戶價(jià)值計(jì)算 客戶價(jià)值是指建設(shè)銀行已有客戶或目標(biāo)客戶，在測(cè)算期內(nèi)對(duì)建設(shè)銀行新增業(yè)
務(wù)的效益貢獻(xiàn)． 效益貢獻(xiàn)額分季／年度測(cè)算，測(cè)算公式如下： 已有客戶價(jià)值＝已有客戶貢獻(xiàn)度＋預(yù)測(cè)客戶增量業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度

其中，已有客戶存款價(jià)值＝已有客戶存款貢獻(xiàn)度（扣費(fèi)用）＋已有客戶存款增
量業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度（扣除預(yù)測(cè)費(fèi)用） 已有客戶貸款價(jià)值＝已有客戶貸款貢獻(xiàn)度（扣費(fèi)用）＋已有客戶貸款增量業(yè)務(wù) 貢獻(xiàn)度（扣除預(yù)測(cè)費(fèi)用）

已有客戶中間業(yè)務(wù)價(jià)值＝已有客戶中間業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度（扣費(fèi)用）＋已有客戶中間
業(yè)務(wù)增量業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度（扣除預(yù)測(cè)費(fèi)用） 目標(biāo)客戶價(jià)值＝目標(biāo)客戶貢獻(xiàn)度預(yù)測(cè)

客戶價(jià)值分為三個(gè)模塊：第一模塊已有客戶存量業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度（目標(biāo)客戶值全
部為零），第二模塊已有客戶預(yù)計(jì)增量業(yè)務(wù)／Ｎ標(biāo)客戶貢獻(xiàn)度，以上兩模塊內(nèi)容（查

詢條件、內(nèi)容、實(shí)現(xiàn)要求同３．１．２．２存量業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度查詢），第三模塊客戶價(jià)值，
為前兩模塊數(shù)值之和。 ５．３．２．２客戶分類標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)測(cè)算綜合貢獻(xiàn)度的結(jié)果，以每類客戶價(jià)值大小，作為系統(tǒng)客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)。
共劃分為六類：總行級(jí)重點(diǎn)（目標(biāo)）客戶、省行級(jí)重點(diǎn)（目標(biāo)）客戶、市行級(jí)重 點(diǎn)（目標(biāo)）客戶、支行級(jí)重點(diǎn)（目標(biāo)）客戶、一般類客戶、退出類客戶。其標(biāo)準(zhǔn) 如下：

掌戶緣合分類標(biāo)準(zhǔn)

＼指標(biāo)分類

熱！模豫制；
日均非 像證金 級(jí) 存款額 信用等 銷售收 入 或凈 賚產(chǎn)

貢獻(xiàn)度 經(jīng)營(yíng) 信用余 額 或貢獻(xiàn) 價(jià)值 性現(xiàn)

資產(chǎn)質(zhì)量

‘

。＼。 客戶分巍；ｊ＼；
現(xiàn)有 總行級(jí)重 點(diǎn)客戶 客戶 客戶 現(xiàn)有 省行級(jí)重 點(diǎn)客戶 客戶 目標(biāo) 客戶 現(xiàn)有 市行綴重 點(diǎn)客戶 客戶 目標(biāo) 客戶 現(xiàn)有 支行級(jí)重 點(diǎn)客戶 客戶 目標(biāo) 客戶 —般類客戶 客戶 退出類客戶 客戶 現(xiàn)有 現(xiàn)有

凈資 產(chǎn)收 金凈 流量
＞＝２．５ ＞＝２
＞＝１．５

資產(chǎn)受 債比率 益事

＼
＞＝３００

Ｉ億元 目標(biāo) ｌ億元 ６０００萬 Ⅲ ５０００萬 兀 ３０００萬 兀 ２０００萬 兀 ５００萬 兀 ３００萬
７‘

＞＝從級(jí) 億元 ）－從綴 元 ＞＝從級(jí) 萬元
＞＝１５０

＞０

億元 ＞＝ｌ億 元

億元

萬元 ＞罐
（－畸５薯
多《 ＞－－２００

＞＝ｌ億

萬元
＞＝１００

＞－Ａ緩 萬元 ＞＝８０萬 兀

＞＝啪
級(jí)

＞＝３０萬
兀 ＞＝２０萬
】仨

＞０

＜＝０

為區(qū)別分析客戶，準(zhǔn)確對(duì)客戶進(jìn)行分類，建立完善營(yíng)銷機(jī)制，實(shí)施差別化服 務(wù)，對(duì)新客戶和老客戶分析流程有所區(qū)別。ＡＣＲＭ系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)按客戶分類查詢、
按營(yíng)銷分類查詢、按行業(yè)分類查詢、按企業(yè)規(guī)模分類查詢、按信用等級(jí)分類查詢 等功能。

５．３．２．３貸款定價(jià)

隨著利率市場(chǎng)化改革加快，需要我們研究產(chǎn)品定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范公司客戶貸款

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

定價(jià)行為，在充分考慮風(fēng)險(xiǎn)，成本的前提下，實(shí)現(xiàn)公司客戶貸款的效益最大化，
提高公司客戶貸款定價(jià)管理的精細(xì)化和科學(xué)化水平。

由于產(chǎn)品價(jià)格牽扯客戶、行業(yè)、存量貸款質(zhì)量、貸款品種、擔(dān)保措施、市場(chǎng) 利率等多種因素，并且參數(shù)是不定期變化，所以計(jì)算、維護(hù)起來比較麻煩，標(biāo)準(zhǔn)
不易掌握，所以通過系統(tǒng)生成后，也可以給上級(jí)行審批定價(jià)提供直接無異議的結(jié)
果。

（１）系統(tǒng)中產(chǎn)品定價(jià)原則：
ａ、風(fēng)險(xiǎn)成本收益匹配原則

根據(jù)銀行價(jià)值最大化目標(biāo)的要求，公司客戶貸款要以效益為核心，貸款定價(jià) 要與付出的成本、所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)相匹配，高風(fēng)險(xiǎn)高成本必然高定價(jià)。
ｂ、差別化原則

公司客戶貸款定價(jià)要考慮不同行業(yè)、區(qū)域、貸款品種的風(fēng)險(xiǎn)狀況差異，保證 信貸政策的有效實(shí)施；同時(shí)，要對(duì)不同客戶體現(xiàn)差別化定價(jià)原則，重要客戶可實(shí)
行綜合定價(jià)。 ｃ、貼近市場(chǎng)原則

公司客戶貸款定價(jià)模型測(cè)算出的是～個(gè)定價(jià)區(qū)間，最終的貸款價(jià)格要通過與
客戶的談判由市場(chǎng)得出。談判確定價(jià)格的原則是要在確保定價(jià)區(qū)間下限（即價(jià)格 底線）不被突破的基礎(chǔ)上，盡量貼近市場(chǎng)水平，以確保建設(shè)銀行公司客戶貸款的

市場(chǎng)份額及贏利水平的不斷提高。 ｄ、規(guī)范操作原則 公司客戶貸款定價(jià)要嚴(yán)格按照人民銀行及建設(shè)銀行有關(guān)定價(jià)的政策、制度、 操作流程規(guī)定執(zhí)行，準(zhǔn)確測(cè)算、積極談判、嚴(yán)格審批、操作合規(guī)，不得隨意超越
流程、超越審批權(quán)限進(jìn)行定價(jià)。 （２）公司客戶貸款利率底線的計(jì)算。 公司客戶貸款定價(jià)要考慮貸款資金成本、直接與間接費(fèi)用、貸款的稅負(fù)成本、 貸款期限、貸款風(fēng)險(xiǎn)、貸款目標(biāo)利潤(rùn)等因素。 計(jì)算公式為：貸款利率底線＝資金成本率＋費(fèi)用率＋稅負(fù)成本率＋風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整＋期限

