本文關鍵詞：中式高檔餐館的客戶關系管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《青島大學》 2004年

中式高檔餐館的客戶關系管理

陳麗英  

【摘要】：隨著社會的進步、經(jīng)濟的繁榮和高級社交宴請活動的日益頻繁，中餐業(yè)向著高檔化的方向發(fā)展，中式高檔餐館的出現(xiàn)滿足了國內(nèi)外部分高消費群體的需求，客戶經(jīng)濟時代的到來使得客戶與企業(yè)之間的關系受到空前的重視，越來越多的實踐證明，中式高檔餐館成功的關鍵在于提供能滿足顧客需求的產(chǎn)品與服務，，有效的管理客戶關系，以確保顧客獲得較高的滿意度，通過維持長期的、良好的客戶關系來營造新的競爭優(yōu)勢。本文的研究目的即是將中式高檔餐館與客戶關系管理結合起來，將客戶關系管理的理論與方法，有選擇、有創(chuàng)造的推演運用至餐飲領域，使客戶關系管理進一步專門化、細分化，探索如何發(fā)展更穩(wěn)固、回報率更高、獲利能力更強的客戶關系，基于此構建了一套比較完整的中式高檔餐館客戶關系管理體系。 在具體內(nèi)容方面，本文從中式高檔餐館這一角度提出了客戶關系管理的興起、現(xiàn)狀、內(nèi)涵、策略和保障機制。其中，對相關概念的界定和策略部分工作具有一定的開創(chuàng)性。本文提出的策略有：客戶信息管理是客戶關系管理的基礎；差別關系戰(zhàn)略體現(xiàn)了客戶關系管理“區(qū)分客戶關系，集中精力于最具價值客戶身上”的思想；高度個性化服務策略是中式高檔餐館客戶關系管理的精髓；超出客戶期望策略是餐飲服務成功的萬能鑰匙；客戶抱怨轉(zhuǎn)化為客戶忠誠是在服務補救環(huán)節(jié)建立良好客戶關系，創(chuàng)造客戶忠誠的機會。 本文的研究方法主要有規(guī)范研究、實證研究、定性研究及定量研究方法。通過對客戶關系管理的理論基礎的梳理，探尋一般規(guī)律，提煉理論觀點。在具體研究中，筆者又走訪了不少優(yōu)秀的中高檔餐飲企業(yè)，進行大量的實證研究，深入了解中式高檔餐館客戶關系管理的要素，為論文的撰寫積累豐富的素材。在定性研究中，以文獻分析法和個案分析法為主。在量的研究中通過向餐館管理人員發(fā)放問卷，盡可能的獲得翔實的第一手資料。 本文的理論意義在于：首先客戶關系管理還是一門新生科學，在解決客戶關系管理的理論和實踐問題的同時將會豐富和完善客戶關系管理的理論體系；其次目前關于本主題可資借鑒的文獻較少，本文的研究視角具有獨特的力度，對于客戶關系管理在中式高檔餐館中的應用界定研究范式。本文的現(xiàn)實意義在于：對中式高檔餐館的客戶關系管理決策提供理論依據(jù)，同時，對于CRM軟件行業(yè)來說，也給他們的軟件開發(fā)提供了新的思路。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：青島大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2004
【分類號】：F719
【目錄】：

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