本文關(guān)鍵詞：零售業(yè)客戶關(guān)系管理及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

達(dá)地區(qū)和一些大中城市的部分國(guó)有商業(yè)企業(yè)開始探索這；1、在閱讀大量的相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，對(duì)我國(guó)連鎖零售；7.期刊論文王培宇中國(guó)零售業(yè)的客戶關(guān)系管理-現(xiàn)代；客戶關(guān)系管理(CRM)是當(dāng)今企業(yè)適應(yīng)外部環(huán)境,謀；8.期刊論文李建軍.LIJian-Jun零售業(yè)客；作為一種新的管理模式、業(yè)務(wù)營(yíng)銷理念和信息技術(shù)前沿；9.學(xué)位論文馬少輝零售業(yè)客戶關(guān)系管理研究2004；本文著重于

達(dá)地區(qū)和一些大中城市的部分國(guó)有商業(yè)企業(yè)開始探索這一新型的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式，并取得了一定的成績(jī)，特別是近年來(lái)，中國(guó)連鎖零售行業(yè)取得了迅猛的發(fā)展，連鎖零售企業(yè)的總數(shù)量急速增長(zhǎng)，店面數(shù)量迅速擴(kuò)大，從業(yè)人員數(shù)量也急劇增長(zhǎng)。連鎖零售企業(yè)多業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)，倉(cāng)儲(chǔ)式大型超市、中等規(guī)模超市、連鎖便利店多業(yè)態(tài)綜合發(fā)展，百貨連鎖業(yè)也有了很大發(fā)展。但目前還存在一些問(wèn)題，尤其是在客戶關(guān)系管理方面的不足，嚴(yán)重的制約零售企業(yè)健康發(fā)展。同時(shí)，中國(guó)加入WTO后，國(guó)內(nèi)連鎖零售業(yè)將面臨管理先進(jìn)、資金雄厚、人才濟(jì)濟(jì)的外國(guó)零售企業(yè)的全方位競(jìng)爭(zhēng)。 連鎖零售企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，如何在競(jìng)爭(zhēng)中提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，獲得更多的客戶的青睞是問(wèn)題的關(guān)鍵，而這恰恰是我國(guó)連鎖零售業(yè)的軟肋。如何改善客戶關(guān)系管理，如何在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，這使得客戶關(guān)系管理成為連鎖零售業(yè)的有利戰(zhàn)略，企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到了這點(diǎn)。但是如何找到適合自己企業(yè)的管理系統(tǒng)，并讓其充分發(fā)揮其作用，改善連鎖企業(yè)所面對(duì)狀況，又成為一個(gè)新的問(wèn)題。雖然國(guó)內(nèi)已經(jīng)有些連鎖企業(yè)成功的實(shí)施客戶關(guān)系管理，但大部分連鎖企業(yè)仍然廣泛存在市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確、目標(biāo)客戶不明確、經(jīng)營(yíng)理念比較落后等問(wèn)題。因此，連鎖零售業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)仍然很有研究?jī)r(jià)值。 本文主要分為七個(gè)部分： 第一部分緒論，主要對(duì)論文的研究背景、目的、內(nèi)容和研究的方法加以簡(jiǎn)單的介紹。 客戶關(guān)系管理在我國(guó)起步較晚，，在各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用的也不太成熟，與國(guó)外客戶關(guān)系管理相差甚遠(yuǎn)。特別是在加入WTO之后，中國(guó)的零售市場(chǎng)逐步成為全球競(jìng)爭(zhēng)最激烈的市場(chǎng)之一。零售企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到，客戶資源逐漸成為企業(yè)獲勝最重要的資源之一，零售企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，提高客戶的忠誠(chéng)度是關(guān)鍵，“以客戶為中心”的管理理念受到越來(lái)越多零售企業(yè)的重視。 第二部分，文獻(xiàn)綜述部分，通過(guò)閱讀大量的國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理理論及其在零售業(yè)中應(yīng)用研究文獻(xiàn)，對(duì)客戶關(guān)系管理有了較為深入的理解和認(rèn)識(shí)，為本文寫作打好了理論基礎(chǔ)。 第三部分，客戶關(guān)系管理綜述部分，包括客戶管理管理理論的基本概念，理論基礎(chǔ)，以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)，包括CRM系統(tǒng)分類，以及CRM系統(tǒng)中主要模塊—數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的介紹。 第四部分，介紹客戶關(guān)系管理在連鎖零售業(yè)中實(shí)施的意義，包括對(duì)連鎖零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析、連鎖零售業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的必要性分析和CRM系統(tǒng)為我國(guó)連鎖零售業(yè)的發(fā)展所能提供的支持。 第五部分，詳細(xì)介紹了目前CRM系統(tǒng)在我零售業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀，通過(guò)案例分析來(lái)說(shuō)明連鎖零售業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)取得的成功及存在的問(wèn)題。事實(shí)上，目前我國(guó)連鎖零售業(yè)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用狀況是不佳的，雖然，一些企業(yè)成功實(shí)施并應(yīng)用了CRM系統(tǒng)，幫助企業(yè)贏得了客戶忠誠(chéng)，獲取了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，然而大部分的連鎖零售企業(yè)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用仍存在不少問(wèn)題，本文對(duì)此一一進(jìn)行了分析總結(jié)。 第六部分，介紹我國(guó)連鎖零售業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的基本策略，通過(guò)對(duì)分析型CRM功能特點(diǎn)的分析，設(shè)計(jì)了一套適合連鎖零售的分析型CRM的系統(tǒng)架構(gòu)，并對(duì)實(shí)施策略進(jìn)行了探討。 第七部分，是文章的最后一部分，主要進(jìn)行實(shí)證研究，以具體的連鎖零售企業(yè)—LQ連鎖超市為例，將上文的理論用于實(shí)踐，希望幫助LQ超市成功實(shí)施分析型CRM，改善目前的經(jīng)營(yíng)狀況。 本文的主要貢獻(xiàn)：

