本文關(guān)鍵詞：分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析與設(shè)計，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《武漢理工大學(xué)》 2005年

分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析與設(shè)計

趙敏  

【摘要】：客戶關(guān)系管理是隨著管理理念和信息技術(shù)發(fā)展以企業(yè)各部分協(xié)同支持的經(jīng)營戰(zhàn)略，以客戶為中心，將信息技術(shù)和管理理念整合的自動化解決方案。根據(jù)功能分類法，可以分為操作型，協(xié)作型和分析型。分析型CRM主要利用大量的關(guān)于客戶、銷售及市場等方面的數(shù)據(jù)，從中提取有用的信息，對將來的趨勢做出預(yù)測，協(xié)助企業(yè)制定市場計劃和發(fā)展方向。分析型CRM是整個CRM系統(tǒng)的核心，其具體實現(xiàn)的軟件技術(shù)也是當(dāng)今軟件行業(yè)發(fā)展的熱點之一。所以，，本文主要對分析型CRM軟件系統(tǒng)進(jìn)行分析和設(shè)計，實現(xiàn)接觸管理，業(yè)務(wù)管理、數(shù)據(jù)倉庫的組織與管理，分析算法管理及實現(xiàn)等，使其業(yè)務(wù)流程能在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中順暢實現(xiàn)。 本文首先對以分析型CRM為主題進(jìn)行模型研究，對一般CRM軟件系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)分析，闡述了一般CRM主要由接觸活動，業(yè)務(wù)功能和數(shù)據(jù)庫三部分組成。分析型CRM的主要業(yè)務(wù)是多維特征分析，自定義建模和融合人工智能的數(shù)據(jù)挖掘。實現(xiàn)分析型CRM的支撐技術(shù)有數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，是系統(tǒng)實現(xiàn)其分析業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，聯(lián)機(jī)分析處理主要對數(shù)據(jù)立方體進(jìn)行切片、切塊、上鉆、下鉆、旋轉(zhuǎn)等操作，從多個角度不同側(cè)面理解數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從數(shù)據(jù)倉庫中發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中隱含聯(lián)系和具有知識作用的信息。 針對現(xiàn)在廣泛適用的J2EE規(guī)范，對分析型CRM系統(tǒng)分別從需求分析、功能分析和系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計進(jìn)行了系統(tǒng)設(shè)計。需求分析上對數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)來源和客戶分析需求進(jìn)行了詳細(xì)的闡述；在功能分析上將分析型CRM的功能分為一般功能和支柱功能，建立了基于J2EE規(guī)范的四層體系結(jié)構(gòu)的分析型CRM軟件系統(tǒng)，并對其中的核心層——業(yè)務(wù)邏輯層根據(jù)分析型CRM的核心業(yè)務(wù)和流程，具體劃分了應(yīng)用組織層，業(yè)務(wù)邏輯處理層，分析功能處理層，數(shù)據(jù)訪問層。在體系結(jié)構(gòu)設(shè)計上引入了分布在多層體系結(jié)構(gòu)上的Web使用挖掘，并從其業(yè)務(wù)流程和實現(xiàn)過程進(jìn)行了探討。 文章最后對實體EJB技術(shù)和SQL2000的數(shù)據(jù)挖掘功能進(jìn)行了初步的實現(xiàn)。 本文創(chuàng)新點體現(xiàn)在系統(tǒng)設(shè)計上把分析型CRM數(shù)據(jù)庫分為運營數(shù)據(jù)庫和分析數(shù)據(jù)庫(數(shù)據(jù)倉庫)，建立了基于J2EE規(guī)范的，并在這一多層體系結(jié)構(gòu)中分布的Web使用挖掘的分析型CRM的體系結(jié)構(gòu)。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：武漢理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2005
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

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