調(diào)整＋目標(biāo)利潤(rùn)率。
其中：

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文
資金成奉率：貸款的資金成本率足銀行為籌集貸款資金向付出的利息成車翠? 費(fèi)用率：費(fèi)用率＝貸款產(chǎn)品總費(fèi)ｉｆＪ／總金額。貸款產(chǎn)品總費(fèi)用：來譚于。費(fèi)用分解’，總金額：該類信貸產(chǎn)晶 總金額． 稅負(fù)成本宰：是指發(fā)放單位貸款所包含的營(yíng)業(yè)稅及附加。 稅負(fù)成本率＝貸款利率底線×營(yíng)業(yè)稅率及附加。 風(fēng)瞼調(diào)整：風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整為貸款的預(yù)期損失率。預(yù)期損失率＝違約概率Ｘ違約后的損失率。 期眼調(diào)整：主要考慮貸款期限越長(zhǎng)，所需籌資成奉越島，由于資金成本率采用不同期限的內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格，已 考慮期限因素，因此期限調(diào)整暫設(shè)定為Ｏ； 目標(biāo)利潤(rùn)率。目標(biāo)利潤(rùn)率＝經(jīng)濟(jì)資本分配系數(shù)×經(jīng)濟(jì)資本問報(bào)率。

綜上，貸款利率底線＝（資金成本率＋費(fèi)用率＋風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整＋期限調(diào)整＋目標(biāo)利潤(rùn)

率），（１一營(yíng)業(yè)稅率及附加）
（３）測(cè)算公司客戶貸款的綜合風(fēng)險(xiǎn)水平，確定貸款定價(jià)浮動(dòng)區(qū)間。
測(cè)算公司客戶貸款的綜合風(fēng)險(xiǎn)水平主要是考慮客戶、行業(yè)、貸款品種的風(fēng)險(xiǎn) 水平及貸款擔(dān)保措施。 計(jì)算公式為：

客戶貸款風(fēng)險(xiǎn)綜合指標(biāo) ＝客戶信用等級(jí)指標(biāo)×已發(fā)放貸款五級(jí)分類等級(jí)指標(biāo)ｘ行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)指標(biāo)ｘ
貸款品種風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)指標(biāo)×貸款擔(dān)保調(diào)整系數(shù)ｘ客戶價(jià)值等級(jí)指標(biāo) （新客戶不考慮已發(fā)放貸款五級(jí)分類等級(jí)指標(biāo)）

５．３．２．４差別化服務(wù)

建設(shè)銀行的客戶由于所處區(qū)域、行業(yè)、規(guī)模、性質(zhì)等不同而千差萬別，統(tǒng)一

采取一種模式進(jìn)行營(yíng)銷不能滿足不同客戶的現(xiàn)實(shí)需求；建設(shè)銀行的客戶對(duì)建設(shè)銀 行的貢獻(xiàn)度、信用度、忠誠(chéng)度也不盡相同，８０／２０法則的實(shí)踐告訴我們，并不是
所有的客戶都能為我們帶來利潤(rùn)，８０％的利潤(rùn)來自于２０％的優(yōu)質(zhì)客戶，而８００，６的客 戶有的創(chuàng)利很少，有的甚至吞噬利潤(rùn)。對(duì)于有限的營(yíng)銷資源，建設(shè)銀行不能對(duì)每 個(gè)客戶進(jìn)行平均分配，而應(yīng)該根據(jù)客戶的性質(zhì)提供差異化服務(wù)：對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶要重

點(diǎn)對(duì)待；對(duì)普通客戶可以實(shí)行大眾化服務(wù)；對(duì)部分吞噬利潤(rùn)的客戶則要采取退出
的策略。

這個(gè)模塊主要實(shí)現(xiàn)的功能是依據(jù)客戶的分類特征、行業(yè)特征、經(jīng)營(yíng)特征、財(cái) 務(wù)特征對(duì)客戶進(jìn)行化分，主要可以劃分為：總行級(jí)重點(diǎn)客戶、省行級(jí)重點(diǎn)客戶、

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 市行級(jí)重點(diǎn)客戶、支行級(jí)重點(diǎn)客戶、一般類客戶、退出類客戶。在此基礎(chǔ)上，結(jié) 合中國(guó)建設(shè)銀行的金融產(chǎn)品特征、相關(guān)操作規(guī)程，設(shè)計(jì)符合客戶自身特征的個(gè)性 化金融服務(wù)方案。
、

５．３．３客戶行為分析

５．３．３．１滿意度調(diào)查分析及模型

客戶滿意是指客戶對(duì)建設(shè)銀行總體與所有行為細(xì)節(jié)的一種感受，是對(duì)其與建 設(shè)銀行業(yè)務(wù)往來和其他交往的一種認(rèn)可。

客戶滿意度是指客戶與建設(shè)銀行業(yè)務(wù)往來和其他交往的一種滿意程度，是客 戶對(duì)建設(shè)銀行期望值與實(shí)際實(shí)現(xiàn)值之問的比值。
．

客戶滿意度＝ｆ（客戶期望值，實(shí)際實(shí)現(xiàn)值）＝實(shí)際實(shí)現(xiàn)值／客戶期望值 目前，建設(shè)銀行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念基本形成，客戶滿意度已經(jīng)進(jìn)入管 理層和普通員工的視野，但還沒有對(duì)公司客戶滿意度有～個(gè)統(tǒng)一的分析標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)
公司客戶滿意度只是停留在部分管理者的檢查層面，既不統(tǒng)一，也不系統(tǒng)。因此， 亟須將客戶滿意度分析研究列入重要日程。

通過客戶滿意度研究分析，幫助建設(shè)銀行客戶關(guān)系管理者了解分析客戶在與
建設(shè)銀行建立客戶關(guān)系后，對(duì)建設(shè)銀行整體、產(chǎn)品、服務(wù)等各方面的滿意度和忠 誠(chéng)度，為建設(shè)銀行改進(jìn)工作和內(nèi)部獎(jiǎng)懲打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

客戶滿意度的實(shí)現(xiàn)方式主要是通過調(diào)查問卷的方式進(jìn)行。
對(duì)于調(diào)查問卷進(jìn)行分析可以得到如下匯總數(shù)據(jù)：

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

建行山東省分行顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)匯總表
根 滿 不

滿
意 意
１．１

很不
一般 滿 滿意 意

單項(xiàng)滿
意度

重要 程度

金融產(chǎn)品的齊全性 提供產(chǎn)品或服務(wù)的特色性，

ａ

ｂ

Ｃ

ｄ

ｅ

ｆ

ｇ

金 融 聲 品

１．２

差別化
１．３ １．４ １．５ １．６ ２．１

產(chǎn)品的資費(fèi)是否合理

貸款業(yè)務(wù)是否滿意
結(jié)算業(yè)務(wù)是否滿意 開辦的金融產(chǎn)品總體印象 安全和氛圍 服務(wù)場(chǎng)所的衛(wèi)生狀況 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)施（空調(diào)、飲水

營(yíng) 業(yè)

２．２

２．３

環(huán) 境
２．４ ２．５

機(jī)等） 網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量及便捷性 營(yíng)業(yè)環(huán)境的總體印象 柜面人員及客戶經(jīng)理服務(wù)
３．１

態(tài)度 服務(wù)人員回答問題的反應(yīng) 服 務(wù) 服務(wù)人員運(yùn)用業(yè)務(wù)知識(shí)，提 態(tài) 度
３．３ ３．２

能力

供有效服務(wù)的感覺 服務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確
３．４

性
３．５

服務(wù)態(tài)度的總體印象

辦
４．１

服務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程
度 服務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)的迅速
４．２

理 業(yè) 務(wù) 速
４．３

程度 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 度
４．４ ４．５ ５．１

處理故障速度 辦理業(yè)務(wù)速度的總體印象 員工的儀容儀表 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門面的檔次感

㈠’ｑ
｝

品

５．２

牌
５．３

社會(huì)形像（公盞活動(dòng)或捐
贈(zèng)）
５．４ ５．５

形 象

業(yè)務(wù)宣傳資料及街頭廣告 建設(shè)銀行形象的總體形象
§ ：
’

