本文關(guān)鍵詞：基于涉入理論的客戶關(guān)系管理與客戶知識管理整合研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

通過對客戶知識能力及其結(jié)構(gòu)的解釋和分析,闡明了客戶知識管理流程的重要性,并對目前企業(yè)的客戶知識管理活動進行分類比較,在此基礎(chǔ)上結(jié)合涉入理論中的客戶決策流程,提出了一個較為完整的客戶關(guān)系管理和客戶知識管理的“雙維度”整合模式,企業(yè)借助于該模式,可以有效地運行cRM系統(tǒng),及時獲取客戶知識,最終使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢和長遠(yuǎn)發(fā)展。

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第2卷第 1期 4 0 2 0年 l月 07 0

科技進步

對策

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S in e& Te h l g r grs n o iy ce c c no o yP o e sa d P lc

基于涉入理論的客戶關(guān)系管理與客戶知識管理整合研究 徐瑞平，爭武，菊紅王陳 (西安理工大學(xué)工商管理學(xué)院，陜西西安 7 0 5 ) 10 4

摘要：過對客戶知識能力及其結(jié)構(gòu)的解釋和分析，明了客戶知識管理流程的重要性，對目前企業(yè)通闡并的客戶知識管理活動進行分類比較，此基礎(chǔ)上結(jié)合涉入理論中的客戶決策流程，出了一個較為完整的在提

客戶關(guān)系管理和客戶知識管理的“維度”合模式。業(yè)借助于該模式，以有效地運行cRM系統(tǒng)，時雙整企可及獲取客戶知識 .終使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢和長遠(yuǎn)發(fā)展。最 關(guān)鍵詞：入理論：戶知識能力；雙維度”合：戶知識管理涉客“整客

中圖分類號：7 35 F 1. 0

文獻標(biāo)識碼： A

文章編號：0 1 7 4 (0 7 1— 10 0 10— 3 8 2 0 )0 0 7— 5

商務(wù)伙伴合作為基礎(chǔ)的市場營銷模式，然這種模式已經(jīng)顯

0前言 知識經(jīng)濟已經(jīng)成為、代社會的主旋律， j j企業(yè)的傳統(tǒng)營銷模式也在發(fā)生著根本改變。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與創(chuàng)新在方面逐漸增長的客戶需求已經(jīng)對企業(yè)形成了壓力，合國結(jié)際化競爭和全球經(jīng)濟一體化，企業(yè)必須適應(yīng)這種新的變化，通過重新設(shè)計企業(yè)的經(jīng)營模式，斷降低生產(chǎn)成本，不提高客戶滿意度，最終獲得客戶忠誠和客戶鎖定。如，家例一生產(chǎn)汽車的企業(yè)可以實行一套“車所有權(quán)項目”汽的客戶消費流程，它包括從汽車的購買與貨款支付一直延伸到其日常使用、保養(yǎng)與保險等所有方面，企業(yè)為客戶提供的是 一

成為企業(yè)運營的發(fā)展趨勢。前關(guān)于客戶知識管理的理論目

研究還處在初步分析與探討階段，主要側(cè)重于客戶知識管

理的定義、目標(biāo)和內(nèi)容；識管理、戶關(guān)系管理與客戶知知客 識管理三者之間的區(qū)別及聯(lián)系；知識管理與數(shù)據(jù)分析、信息技術(shù)的結(jié)合方面等，但是還沒有一套比較成型的、作操

性強的客戶知識管理實施方案[3 21 1。 1

本文在分析客戶知識管理相關(guān)概念的基礎(chǔ)上，應(yīng)用客戶知識能力理論對客戶知識管理進行分類比較，結(jié)合 G ba ee等人的客戶關(guān)系管理和客戶知識管理整合研究，特別是添加被其忽視的以客戶為主體、定的購買決策決定一 一

種關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新結(jié)合方式，利用信息技術(shù)建并

定的消費行為等涉人理論因素，最終提了一個較為完

立一個高效的動態(tài)網(wǎng)絡(luò) .時響應(yīng)客戶個性化需求，速隨快改進企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)…因此，戶關(guān)系管理 ( u tm r�？� C s e o R lt nhpMa ae n )已經(jīng)不能完全實現(xiàn)以上客戶流 eai si n gme t o程了，在此必須結(jié)合客戶知識管理 ( u tm rK o l g C so e n we e d

整的基于涉入理論的客戶關(guān)系管理與客戶知識管理的整合模式，使企業(yè)可以根據(jù)自身優(yōu)勢和客戶兩個實際角度來正確制定營銷和服務(wù)措施，時獲取客戶知識，效地運及有行 C M系統(tǒng)， R最終實現(xiàn)客戶持留和鎖定，企業(yè)獲得競爭使 優(yōu)勢和長遠(yuǎn)發(fā)展。

Ma ae e t,揮兩者各自特點和優(yōu)勢， n g m n )發(fā)形成一種整合管理模式。 客戶知識管理是 19年由美國學(xué)者韋蘭 ( ya d, 97 Waln

1客戶知識能力的概念和結(jié)構(gòu)分析 客戶知識管理以客戶的終身價值為核心內(nèi)容，，它的本質(zhì)是使用和創(chuàng)新客戶知識，高企業(yè)優(yōu)化客戶關(guān)系的決策提能力和整體運營能力，管理和加強與現(xiàn)有或潛在客戶、合作伙伴以及供應(yīng)商的關(guān)系，改善與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)和流程。因此，業(yè)不僅要隨時洞察客戶知識，企還必須積極地獲

R. .和科爾( o, . )次完整提出的， E) C l P M.首 e隨后就立即成為學(xué)術(shù)界的研究熱點。隨著現(xiàn)代科技飛速發(fā)展和電子商務(wù)的興起，市場營銷的4基本點：品、大個產(chǎn)價格、渠道和促銷已經(jīng)土崩瓦解了.多成功企業(yè)都開始在其客戶關(guān)系管理許中整合客戶知識管理，建立一種全新的以知識以及客戶和

收稿 E期：0 6 0— 0 t 20— 9 2

基金項目：國家自然科學(xué)基金項目(0 7 0 4; 7 2 2 3 )陜西省教育廳基金項目(3 Kl5

0J 7 )作者簡介：徐瑞平 (9 9,,族，西子長人， 15一)男漢陜副教授，究方向為營銷管理、研國際貿(mào)易；爭武 (9 2,,族，西西安人，士王 1 8一)男漢陜碩研究生，究方向為供應(yīng)鏈管理、研知識管理；陳菊紅 (9 4 )女， 16一，漢族，西富平人，授，陜教博士，究方向為虛擬企業(yè)與供應(yīng)鏈研 管理、識管理、業(yè)工程知工

  本文關(guān)鍵詞：基于涉入理論的客戶關(guān)系管理與客戶知識管理整合研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。