1、在閱讀大量的相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，對(duì)我國(guó)連鎖零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀的進(jìn)行了深入的分析，同時(shí)還對(duì)客戶關(guān)系管理在連鎖零售業(yè)應(yīng)用的存在的問(wèn)題進(jìn)行了細(xì)致分析總結(jié)。 2、提出了一套分析型CRM系統(tǒng)的架構(gòu)，為連鎖零售業(yè)提供參考，同時(shí)，對(duì)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略進(jìn)行研究，提出一套比較全面的實(shí)施策略。 3、利用理論聯(lián)系實(shí)踐的方法，將所研究的理論應(yīng)用于實(shí)踐中。以LQ連鎖超市為例，對(duì)其實(shí)施分析型CRM系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，希望能為其它連鎖企業(yè)實(shí)施分析型CRM系統(tǒng)提供參考。 本文認(rèn)為將客戶關(guān)系管理引入到連鎖零售企業(yè)，可以從根本上改善連鎖零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，通過(guò)幫助企業(yè)準(zhǔn)確細(xì)分客戶市場(chǎng)、充分把握目標(biāo)客戶的需求、開展針對(duì)性營(yíng)銷，挖掘目標(biāo)客戶的潛在價(jià)值，提高目標(biāo)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終增加企業(yè)的收益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

7.期刊論文 王培宇 中國(guó)零售業(yè)的客戶關(guān)系管理 -現(xiàn)代商業(yè)2007(35)

客戶關(guān)系管理(CRM)是當(dāng)今企業(yè)適應(yīng)外部環(huán)境,謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的核心管理內(nèi)容之一.中國(guó)零售業(yè)起源于上世紀(jì)90年代,由于其自身的行業(yè)特征、信息化趨勢(shì)和全球化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的影響,零售業(yè)由以4P為中心轉(zhuǎn)向以4C為中心發(fā)展.零售商意識(shí)到客戶關(guān)系是建造客戶價(jià)值的潛在工具.并且會(huì)最終意識(shí)到增長(zhǎng)的客戶價(jià)值是企業(yè)價(jià)值增長(zhǎng)的關(guān)鍵.本文針對(duì)中國(guó)零售業(yè)的發(fā)展背景和特點(diǎn),分析了CRM在零售業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀和問(wèn)題,并提出解決策略.