歐

時(shí)
６．１

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)短
熱線接通率 是否經(jīng)常掉線或超常等待 熱線人員服務(wù)態(tài)度 熱線人員專業(yè)能力及水平

間
９ ５ ５ ３ ３ ７．１ ７．２ ７．３ ７．４

熱 線 評(píng)

７．５

熱線的總體評(píng)價(jià)

對(duì)建行金融產(chǎn)品和服務(wù)的
８．１

價(jià) 顧 客

總體評(píng)價(jià) 您在辦理業(yè)務(wù)的過程中不
９．１

良情緒產(chǎn)生的次數(shù)

向建設(shè)銀行相關(guān)的部門投
抱 怨 投訴后建設(shè)銀行的處理和
９．３ ９．２

訴的次數(shù)

解決 顧 客 忠 誠(chéng)
ｌＯ． １ ｌＯ． ２

以后多大可能繼續(xù)使用建 設(shè)銀行服務(wù) 是否會(huì)向親戚朋友推薦建 設(shè)銀行服務(wù)

根據(jù)各級(jí)滿意度權(quán)重參數(shù)，對(duì)以上匯總表進(jìn)行計(jì)算后，最終得到滿意度分?jǐn)?shù) 列表和分項(xiàng)滿意度表：

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

滿意度分?jǐn)?shù)列表
序號(hào)
１ ２ ３ ４ ５ ６ ７

公司業(yè)務(wù) 服務(wù)態(tài)度 營(yíng)業(yè)時(shí)間 金融產(chǎn)品 營(yíng)業(yè)環(huán)境 企業(yè)形象 ９５５３３熱線 辦理業(yè)務(wù)速度

分?jǐn)?shù)

個(gè)人業(yè)務(wù)

分?jǐn)?shù)

分項(xiàng)滿意度表（公司業(yè)務(wù)類）
滿意度一級(jí)ＣＳＩ指 標(biāo)
滿意度二級(jí)ＣＳＩｌＩ 滿意度三級(jí) ＣＳＩⅢ指標(biāo) 金融產(chǎn)品 營(yíng)業(yè)環(huán)境 服務(wù)態(tài)度 顧客感知 滿意度三 級(jí)ＣＳＩⅢ 滿意度二 級(jí)ＣＳＩＩＩ

滿意度一
級(jí)ｃｓＩ

指標(biāo)

辦理業(yè)務(wù)速度
品牌形象

顧客整體滿意度 時(shí)間 ９５５３３熱線 顧客滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng) 評(píng)價(jià) 顧客抱怨

顧客忠誠(chéng)

對(duì)分析后的客戶滿意度項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行分類分區(qū)： 改進(jìn)區(qū)（客戶對(duì)銀行服務(wù)不滿意，客 優(yōu)勢(shì)區(qū)（客戶滿意度非常高，銀行做得 戶容易流失） 機(jī)會(huì)區(qū)（銀行需要對(duì)本區(qū)域的因素進(jìn) 一步挖掘，以發(fā)現(xiàn)提高客戶滿意度的 機(jī)會(huì)點(diǎn)） 也非常好，客戶的忠誠(chéng)度也非常高） 維持區(qū)（客戶滿意尚可，銀行表現(xiàn)比較 好。不過銀行要進(jìn)一步提高服務(wù)，以提
高客戶的忠誠(chéng)度）

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

５．３．３．２客戶忠誠(chéng)度分析指標(biāo)與模型

客戶忠誠(chéng)是商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理中追求的重要目標(biāo)之一，擁有大量的忠
誠(chéng)客戶群體就擁有了持續(xù)發(fā)展的核心客戶資源。進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度分析，有利于了

解客戶對(duì)建設(shè)銀行的忠誠(chéng)程度，有利于對(duì)忠誠(chéng)客戶實(shí)施差別化關(guān)懷，有利于防止 客戶流失，留住忠誠(chéng)客戶，改善建設(shè)銀行客戶結(jié)構(gòu)，為客戶實(shí)施深度營(yíng)銷和交叉
銷售提供方向。 （１）客戶忠誠(chéng)度分析指標(biāo) 客戶關(guān)系時(shí)間：從初次發(fā)生客戶關(guān)系到現(xiàn)在的時(shí)間值（年、月、日）； 客戶使用產(chǎn)品種類：客戶所有交易涉及的銀行產(chǎn)品種類 客戶交易狀況：?jiǎn)挝唤灰捉痤~遞增率、交易頻率遞增率 客戶交易比率：客戶在建設(shè)銀行的交易量／客戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金流量； 客戶在他行開戶交易情況 客戶貢獻(xiàn)度 客戶違約次數(shù) 客戶價(jià)格敏感度（經(jīng)驗(yàn)指標(biāo)）； 客戶交易達(dá)成速度（經(jīng)驗(yàn)指標(biāo)）； 事故差錯(cuò)承受力（經(jīng)驗(yàn)指標(biāo)） 合理化建議 推薦客戶

（２）客戶忠誠(chéng)度分析模型

６１

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

客戶忠誠(chéng)度分析模型

下表中，除客戶使用產(chǎn)品種類外，均不包含貸款賬戶。
客戶忠誠(chéng)度 指標(biāo)
Ｂ Ｃ

標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)聯(lián)條件

賦值

從客戶晟初開立銀行結(jié)算賬戶的時(shí)
ｌ

如為睡眠戶，忠誠(chéng)度 應(yīng)賦值為０； 如近期（暫定為半年） 沒有交易，忠誠(chéng)度賦 值減半 （計(jì)息交易不在此 類）； 如某種產(chǎn)品經(jīng)常使 用。忠誠(chéng)度賦值可正 常得分： 如某種產(chǎn)品只是一次 性使用或者使用次數(shù) 少于（？）次，忠誠(chéng) 度賦值減半

間計(jì)算�？蛻絷P(guān)系每持續(xù)～年忠誠(chéng)
度賦值１分，不足一年的按一年計(jì) 客戶關(guān) 算。本項(xiàng)指標(biāo)最高得分ｌＯ分。 系時(shí)間 （如果有多個(gè)賬戶，以最早的賬戶 為準(zhǔn)，不包括睡眠賬戶，有定期賬 戶的直接給５分，不計(jì)個(gè)數(shù)） 客戶所有交易涉及的產(chǎn)品種類每類

２

忠誠(chéng)度賦值１分，計(jì)算到會(huì)計(jì)科目
核 心 指 標(biāo) 客戶使 用產(chǎn)品 種類 的一級(jí)科目。本項(xiàng)指標(biāo)最高得分１０ 分。

客戶交易呈現(xiàn)遞增趨勢(shì)；單位交易
３

客戶交易 金額

金額遞增，忠誠(chéng)度賦值１０分； （遞增趨勢(shì)由本年和上年度同期比 得出）

４

交易頻率遞增，忠誠(chéng)度賦值ｌＯ分。 客戶交易 （遞增趨勢(shì)由本年和上年度同期比 頻率 得出） 交易占比在１０。％時(shí)忠誠(chéng)度賦值２０ （無貸戶，是否能夠 取得經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流入數(shù) 據(jù)？如無法取得，則 該指標(biāo)默認(rèn)為中值ｌＯ 交易之和／經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流入數(shù) 分？）

５

客戶在

分；每降低５％，忠誠(chéng)度賦值減少１ 分。本項(xiàng)指標(biāo)最高得分２０分。

本行交
易占比

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 客戶在
６

在建設(shè)銀行開基本戶，忠誠(chéng)度賦值 １０分．

他行開 戶情況 客戶存

＞Ｏ時(shí)，１分，＞ｌＯ萬。２分，＞５０ 萬，５分。 以本年度貢獻(xiàn)度預(yù)測(cè)全年． ＞０時(shí)，１分，＞１０萬，２分，＞１００ 萬，５分。

