本文關(guān)鍵詞：金融服務業(yè)中的客戶關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《北京郵電大學》 2010年

某商業(yè)銀行CRM原型系統(tǒng)的分析與設計

徐特  

【摘要】：隨著我國加入WTO和金融市場的進一步開放,銀行業(yè)必然面臨著來自外資銀行的激烈競爭。更為重要的是我國銀行業(yè)在剝?nèi)バ袠I(yè)壟斷和政府保護的外殼后,所擁有的優(yōu)勢幾乎蕩然無存。網(wǎng)上銀行和金融電子化的飛速發(fā)展,地域的概念已經(jīng)模糊,國內(nèi)銀行引以為傲的網(wǎng)點優(yōu)勢也將逐漸淡化。因此實施客戶關(guān)系管理并進行數(shù)據(jù)挖掘,是我國商業(yè)銀行在新形勢下將新的管理思想結(jié)合最新信息技術(shù)發(fā)展的必然選擇。 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM),是指借助先進的計算機技術(shù)和管理思想,整合客戶信息資源,并在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享,為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務,輔助企業(yè)經(jīng)營者進行決策。而數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)又是提高客戶關(guān)系管理科學性和精確性的有力工具。 數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining,簡稱DM),就是從大型數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識,這些知識是隱含的、事先未知的潛在有用信息,意味著在一些事實或觀察數(shù)據(jù)的集合中尋找模式的決策支持過程,其實,數(shù)據(jù)挖掘的對象不僅僅是數(shù)據(jù)庫,也可以是文件系統(tǒng)或組織在一起的數(shù)據(jù)集合,還可以是數(shù)據(jù)倉庫�；跀�(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),其任務是發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫中尚未被發(fā)現(xiàn)的知識。對于那些決策者明確了解的信息,可以用查詢、聯(lián)機分析處理(OLAP)或其它工具直接獲取。而另外一些隱藏在大量數(shù)據(jù)中的關(guān)系、趨勢等信息就需要數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。 本文借鑒現(xiàn)在的客戶管理的先進理念,結(jié)合目前商業(yè)銀行的現(xiàn)狀,根據(jù)業(yè)務需求和業(yè)務未來發(fā)展狀況進行具體分析,完成系統(tǒng)概要設計,詳細設計,系統(tǒng)總體設計,數(shù)據(jù)倉庫設計�；趯ο到y(tǒng)開發(fā)運行的分析,做出系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境,開發(fā)工具,系統(tǒng)運行環(huán)境的選擇,開發(fā)了基于WEB模式的商業(yè)銀行的CRM系統(tǒng)原型,以及客戶登陸管理,客戶關(guān)懷計劃,營銷線索功能,產(chǎn)品管理,客戶信息通知等功能模塊設計與開發(fā),實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的基本功能,并將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與CRM相結(jié)合。在對決策樹算法的深入研究的基礎(chǔ)上,根據(jù)商業(yè)銀行的數(shù)據(jù),利用了微軟決策樹算法,對客戶購買的不同的金融產(chǎn)品進行分類,并實現(xiàn)了在客戶端直接讀取挖掘模型的規(guī)則,通過決策者輸入的客戶特征與挖掘模型的規(guī)則進行匹配,找出適合客戶的金融產(chǎn)品,從而真正做到在正確的時間通過正確的渠道給適當?shù)娜颂峁┣‘數(shù)姆⻊�。本文分析了當前客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘的應用的基礎(chǔ)上以商業(yè)銀行的CRM系統(tǒng)開發(fā)為背景,建立了基于WEB的CRM系統(tǒng),實現(xiàn)了部分決策支持功能的模型。同時對實現(xiàn)該系統(tǒng)的若干關(guān)鍵技術(shù)進行了分析和探討。最后,對全文工作進行了總結(jié),并對進一步的工作做了展望。

【關(guān)鍵詞】：
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：TP311.13
【目錄】：

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本文編號：179530