發(fā)布時(shí)間：2018-03-12 18:33

  本文選題：客戶關(guān)系管理　切入點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)　出處：《中國(guó)海洋大學(xué)》2013年碩士論文　論文類(lèi)型：學(xué)位論文

【摘要】：進(jìn)入21世紀(jì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)早已不再是區(qū)域性，而是全球化。改革開(kāi)放、加入世界貿(mào)易組織，給我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展既帶來(lái)了機(jī)遇，也帶來(lái)了挑戰(zhàn)。企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈以及提供服務(wù)的不斷完善，使得市場(chǎng)分割變得越來(lái)越細(xì)化。經(jīng)過(guò)三十多年的改革開(kāi)放和發(fā)展，中國(guó)的市場(chǎng)格局發(fā)生了一系列深刻的變化，中國(guó)市場(chǎng)變得越來(lái)越自由化。 從改革開(kāi)放初期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到現(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，，從由商家占主導(dǎo)地位的賣(mài)方市場(chǎng)到以客戶為主的買(mǎi)方市場(chǎng)，雖然生產(chǎn)力逐年提高，產(chǎn)品和服務(wù)的多樣性得到了很大的改善，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求。 當(dāng)下，一個(gè)嚴(yán)峻的事實(shí)擺在了企業(yè)管理者的面前：不同的服務(wù)廠商之間提供的產(chǎn)品或服務(wù)差異性逐漸縮小，同質(zhì)化趨勢(shì)顯著；靠?jī)r(jià)格和質(zhì)量來(lái)贏得市場(chǎng)爭(zhēng)取企業(yè)利潤(rùn)最大化在收入分配比例中已不再占據(jù)主要位置。在這種舉步維艱的局面下，企業(yè)經(jīng)過(guò)種種實(shí)踐和嘗試，發(fā)現(xiàn)唯有在努力提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，盡力滿足客戶提出的需求，以客戶為服務(wù)中心，追求客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，才有可能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟、脫穎而出。在這樣的一種背景下，客戶關(guān)系管理（CRM)的理念應(yīng)運(yùn)而生。 不同的消費(fèi)個(gè)體都有著各自的消費(fèi)特點(diǎn)和消費(fèi)習(xí)慣，另一方面，同一消費(fèi)群體內(nèi)部又存在著很大的消費(fèi)習(xí)慣共同點(diǎn)。CRM通過(guò)研究、分析消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與偏好，從而方便企業(yè)來(lái)認(rèn)識(shí)客戶的消費(fèi)行為，并在此基礎(chǔ)上吸引更多的新客戶、保留原來(lái)的老客戶，以提高客戶的忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)與客戶的信息交流，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。例如，挖掘供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、企業(yè)員工和合作伙伴這些關(guān)系的潛在價(jià)值，保留并發(fā)展更大的消費(fèi)群體，投消費(fèi)者之所好，更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)和商品。促進(jìn)企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)，進(jìn)行市場(chǎng)管理，提高員工工作熱情和勞動(dòng)生產(chǎn)率，更好的為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供指南。 本文主要對(duì)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了討論與研究。首先介紹了目前CRM系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)現(xiàn)有的技術(shù)討論了本系統(tǒng)應(yīng)用CRM的可行性和必要性。其次描繪了系統(tǒng)的整體方案部署，對(duì)系統(tǒng)的高層物理、軟件技術(shù)架構(gòu)進(jìn)行了討論設(shè)計(jì)，并在此基礎(chǔ)上分別劃分了功能模塊，主要包括二維碼掃描模塊、短彩信收發(fā)模塊、二代證身份認(rèn)證模塊、呼叫中心模塊和郵件收發(fā)模塊等。最后根據(jù)各模塊具體功能對(duì)系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行了展示與討論。通過(guò)實(shí)驗(yàn)，進(jìn)一步驗(yàn)證了該網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)下的系統(tǒng)運(yùn)行，肯定了該系統(tǒng)應(yīng)用CRM的可行性與高效性。
[Abstract]:In 21th century, the market competition is no longer regional, but globalization. Reform and opening up, China's accession to the World Trade Organization has brought opportunities for China's economic development. It also brings challenges. With the increasingly fierce competition among enterprises and the continuous improvement of service provision, market segmentation has become more and more detailed. After more than 30 years of reform and opening up and development, a series of profound changes have taken place in the market pattern of China. The Chinese market is becoming more liberalized. From the planned economy in the early stage of reform and opening up to the present market economy, from the seller's market dominated by businessmen to the customer-oriented buyer's market, although the productivity has increased year by year, the diversity of products and services has been greatly improved. But it is far from meeting the needs of customers. At present, a grim fact has been put in front of enterprise managers: the differences of products or services provided by different service manufacturers are gradually shrinking, and the trend of homogeneity is obvious; Winning the market by price and quality to maximize the profits of enterprises is no longer the main position in the proportion of income distribution. In this difficult situation, the enterprises have experienced various practices and attempts. It is found that only when we strive to improve the quality of products and service, try to meet the needs of customers, take customer as the service center, and pursue customer satisfaction and customer loyalty, we can stand firm in the fierce competition. Stand out. In such a background, customer relationship management (CRM) concept came into being. Different consumer individuals have their own consumption characteristics and habits. On the other hand, there are a lot of common consumption habits within the same consumer group. CRM, through research, analyzes consumers' consumption habits and preferences. In order to facilitate enterprises to understand the consumer behavior of customers, and on this basis to attract more new customers, retain the original old customers, in order to improve customer loyalty, and promote the exchange of information between enterprises and customers. Maximize corporate profits. For example, tap the potential value of relationships between suppliers, dealers, employees and partners, preserve and develop a larger consumer base, To promote the efficient operation of enterprises, market management, staff enthusiasm and labor productivity, and better guide for marketing activities. This paper mainly discusses and studies the design and implementation of the network architecture of CRM system. Firstly, it introduces the current research status and development trend of CRM system at home and abroad. According to the existing technology, the feasibility and necessity of applying CRM to the system are discussed. Secondly, the overall scheme deployment of the system is described, and the high-level physics and software technical architecture of the system are discussed and designed. And on this basis, the functional modules are divided into two main modules, including the QR code scanning module, the short MMS transceiver module, the second generation identity authentication module. Finally, according to the specific functions of each module, the experimental results of the system are presented and discussed. Through the experiments, the system operation under the network architecture is further verified. The feasibility and efficiency of applying CRM to the system are confirmed.
【學(xué)位授予單位】：中國(guó)海洋大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類(lèi)號(hào)】：TP311.52

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本文編號(hào)：1602772