７

款貢獻(xiàn)
度

客戶貸
８

款貢獻(xiàn) 度

以本年度貢獻(xiàn)度預(yù)測(cè)全年．
＞Ｏ時(shí)，１分。＞１萬。２分，＞５

９

客戶中 間業(yè)務(wù) 貢獻(xiàn)度

萬，５分。

以本年度貢獻(xiàn)度預(yù)測(cè)全年。

１０

是否簽 訂銀企

是，１０分
／

合作協(xié) 議或主 辦行 經(jīng) 價(jià)格敏
１０

低，忠誠(chéng)度賦值２分：高，忠誠(chéng)度 賦值倒扣２分。本項(xiàng)指標(biāo)最高得分２ 感度 分。

驗(yàn) 指 標(biāo) 交易達(dá)

快，忠誠(chéng)度賦值２分；慢，忠誠(chéng)度 賦值倒扣２分。本項(xiàng)指標(biāo)最高得分２
成速度 分。 事故差 強(qiáng)，忠誠(chéng)度賦值１分：弱，忠誠(chéng)度

１１

１２

錯(cuò)承受
力 支 合理化 建議 推薦客

賦值倒扣１分。本項(xiàng)指標(biāo)最高得分１
分。

每提出一次合理化建議忠誠(chéng)度賦值
１分。本項(xiàng)指標(biāo)最高得分５分。 每推薦一個(gè)客戶忠誠(chéng)度賦值１分， 每拉走一個(gè)客戶忠誠(chéng)度賦值倒扣１

１３

持 指

１４

標(biāo)
戶

分．本項(xiàng)指標(biāo)最高得分５分。

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

客戶忠誠(chéng)度分析模型數(shù)據(jù)源

忠誠(chéng)度指標(biāo) 客戶關(guān)系時(shí)同 客戶使用產(chǎn)品種類 客戶交易狀況 客戶交易比率 從ＤＣＣ取得

數(shù)據(jù)源

從客戶使＿｝ｌｊ產(chǎn)品及服務(wù)分析模塊取得
從客戶使用產(chǎn)品發(fā)服務(wù)分析模塊取得

計(jì)算取得：客戶在本行交易量／客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流量

客戶在本行交易量從ＯＣＣ取得；
客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流量從ＣＭＩＳ取得 客戶在他行開戶情況 客戶維護(hù)成本率

從基本信息模塊取得
計(jì)算取得：客戶成本／客戶收益 客戶成本從客戶費(fèi)用分解模塊取得；

客戶收益從客戶貢獻(xiàn)度模塊計(jì)算取得
客戶違約次數(shù) 價(jià)格敏感度 根據(jù)客戶違約記錄提取 根據(jù)客戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)錄入 根據(jù)客戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)錄入 根據(jù)客戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)錄入 客戶經(jīng)理錄入 客戶經(jīng)理錄入
．

交易達(dá)成速度
事故差錯(cuò)承受力 合理化建議 推薦客戶

（３）客戶忠誠(chéng)度分類 按照客戶計(jì)算所得的忠誠(chéng)度指數(shù)，對(duì)客戶進(jìn)行分類排隊(duì)。大致分為五類：高
忠誠(chéng)度客戶、較高忠誠(chéng)度客戶、中忠誠(chéng)度客戶、較低忠誠(chéng)度客戶、低忠誠(chéng)度客戶。 其標(biāo)準(zhǔn)為： 客戶忠誠(chéng)度分類 高忠誠(chéng)度客戶 較高忠誠(chéng)度客戶 中忠誠(chéng)度客戶 較低忠誠(chéng)度客戶 低忠誠(chéng)度客戶 客戶忠誠(chéng)度分類標(biāo)準(zhǔn) 忠誠(chéng)度指數(shù)≥９０分 ９０分＜忠誠(chéng)度指數(shù)≥７０分 ７０分＜忠誠(chéng)度指數(shù)≥６０分 ６０＜忠誠(chéng)度指數(shù)≥５０分 忠誠(chéng)度指數(shù)５０分以下

客戶忠誠(chéng)度的分析維度為：客戶名稱、客戶代碼、機(jī)構(gòu)、行業(yè)、企業(yè)單位性

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文

質(zhì)、客戶貢獻(xiàn)度、客戶營(yíng)銷分類． 可以按機(jī)構(gòu)、行業(yè)、企業(yè)單位性質(zhì)、客戶貢獻(xiàn)度、客戶營(yíng)銷分類分析存量客 戶的當(dāng)前的忠誠(chéng)度分類、忠誠(chéng)度各構(gòu)成要素得分。

５．３．３．３客戶帳齡分析

分析不同帳齡區(qū)間客戶與建設(shè)銀行的業(yè)務(wù)趨勢(shì)，從而發(fā)現(xiàn)老客戶的流水情況、 新客戶的價(jià)值情況。分析新老客戶業(yè)務(wù)趨勢(shì)變化，為銀行的客戶拓展提供支持。

帳齡的分段一般為；３個(gè)月內(nèi)、３個(gè)月到６個(gè)月、半年到１年、１年到３年、
３年以上。
。

分析維度：肘間維、機(jī)構(gòu)維（分行，網(wǎng)點(diǎn)）、幣種、行業(yè)分類、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)
經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、帳齡。

分析指標(biāo)：帳號(hào)數(shù)、時(shí)點(diǎn)余額、日均余額、貢獻(xiàn)度（不含費(fèi)用分解）。
統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：以上指標(biāo)的同期比、前期比、增長(zhǎng)率、同期增量及增幅（上比、 同比）等

５．３．３．４客戶獲取分析

客戶獲取率主要分析建設(shè)銀行新客戶的獲取能力。 計(jì)算公式是： 客戶獲取率＝報(bào)告期內(nèi)獲得的新客戶數(shù)／報(bào)告期初的客戶數(shù) 新客戶數(shù)是指建設(shè)銀行在報(bào)告期內(nèi)新開戶客戶，不包括已在或曾經(jīng)在建設(shè)銀 行擁有賬戶的客戶。

分析維度；機(jī)構(gòu)、部門、行業(yè)、客戶性質(zhì)、客戶貢獻(xiàn)度、客戶營(yíng)銷分類、賬
戶種類（賬戶：基本戶、一般戶、臨時(shí)戶、專用戶）

附：統(tǒng)計(jì)的是賬戶的數(shù)目 系統(tǒng)能夠以分析維度查詢新客戶群、客戶獲取率（柱狀圖）、新增客戶期末占
比（餅狀圖），并自動(dòng)生成表格。

５．３．３．５客戶流失分析 建設(shè)銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日趨白熱化，客戶保留已成為建設(shè)銀行客戶管理中的

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一項(xiàng)重要工作。根據(jù)國(guó)內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，開拓新客戶與維持老客戶的成本差距巨 大，拓展一個(gè)新客戶所花費(fèi)的成本和精力是維護(hù)老客戶的５－６倍，維護(hù)、鞏固和 發(fā)展老客戶比拓展新客戶更見成效。目前，雖然大家對(duì)此有所認(rèn)識(shí)，但還欠缺一 種科學(xué)的流失分析指標(biāo)和預(yù)警模型。因此，亟須將客戶流失分析預(yù)警納入研究客 戶關(guān)系管理的研究之中。 建設(shè)銀行對(duì)客戶進(jìn)行流失分析，有助于建設(shè)銀行客戶關(guān)系管理者了解客戶流 失的方式、特征、原因及影響，對(duì)客戶流失提前預(yù)警，有利于盡快發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)變化、 產(chǎn)品和務(wù)缺陷并及時(shí)采取補(bǔ)救措施，有助于建設(shè)銀行客戶的維護(hù)和保留。 流失分析實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)： 分析建設(shè)銀行客戶流失的方式；分析建設(shè)銀行客戶流失原因；分析建設(shè)銀行 客戶流失特征；分析建設(shè)銀行客戶流失影響；給出建設(shè)銀行客戶流失分析預(yù)警模 型；自動(dòng)生成有關(guān)客戶流失分析的查詢報(bào)表和報(bào)告。 （１）流失方式分析 對(duì)建設(shè)銀行客戶流失的方式進(jìn)行分析。先進(jìn)行單一客戶流失方式分析，再進(jìn) 行客戶群流失方式匯總分析。其模型是： 客戶流失方式分析模型
不

