本文關(guān)鍵詞：論中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的完善對策，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

論中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的完善對策
2008/8/1　來源：商場現(xiàn)代化 作者：楊才第

　　[摘要] 客戶關(guān)系管理行動計劃的目的就是開發(fā)和保持客戶，這主要涉及到客戶服務(wù)和支持功能問題�？偟膩碚f，客戶關(guān)系管理目標(biāo)的實現(xiàn)，是由市場分析、市場營銷、客戶服務(wù)等“前臺”系統(tǒng)完成的，它要求這些面向客戶的職能部門的積極合作。如果要提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，必然會涉及到產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制等企業(yè)“后臺”系統(tǒng)。本文首先介紹了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵以及國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀，分析中小企業(yè)實行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、存在問題，并且提出了完善中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策。
　　[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理 中小企業(yè) 信息化
　　
　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Man-agement，簡稱CRM)最早開展于美國，從20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”,20世紀(jì)90年代初的客戶服務(wù)，到1999年美國Gartner Group提出CRM，經(jīng)歷了近20年的不斷演變發(fā)展，逐漸趨向成熟，目前已形成了一個系統(tǒng)的、完備的管理理論體系。CRM系統(tǒng)在歐美發(fā)達國家方興未艾，而我國的CRM市場基本上處于教育與培育的初級階段。本文擬就CRM的涵義、我國推行CRM的必要性及策略作一分析。
　　一、客戶關(guān)系管理概述
　　1.客戶關(guān)系管理內(nèi)涵
　　客戶關(guān)系管理以信息技術(shù)為手段，通過對客戶關(guān)系的管理，知識的挖掘來促進企業(yè)的營銷水平和服務(wù)質(zhì)量的提高以及對未來趨勢預(yù)測的準(zhǔn)確性，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動，從而更好地滿足客戶的需求，，增加企業(yè)收入。為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力；使客戶收益最大化，通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度；對不同價值的客戶實施不同的對策；客戶生命周期理論以及重視客戶成本管理等等都是這一理念的組成部分。
　　2.中小企業(yè)推行CRM的必要性
　　(1)推行客戶關(guān)系管理是市場經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求
　　過去由于我國的生產(chǎn)力水平低下，產(chǎn)品短缺，供給嚴(yán)重不足，企業(yè)經(jīng)營管理是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，企業(yè)主要精力只能放在擴大生產(chǎn)和滿足社會需求上。而隨著改革開放步伐的加大，生產(chǎn)力的大發(fā)展，現(xiàn)在的產(chǎn)品已是供大于求，企業(yè)間競爭越來越激烈，企業(yè)要生存，就要以客戶為導(dǎo)向，生產(chǎn)客戶滿意的產(chǎn)品，根據(jù)客戶的需要組織生產(chǎn)�？蛻魧ζ髽I(yè)產(chǎn)品的需求決定了企業(yè)的命運，因此保持住已有客戶、發(fā)展新客戶、加強與客戶的聯(lián)系、了解客戶的新需求，逐步實現(xiàn)對客戶的個性化服務(wù)，爭取到盡量多的客戶，成了決定企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。 CRM正是解決“以客戶為中心”問題的非常重要的系統(tǒng)和方法。
　　(2)推行客戶關(guān)系管理是國際化發(fā)展的要求
　　中國已加人WTO，企業(yè)不僅要面對國內(nèi)企業(yè)的競爭，而且要與進入中國的國外企業(yè)競爭，甚至要走出國門參與國際競爭。以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營運作模式已成為國外企業(yè)運作的生命，而我國企業(yè)在這方面差距較大，應(yīng)當(dāng)借助于CRM，在科學(xué)管理方面迎頭趕上，提高企業(yè)運行效率，做到科學(xué)決策。
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