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  本文選題：客戶滿意 + 客戶忠誠��； 參考：《中國流通經(jīng)濟》2004年06期

【摘要】：客戶滿意和客戶忠誠是一對相互關聯(lián)的概念,但兩個概念有著明顯的不同。本文認為,在企業(yè)營銷實踐中,正確處理兩者之間的關系應把握三個原則:一是與戰(zhàn)略協(xié)調一致,二是批準客戶滿意和客戶忠誠的結合點,三是針對不同的客戶采取不同的策略。為實施客戶滿意與客戶忠誠管理,我國企業(yè)必須由被動追求客戶滿意變?yōu)橹鲃幼非罂蛻糁艺\;保持長期客戶利益導向與競爭者導向間的平衡;謹慎實施客戶忠誠購買行為;適當關照長期忠誠客戶,避免其轉化成不忠誠客戶;進行客戶關系管理;塑造客戶精神忠誠。
[Abstract]:Customer satisfaction and customer loyalty are two interrelated concepts, but the two concepts are obviously different. This paper holds that in the enterprise marketing practice, three principles should be grasped in dealing with the relationship between the two correctly: one is to coordinate with the strategy, the other is to approve the combination of customer satisfaction and customer loyalty. The third is to take different strategies for different customers. In order to implement customer satisfaction and customer loyalty management, Chinese enterprises must change from passive pursuit of customer satisfaction to active pursuit of customer loyalty; maintain the balance between long-term customer interest orientation and competitor orientation; Take proper care of long-term loyal customers and avoid turning them into disloyal customers; carry out customer relationship management; mold customer spiritual loyalty.
【作者單位】： 華東理工大學工商經(jīng)濟學院
【分類號】：F274

【共引文獻】

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