流失方式

流失方式詳細(xì)選項(xiàng) 遷徙
破產(chǎn)

是 是

客戶自然
重組 消亡 被兼并 死亡 客戶轉(zhuǎn)移 流失

一次性全部轉(zhuǎn)移 部分漸進(jìn)式轉(zhuǎn)移

系統(tǒng)對(duì)模型數(shù)據(jù)自動(dòng)匯總。主要分析客戶流失方式的各種情況所占的比例。 （２）流失原因分析 對(duì)造成建設(shè)銀行客戶流失的原因進(jìn)行分析。先進(jìn)行單一客戶分析，再進(jìn)行客 戶群流失原因匯總分析。其模型是：

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客戶流失原因分析模型 流失 流失原因詳細(xì)選項(xiàng) 原因 建設(shè)銀行自身以外的環(huán)境因素發(fā)生 客觀 原因 變化 建設(shè)銀行自身資源和能力的極限不 能滿足客戶需要 建設(shè)銀行客戶自身不可抗力因素 建設(shè)銀行產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定 建設(shè)銀行服務(wù)系統(tǒng)有闖題 建設(shè)銀行缺乏創(chuàng)新 建設(shè)銀行市場(chǎng)監(jiān)控不力 是 是 不

建設(shè)銀行員工跳槽帶走客戶
主觀 建設(shè)銀行與客戶重要人際關(guān)系惡化 原因 建設(shè)銀行發(fā)生重大變故 建設(shè)銀行對(duì)客戶響應(yīng)遲鈍 客戶遭遇其他銀行新的誘惑 客戶短期行為作梗

客戶欣賞和需求標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化
客戶發(fā)生重大變故 系統(tǒng)對(duì)模型數(shù)據(jù)自動(dòng)匯總。主要分析造成客戶流失的各種原因所占的比重， 以便有針對(duì)性地改進(jìn)工作。 （３）流失特征分析

對(duì)建設(shè)銀行客戶的流失特征進(jìn)行分析，先對(duì)單一客戶分析，在對(duì)流失客戶群
進(jìn)行匯總分析。其模型是：

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客戶流失特征分析模型 流失特征 流失特征詳細(xì)選項(xiàng) 是 不是

交易品種減少。一直以來，客戶交易品
種較多，而近期交易的品種卻越來越少。 交易次數(shù)減少。一直以來，客戶交易比 漸進(jìn)型流失 較頻繁，而近期交易的次數(shù)卻越來越少。 交易金額減少。一直以來，客戶交易平 均金額都比較大，而近期交易的平均金額卻 越來越小。 睡眠型流失。帳戶依然存在，但交易已 經(jīng)停止；屬默默離去類型。 中斷型流失 突然中斷型流失�？蛻袅魇罢＝灰�，

由于某種原因，突然中斷了交易，并結(jié)清了
帳戶：屬贏接告知類型。

失的規(guī)律性特征。 （４）流失影響分析 對(duì)因客戶流失造成的影響進(jìn)行分析。先進(jìn)行單一客戶的影響分析，再進(jìn)行客 戶群的影響匯總分析。其模型是：

客戶流失影響分析模型 影響指標(biāo) 對(duì)建設(shè)銀行存款的影響 對(duì)建設(shè)銀行貸款的影響 對(duì)中間業(yè)務(wù)的影響 對(duì)客戶貢獻(xiàn)度的影響 影響值（客戶流失前最近一期的數(shù)值）

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（５）流失分析預(yù)警模型 ８、單一客戶流失分析預(yù)警模型 單一客戶流失分析預(yù)警模型主要使用ＲＦＭ分析來完成。ＲＦＭ是Ｒｅｘ：ｅｎｃｙ、 Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ、Ｍｏｎｅｔａｒｙｖａｌｕｅ的縮寫，意思是最近（公司客戶最近一次交易的時(shí)間 距當(dāng)今有多遠(yuǎn)，也就是停止交易的時(shí)間）、頻率（最近一段時(shí)間內(nèi)購買的次數(shù)）、 貨幣價(jià)值（最近一段時(shí)間每次購買的平均金額）。 系統(tǒng)在達(dá)到預(yù)警值時(shí)自動(dòng)報(bào)警。ＲＦＭ分析模型客戶流失預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)如下： 預(yù)警級(jí)別 預(yù)警條件 １、停止交易時(shí)間：Ｒ≤１０天； 關(guān)注級(jí)預(yù)警（黃 色警報(bào)） ３、交易貨幣價(jià)值Ｍ：下降≤３０％； ｌ、停止交易時(shí)間：１１天≤Ｒ≤３０天； 重點(diǎn)關(guān)注級(jí)預(yù) ２、最后一次交易前一個(gè)月交易頻率Ｆ：３０％＜交易頻率 下降≤５０％； ２、最后一次交易前一個(gè)月交易頻率Ｆ下降≤３０％；

警（橙色警報(bào)）

３、交易貨幣價(jià)值Ｍ：３０％＜交易貨幣價(jià)值下降≤５０％；
１、停止交易時(shí)間：３ｌ天≤Ｒ≤６０天； 危機(jī)級(jí)預(yù)警（紅 色警報(bào)） ２、最后一次交易前一個(gè)月交易頻率Ｆ：交易頻率下降＞
５０％

３、交易貨幣價(jià)值Ｍ：交易貨幣價(jià)值下降＞５０％；

性質(zhì)、營(yíng)銷級(jí)別、貢獻(xiàn)度、機(jī)構(gòu)、部門）
ｂ、總體客戶流失率預(yù)警模型 系統(tǒng)在達(dá)到預(yù)警值時(shí)自動(dòng)報(bào)警�？蛻袅魇柿魇ьA(yù)警標(biāo)準(zhǔn)如下： 類別 關(guān)注級(jí)預(yù)警（黃色警報(bào)） 重點(diǎn)關(guān)注級(jí)預(yù)警（橙色警報(bào)） 危機(jī)級(jí)預(yù)警（紅色警報(bào)） 指標(biāo) 當(dāng)１％≤客戶流失率≤５％時(shí)； 當(dāng)５％≤客戶流失率≤１０％時(shí)； 當(dāng)客戶流失率＞１０％時(shí)；

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（６）流失率分析 客戶流失分析，主要是對(duì)建設(shè)銀行客戶群流失的分析，用于了解建設(shè)銀行客 戶的保持或流失情況。 客戶流失率的計(jì)算公式是： 客戶流失率＝（本期銷戶數(shù)量＋本期新增睡眠戶數(shù)量），期初客戶數(shù)量×１００％ 分析維度：機(jī)構(gòu)、部門、行業(yè)、客戶性質(zhì)、客戶貢獻(xiàn)度、客戶營(yíng)銷分類、賬 戶種類（賬戶：基本戶、專用戶、臨時(shí)戶、一般戶） 說明：新增客戶數(shù)量可以認(rèn)為是新增結(jié)算戶數(shù)量 功能：能夠以分析維度查詢流失客戶群、客戶流失率，并自動(dòng)生成表格，餅 狀圖。

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第六章山東省建設(shè)銀行ＡＣＲｌｔｌ系統(tǒng)應(yīng)用效果分析及下—步研究問題
山東省建設(shè)銀行Ａｃ跳系統(tǒng)于２００６年２月完成了試點(diǎn)運(yùn)行，并在２００６年上半 年完成了全省的推廣工作。通過半年多的運(yùn)行，全行個(gè)人富�？蛻魯�(shù)量和綜合貢 獻(xiàn)不斷提高，充分檢驗(yàn)了系統(tǒng)的實(shí)用性和穩(wěn)定性，體現(xiàn)了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)價(jià)值，從客 戶管理、商機(jī)、活動(dòng)管理等多方面為各級(jí)用戶提供了一個(gè)嶄新的操作平臺(tái)，對(duì)推 進(jìn)建行高端客戶的業(yè)務(wù)開展，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的營(yíng)銷和銷售，為客戶提供差別 化服務(wù)有明顯的促進(jìn)作用。當(dāng)然，ＡｃｌｉＩｌ系統(tǒng)在運(yùn)行過程中也暴露出一些問題，需 要不斷地優(yōu)化改進(jìn)。

