本文關(guān)鍵詞：關(guān)系嵌入、知識(shí)管理能力與客戶知識(shí)管理績效的實(shí)證研究　出處：《蘭州大學(xué)》2014年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：在很多企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理并未取得持續(xù)競爭優(yōu)勢的情況下,學(xué)界和企業(yè)界開始探索客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理的集成,即對客戶知識(shí)管理的研究和運(yùn)用。實(shí)際上,有效的客戶知識(shí)管理活動(dòng)取決于企業(yè)的客戶知識(shí)管理能力。通過對客戶知識(shí)管理國內(nèi)外研究文獻(xiàn)的梳理,可以發(fā)現(xiàn),客戶知識(shí)管理能力成為近年來學(xué)術(shù)界對客戶知識(shí)管理研究的熱點(diǎn)主題。同時(shí)在實(shí)踐中,會(huì)發(fā)現(xiàn)：企業(yè)與客戶保持良好有效的關(guān)系,就能對客戶的需求進(jìn)行有效的管理,表現(xiàn)在對客戶知識(shí)的管理能力的增強(qiáng),進(jìn)而影響企業(yè)相關(guān)績效。 論文以關(guān)系嵌入對客戶知識(shí)管理能力的影響為主線,在相關(guān)文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上,初步建立了關(guān)系嵌入、知識(shí)管理能力與客戶知識(shí)管理績效的測評(píng)指標(biāo)體系。根據(jù)理論研究和調(diào)查分析,關(guān)系嵌入分為內(nèi)部關(guān)系嵌入和外部關(guān)系嵌入,其中關(guān)系嵌入測評(píng)指標(biāo)有：感情強(qiáng)度、信任、互惠性和共同解決問題；知識(shí)管理能力測評(píng)指標(biāo)有：知識(shí)使用、知識(shí)積累、知識(shí)內(nèi)部化、知識(shí)分享和知識(shí)內(nèi)部化；客戶知識(shí)管理績效測評(píng)指標(biāo)又有：學(xué)習(xí)與創(chuàng)新、內(nèi)部流程績效、客戶價(jià)值與財(cái)務(wù)績效。并在建立指標(biāo)體系的過程中初步確立了RE-KMC--CKMP模型,并提出研究假設(shè)。 基于問卷調(diào)查的實(shí)證分析,我們主要得出以下結(jié)論：第一,企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系嵌入均與知識(shí)管理能力呈正向相關(guān)關(guān)系；第二,企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系嵌入均與客戶知識(shí)管理績效成正向相關(guān)關(guān)系；第三,企業(yè)的知識(shí)管理能力與其客戶知識(shí)管理績效成正向相關(guān)關(guān)系；第四,企業(yè)的知識(shí)管理能力在企業(yè)的內(nèi)外部關(guān)系嵌入與客戶知識(shí)管理績效之間起完全中介作用。關(guān)系嵌入、知識(shí)管理能力對客戶知識(shí)管理績效的影響機(jī)理對有效實(shí)施客戶知識(shí)管理具有重要的指導(dǎo)意義,本文通過實(shí)證研究驗(yàn)證的結(jié)果期望對后續(xù)實(shí)施相關(guān)管理和研究具有理論和實(shí)踐意義。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F272;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1320148