６．１山東省建設(shè)銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)運(yùn)行效果分析
根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況反饋可以看到，系統(tǒng)上線后對(duì)山東省建設(shè)銀行落實(shí)“以 客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，提高綜合效益等方面有著明顯的推動(dòng)作用。 （１）全面掌握客戶信息，建立全新的客戶服務(wù)體系 以前，建設(shè)銀行的客戶信息分散在各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)和各個(gè)客戶交互渠道中，客 戶信息內(nèi)容重復(fù)甚至錯(cuò)誤，缺少一個(gè)唯一、完整和正確的按法人或自然人形成客 戶信息視圖，客戶經(jīng)理無法進(jìn)行以客戶為中心的數(shù)據(jù)分析和查詢能力，缺乏對(duì)客 戶統(tǒng)一的全面了解。 ＡｃｌｉＭ系統(tǒng)將來自山東省建設(shè)銀行各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶基本信息和交易信息進(jìn)行 整合，建立了全行共享的、實(shí)時(shí)的、完整的、一致的客戶信息數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)了客 戶單一視圖（ＣＩＦ）的完整展現(xiàn)，使銀行內(nèi)的任何層次、任何業(yè)務(wù)部門通過Ａｃ蹦 系統(tǒng)需要了解客戶情況時(shí)，看到的是一致的全面的客戶信息。。 ＡＣＰ，Ｍ系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶背景、概況信息進(jìn)行查詢分析的功能，客戶關(guān)系管理 者可以查詢到所管轄客戶的較為全面的信息，包括單一客戶基本信息、關(guān)鍵人員 信息、賬戶信息、額度信息、重要事件、關(guān)聯(lián)企業(yè)信息、分類結(jié)果及營(yíng)銷方案、 客戶管理部門及人員等內(nèi)容。 不論是電話銀行、客戶終端，還是傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，以往的銀行服務(wù)系統(tǒng)基

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本上是“散兵作戰(zhàn)”式的，難以發(fā)揮整體服務(wù)效益。ＣＲＭ是在整合業(yè)務(wù)交易、客
戶服務(wù)支持和市場(chǎng)營(yíng)銷各個(gè)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上提供的綜合服務(wù)平臺(tái)，它能充分保證服 務(wù)的效率和質(zhì)量。通過Ａｃ蹦各個(gè)層次的用戶能夠搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶， 通過對(duì)客戶的充分了解和準(zhǔn)確把握，提供“量體裁衣”式的貼心服務(wù)。 （２）科學(xué)計(jì)算客戶的綜合貢獻(xiàn)度，為客戶營(yíng)銷提供科學(xué)依據(jù) ＡｃＲＭ系統(tǒng)的貢獻(xiàn)度管理功能綜合客戶的各種存款、貸款、中間業(yè)務(wù)因素，以 及未來一段時(shí)『自】?jī)?nèi)將會(huì)給建設(shè)銀行帶來的各項(xiàng)收益，計(jì)算客戶的綜合貢獻(xiàn)度，為 經(jīng)營(yíng)管理人員在市場(chǎng)營(yíng)銷中提供一定的決策數(shù)據(jù)。 例如，山東省建設(shè)銀行近期對(duì)外公布了服務(wù)收費(fèi)價(jià)格表，銀行可根據(jù)客戶的

自信狀況、交易風(fēng)險(xiǎn)程度以及業(yè)務(wù)復(fù)雜性的不同進(jìn)行浮動(dòng)。ＡＣＲＭ對(duì)如何確定對(duì)某
個(gè)客戶的服務(wù)收費(fèi)價(jià)格起到了一定的指導(dǎo)作用。如在客戶營(yíng)銷過程中，客戶可能 提出免除代發(fā)工資手續(xù)費(fèi)、銀行卡、電子銀行年費(fèi)或上門收款等特殊要求，我們 是接受還是放棄，或者繼續(xù)與其談判。某學(xué)校在建設(shè)銀行開立一般結(jié)算戶，現(xiàn)有 職工１５８人，每月在代發(fā)工資一次，人均代發(fā)額２５００元，７月中旬向提出免除該

單位員工借記卡年費(fèi)的要求，經(jīng)過在Ａｃ剮系統(tǒng)中查尋和測(cè)算，該公司在建設(shè)銀行 日均存款１２６萬元，無信貸業(yè)務(wù)，全年綜合貢獻(xiàn)度２．１萬元，如果為其免除代發(fā) 工資費(fèi)用，按照最新服務(wù)價(jià)格相當(dāng)于每年少收入１０元／人?年．１５８人＝１５８０元／ 年，使用ＡＣＲＭ系統(tǒng)存量客戶預(yù)測(cè)新增貢獻(xiàn)度模塊測(cè)算，如果該公司在建設(shè)銀行增 加２０萬元活期存款或１５０萬元一年期定期存款可達(dá)到１５８０元的收益。經(jīng)過與客
戶的協(xié)商與談判，該公司同意在建設(shè)銀行開立基本結(jié)算戶，并增加１００萬元活期 日均存款后，建設(shè)銀行為其免除一年員工借記卡年費(fèi)。

（３）準(zhǔn)確的客戶評(píng)價(jià)，有效防范風(fēng)險(xiǎn) ＡＣＰ，Ｍ系統(tǒng)的貸后管理模塊中，提供了保證單位查詢的功能，使客戶經(jīng)理在日 常工作中，可以通過此功能快速查詢客戶的擔(dān)保情況，以便進(jìn)一步分析確定該客 戶在辦理貸款業(yè)務(wù)中，是否真正具有還款能力，發(fā)放貸款是否有風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)客戶的
經(jīng)濟(jì)情況可以作出正確的判斷。 例如，３月中旬，建設(shè)銀行收到某集團(tuán)公司提出３００萬元流動(dòng)資金貸款申請(qǐng)， 從該集團(tuán)提供的財(cái)務(wù)報(bào)表上看，具備一定的資金實(shí)力，但經(jīng)過初步調(diào)查，在ＡＣＰ，耐 系統(tǒng)“保證單位查詢”中發(fā)現(xiàn)該集團(tuán)與某鍋爐公司存在相互擔(dān)保。建設(shè)銀行對(duì)其

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擔(dān)保問題進(jìn)一步調(diào)查分析后，查得該集團(tuán)共出具對(duì)外擔(dān)保１６００萬元，與某鍋爐公 司的確存在互保關(guān)系，對(duì)該集團(tuán)的還款實(shí)力具有一定的影響，最終建設(shè)銀行婉言
拒絕了客戶的貸款申請(qǐng)，使用了其他方式為其進(jìn)行融資。后經(jīng)對(duì)客戶追蹤查訪，

該集團(tuán)在其他金融機(jī)構(gòu)的兩筆１６６萬元貸款已劃分可疑類。
（４）降低服務(wù)和營(yíng)銷成本，提高客戶經(jīng)理工作效率 主要體現(xiàn)在三方面：一是ＡｃＲＭ系統(tǒng)對(duì)銀行服務(wù)流程和營(yíng)銷體系進(jìn)行了整合和 重新設(shè)計(jì)，減少了不必要環(huán)節(jié)，減少了資源浪費(fèi)；二是ＡｃＲＭ系統(tǒng)在知己知彼的情

況下實(shí)現(xiàn)有的放矢，避免了傳統(tǒng)方式下營(yíng)銷人員盲目推銷、廣告宣傳鋪天蓋地的 低效益的營(yíng)銷活動(dòng)；三是可以把最重要的資源集中到最有需要最有潛力的重點(diǎn)客
戶上，為合適的客戶提供合適的金融品種，抓住黃金客戶進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷，獲得事 半功倍的效益。 （５）動(dòng)態(tài)識(shí)別客戶信息，提高客戶保留率 Ａｃ蹦系統(tǒng)變靜態(tài)識(shí)別客戶為動(dòng)態(tài)管理客戶，客戶經(jīng)理能實(shí)時(shí)了解分析客戶的 賬戶、資金變化情況。以前識(shí)別客戶主要依據(jù)分行下發(fā)的客戶名單，客戶等級(jí)標(biāo)

準(zhǔn)是以提取賬戶的時(shí)點(diǎn)余額為準(zhǔn)，反映的是客戶靜態(tài)資金情況；Ａｃ雕系統(tǒng)識(shí)別客
戶以客戶可支配資產(chǎn)的近一個(gè)月的平均數(shù)為準(zhǔn)，能較全面反映客戶的資金狀態(tài)， 便于判斷客戶對(duì)建設(shè)銀行的價(jià)值和貢獻(xiàn)度；ＡＣＲＭ系統(tǒng)建立客戶流失預(yù)警分析模型，

對(duì)客戶流失進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)警，可以及時(shí)提醒客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行追蹤和挽留。
研究表明客戶滿意度與客戶保留率是正相關(guān)的。與客戶保持一種長(zhǎng)期的關(guān)系 （即培養(yǎng)老客戶）是企業(yè)保持利潤(rùn)增長(zhǎng)的“法寶”，因?yàn)槔峡蛻艟哂泻芨叩睦麧?rùn)貢 獻(xiàn)率，保留老客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲取新客戶的成本，而且客戶保留的時(shí)問越 長(zhǎng)，產(chǎn)品營(yíng)銷的成功率越高．動(dòng)態(tài)識(shí)別客戶的狀態(tài)，使客戶經(jīng)理可以對(duì)客戶的需 求作出實(shí)時(shí)響應(yīng)，從而提高客戶的保留率。

８．２山東省建設(shè)銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)實(shí)施的成功因素分析
在山東省建設(shè)銀行ＡＣＲＩＶｌ系統(tǒng)的推廣實(shí)施過程中，筆者深深的感受到，ＣＲＭ 在商業(yè)銀行的實(shí)施不僅僅是一套信息管理系統(tǒng)的成功開發(fā)和系統(tǒng)推廣工作，而是

一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念在全員范圍內(nèi)的推廣和應(yīng)用。一套科學(xué)的ＣＲＭ系統(tǒng)是這種
經(jīng)營(yíng)理念實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，為之提供了必要的技術(shù)手段。

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山東省建設(shè)銀行的ＡＣＲＭ系統(tǒng)的推廣實(shí)施仞見成效，筆者在這一過程中，對(duì) 系統(tǒng)的研發(fā)、推廣應(yīng)用有以下認(rèn)識(shí)： （１）建立客戶唯一視圖和費(fèi)用分解模型是構(gòu)建ＣＲａＭ系統(tǒng)的基礎(chǔ) 目前，國(guó)內(nèi)所有商業(yè)銀行都存在著客戶信息散落在不同系統(tǒng)中的問題，銀行 內(nèi)部無法看到一個(gè)客戶完整的、準(zhǔn)確的信息，無從對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行分析，實(shí)施 差異化營(yíng)銷，因此構(gòu)建客戶唯一視圖是構(gòu)建ＣＲＭ系統(tǒng)的關(guān)鍵所在。ＣＲＭ系統(tǒng)通 過數(shù)據(jù)倉庫的清理、整合，建立客戶唯一視圖，使銀行內(nèi)的任何層次的用戶在需 要了解客戶情況時(shí)，看到的是一致的全面的客戶信息。只有在此基礎(chǔ)上，才能進(jìn)

行客戶分析、客戶價(jià)值計(jì)算，進(jìn)而對(duì)分析決策提供有效依據(jù)。
費(fèi)用分解模型完成費(fèi)用在產(chǎn)品、客戶之間的合理分配，為全面計(jì)算客戶貢獻(xiàn) 度提供數(shù)據(jù)支持。 （２）數(shù)據(jù)質(zhì)量是ＣＲＭ成功實(shí)施的關(guān)鍵因素之一 如果基于陳舊的或者不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷和決策，那么系統(tǒng)所提供的 分析結(jié)果必然是錯(cuò)誤的或無用的。數(shù)據(jù)的質(zhì)量問題就象齒輪中的沙子，它不會(huì)完 全阻擋你前進(jìn)的步伐，但是它讓你越走越慢，不斷地消耗你努力的結(jié)果。根據(jù)統(tǒng) 計(jì)，每個(gè)月有２％的客戶信息過時(shí)，即每年有２５％的客戶信息會(huì)過時(shí)。所以商業(yè) 銀行的ＣＲＭ系統(tǒng)是否有效很大程度上決定于數(shù)據(jù)的可靠性，數(shù)據(jù)清洗是實(shí)施 ＣＲＭ的首要條件。 山東省建設(shè)銀行目前各應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息大體分為兩類：一類是客戶的基 本信息，例如客戶的地址、出生日期、婚姻狀態(tài)、職業(yè)、收入水平等；另一類是 客戶的帳務(wù)信息，包括帳戶、帳戶余額、交易記錄等。關(guān)于客戶的帳務(wù)信息采集 比較準(zhǔn)確質(zhì)量比較好，而客戶的基本信息質(zhì)量比較差。主要是存在未錄入或者在 不同系統(tǒng)中數(shù)據(jù)不一致的現(xiàn)象。 個(gè)人客戶信息的基本信息的缺失率是非常高的，根據(jù)ＡＣＲＭ系統(tǒng)初次抽取后 的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)缺失率如下：出生日期３８％，性別５２．７％，婚姻狀態(tài)６４．１％，教育水 平８１．２％，職業(yè)６５％，收入水平４５％。公司類客戶中，存在２３％的公司客戶沒有 組織機(jī)構(gòu)代碼和營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼。信息的缺失造成了客戶識(shí)別關(guān)鍵信息不完整、不 規(guī)范的問題。 為了解決這～問題，在系統(tǒng)實(shí)施過程中，數(shù)據(jù)的清洗補(bǔ)錄成為系統(tǒng)推廣的首

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要工作，一是從數(shù)據(jù)源下手，規(guī)范數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)錄入，按照業(yè)務(wù)的優(yōu)先級(jí)別補(bǔ)錄、修

改歷史錯(cuò)誤數(shù)據(jù)；二是建立數(shù)據(jù)采集模塊，對(duì)于部分信息由客戶經(jīng)理手工補(bǔ)錄：
三是進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗，對(duì)于關(guān)鍵字段，系統(tǒng)的清洗功能按照時(shí)間優(yōu)先級(jí)別、業(yè)務(wù)優(yōu) 先級(jí)別的規(guī)則和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗。 進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗相當(dāng)費(fèi)時(shí)，但這是必須補(bǔ)救的．忽視資料品質(zhì)是ＣＲＭ系統(tǒng)應(yīng) 用中的一大弊端，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量、規(guī)范數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)是商業(yè)銀行必做的功課。 （３）ＣＲＭ系統(tǒng)的成功實(shí)施，需要全員參與 ＣＲＭ不是單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它是一種企業(yè)戰(zhàn)略，是一種新的企業(yè)

管理思想和管理模式，它的實(shí)施首先是管理層面的實(shí)施，通過銀行高層管理思想
的全面轉(zhuǎn)變，一切圍繞“以客戶為中心”的理念去實(shí)施，真正將ＣＩｔＭ管理理念

灌輸?shù)姐y行的每一個(gè)職工之中，把客戶當(dāng)成銀行經(jīng)營(yíng)的重要資源和財(cái)富，才能提
升銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如果在ＣＲＭ項(xiàng)目的過程中，強(qiáng)調(diào)的是對(duì)國(guó)外產(chǎn)品和技術(shù)

的跟進(jìn)和超越，項(xiàng)目實(shí)施過程中更多地關(guān)注產(chǎn)品研發(fā)和操作培訓(xùn)，對(duì)于人員、流
程和策略則重視不夠。其直接后果是，ＣＲＭ成了技術(shù)人員和市場(chǎng)部、營(yíng)銷部、客 戶服務(wù)部的工具，企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)層成了ＣＲＭ的旁觀者，這是造成ＣＲＭ失敗的 根源。

銀行內(nèi)部員工必須知道如何利用一些已有的工具，并利用所有與市場(chǎng)相關(guān)的
功能和工具為客戶提供更好的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。商業(yè)銀行可以通過內(nèi)部機(jī)制保證銷

售人員必須靠ＣＲＭ引擎里的一些工具來獲得自己的客戶，從而使內(nèi)部員工的行
為與其ＣＲＭ系統(tǒng)能夠緊密地結(jié)合在一起。 （４）商業(yè)銀行實(shí)施ＣＲＭ必須統(tǒng)一規(guī)劃有計(jì)劃、按步驟地進(jìn)行

由于ＣＲＭ包含的內(nèi)容非常豐富，ＣＲＭ實(shí)施前應(yīng)根據(jù)本行的需要，對(duì)實(shí)施方 案進(jìn)行總體規(guī)劃，并分階段以漸進(jìn)方式推進(jìn)ＣＲＭ。在實(shí)施的過程中，商業(yè)銀行能 夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整系統(tǒng)，而不至于偏離銀行ＣＲＭ應(yīng)用的目標(biāo)。銀行可先 開發(fā)局部應(yīng)用模塊，在特定部門、區(qū)域進(jìn)行試驗(yàn)和質(zhì)量測(cè)試．評(píng)估階段成果并加 以調(diào)整和改進(jìn)：然后向系統(tǒng)添加功能或在更多部門部署，最后實(shí)現(xiàn)與其它應(yīng)用系
統(tǒng)的集成。

山東省建設(shè)銀行ＡＣ跚系統(tǒng)分為３個(gè)階段進(jìn)行，第一個(gè)階段，為在數(shù)據(jù)倉庫的 基礎(chǔ)上完成數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)清洗工作，建立客戶唯一視圖、費(fèi)用分解計(jì)算，實(shí)現(xiàn)

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對(duì)公司客戶計(jì)算客戶貢獻(xiàn)度，客戶分類；客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、流失率分析，

系統(tǒng)預(yù)警報(bào)告等功能；第二個(gè)階段，實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)人客戶的Ａｃ跚分析；第三個(gè)階段，
在～、二期工作成功推廣的基礎(chǔ)上，采取逐步擴(kuò)充的原則，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深層分析 和挖掘，提供決策數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)包括針對(duì)前期暴露問題的優(yōu)化、產(chǎn)品分析、渠道分 析等功能。 （５）ＣＲＭ的實(shí)施是“一把手”工程

實(shí)施ＣＲＭ系統(tǒng)要獲得銀行高層管理者的支持，并符合銀行發(fā)展戰(zhàn)略。在高層
管理者的支持下，及時(shí)組建有力的團(tuán)隊(duì)，在準(zhǔn)確把握和描述銀行應(yīng)用需求的基礎(chǔ) 上，制定高級(jí)別的業(yè)務(wù)計(jì)劃，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與銀行資源的有機(jī)結(jié) 合。

６．３本文研究的局限性及待研究的問題
雖然筆者參加了山東省建設(shè)銀行Ａｃ蕊系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)及系統(tǒng)推廣實(shí)施工
作，并在文章撰寫過程中對(duì)實(shí)施ＣＲＭ比較關(guān)注的方法、策略和步驟進(jìn)行了較多的 研究，但也有一定的局限性，主要表現(xiàn)在：筆者作為一名在商業(yè)銀行工作了十多年 的ＩＴ技術(shù)人員。雖然有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但是對(duì)專項(xiàng)的課題研究缺乏深厚的理論 基礎(chǔ)，存在分析闖題、看待問題的片面性，所獲取的資料不能完全滿足對(duì)課題的 深入研究。 下一步研究的問題如下：

（１）將繼續(xù)關(guān)注ＣＲＭ的應(yīng)用情況，對(duì)ＡＣＲＭ系統(tǒng)的在山東省建設(shè)銀行的應(yīng)用情
況進(jìn)行調(diào)研，搜集相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，分析實(shí)施客戶關(guān)系管理給銀 行帶來的效果，正確評(píng)估ＣＲＭ的價(jià)值，同時(shí)查找系統(tǒng)存在的缺現(xiàn)，以便下一步及

時(shí)調(diào)整，進(jìn)行系統(tǒng)的優(yōu)化。
（２）將繼續(xù)深入對(duì)ＣＲＭ系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘的分析和研究，對(duì)于一些分析模型的準(zhǔn)確 性、有效性需要進(jìn)一步進(jìn)行驗(yàn)證，不能僅僅借鑒國(guó)外的分析模型，要進(jìn)一步研究 本土化的銀行數(shù)據(jù)模型。 （３）將進(jìn)一步研究ＣＲＭ系統(tǒng)實(shí)施后，給銀行業(yè)帶來的業(yè)務(wù)流程重組問題。商業(yè) 銀行在實(shí)施ＣＲＭ系統(tǒng)時(shí)必須對(duì)原有組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，建立一個(gè)適應(yīng)客戶需求、

職能完整、交流通暢、運(yùn)行高效的組織結(jié)構(gòu)。同時(shí)，從客戶的角度出發(fā)對(duì)自身的

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業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全新的審視，找出現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的缺陷，提出改進(jìn)措施。通過組織 結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程再造，使銀行內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)統(tǒng)一，全行資源有效整合，最大程
度實(shí)現(xiàn)ＣＲＭ的價(jià)值。結(jié)合ＡＣＲＭ系統(tǒng)的實(shí)施，要進(jìn)一步探尋組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流 程再造的改革思路。

筆者堅(jiān)信，通過ＣＲＭ系統(tǒng)的實(shí)施，商業(yè)銀行可以有效地梳理業(yè)務(wù)操作流程，
輔助管理決策，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、信用度和貢獻(xiàn)度，提升客戶關(guān)系管 理水平。ＣＲＭ系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)于實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行以客戶為中心的服務(wù)理念，進(jìn)而提高

自身核心競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

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致謝
本文的順利完成首先要感謝我的導(dǎo)師戚桂杰教授。從研究方法的確立、論文 結(jié)構(gòu)的安排、觀點(diǎn)的提出與推敲，戚教授都給予了悉心的指導(dǎo)與教誨。我在撰寫 論文的同時(shí)，深切感受到他淵博的學(xué)識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和可敬的師表作風(fēng)，從 他身上我感悟到了許多對(duì)我今后人生有益的東西。 感謝給我傳道、授業(yè)、解惑的各位山東大學(xué)老師，他們?yōu)槲翼樌瓿蓪W(xué)業(yè)付 出了大量的心血和勞動(dòng)，他們的敬業(yè)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神永遠(yuǎn)值得我學(xué)習(xí)。 感謝建設(shè)銀行山東省建設(shè)銀行分行信息中心和ＡＣ跚項(xiàng)目組的同仁們，在與他 們共同進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、推廣的過程中，我的理論水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都有了 很大的提高，同時(shí)他們?yōu)檎撐牡淖珜懱岢隽私ㄔO(shè)性的意見。 特別感謝我的家人，他們?cè)谖夜プx研究生課程及論文撰寫期間，從精神上、 生活上給予我巨大的支持，使我順利完成學(xué)業(yè)。
．

最后感謝一切在我學(xué)習(xí)期間給予我支持和幫助的入們。

３０



  本文關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建——以山東省建設(shè)銀行為例，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。