8.期刊論文 李建軍.LI Jian-Jun 零售業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)分析研究 -哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）2007(3)

作為一種新的管理模式、業(yè)務(wù)營(yíng)銷理念和信息技術(shù)前沿產(chǎn)品,CRM已成為現(xiàn)代企業(yè)的一個(gè)重要研究方向.零售業(yè)間的行業(yè)竟?fàn)幉粩嗉觿?為了應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外同行的挑戰(zhàn),構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),結(jié)合零售業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題,我們?cè)O(shè)計(jì)了基于數(shù)據(jù)挖掘的零售業(yè)CRM系統(tǒng)模塊.

9.學(xué)位論文 馬少輝 零售業(yè)客戶關(guān)系管理研究 2004

本文著重于對(duì)CRM原理的剖析及其在零售業(yè)中的有效應(yīng)用,并不涉及太多的技術(shù)細(xì)節(jié),其目的是為國(guó)內(nèi)的零售業(yè)建立客戶關(guān)系管理的整體解決方案,研究客戶關(guān)系管理的具體運(yùn)用,為管理者、決策者的CRM決策提供借鑒,從而提高零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力.本文的主要研究?jī)?nèi)容包括對(duì)客戶關(guān)系管理的有關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析整理;針對(duì)零售業(yè)的特點(diǎn),研究零售業(yè)客戶關(guān)系管理的可行性;研究客戶關(guān)系管理在零售業(yè)應(yīng)用中的難點(diǎn),并提出解決方案;研究并提出零售業(yè)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)架構(gòu);研究零售業(yè)客戶管理管理的主要內(nèi)容,包括客戶需求與購(gòu)買行為研究,客戶終身價(jià)值研究,如何發(fā)展和獲取新客戶,如何實(shí)現(xiàn)交叉銷售,零售業(yè)客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度及客戶忠誠(chéng)方案研究等.最后對(duì)我國(guó)零售業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提出對(duì)策建議.

10.學(xué)位論文 何雪蓮 油品零售業(yè)客戶關(guān)系管理研究 2006

客戶關(guān)系管理(CRM)是電子商務(wù)背景下企業(yè)管理的一種新的理念、技術(shù)與方法。隨著我國(guó)油品零售市場(chǎng)對(duì)外大門的打開，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也即將到來(lái)。針對(duì)不同行業(yè)設(shè)計(jì)與實(shí)施相應(yīng)的客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲得忠實(shí)客戶、增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑與發(fā)展趨勢(shì)。本文首先針對(duì)油品零售業(yè)的特點(diǎn)對(duì)油品零售業(yè)的CRM系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)計(jì)，并基于聚類分析的數(shù)據(jù)挖掘模式對(duì)企業(yè)的客戶價(jià)值進(jìn)行了評(píng)估與細(xì)分。本文將油品零售業(yè)客戶分為價(jià)值客戶、次價(jià)值客戶、潛價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶四個(gè)類別，用以指導(dǎo)企業(yè)制訂經(jīng)營(yíng)管理決策，并在企業(yè)得到了很好的實(shí)施與應(yīng)用。隨著油品零售業(yè)推行客戶關(guān)系管理的不斷深入，應(yīng)繼續(xù)完善與加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在油品零售業(yè)的應(yīng)用研究。

引證文獻(xiàn)(6條)

1.王銳.趙宇娜 數(shù)據(jù)挖掘在零售業(yè)信息化中的應(yīng)用[期刊論文]-中國(guó)商界 2009(5)

2.楊偉強(qiáng) 零售企業(yè)信息化管理中的數(shù)據(jù)挖掘[期刊論文]-商業(yè)研究 2006(21)

3.楊路明.楊竹青.曹麗娟.楊濤 客戶關(guān)系管理與企業(yè)獲取客戶的方法[期刊論文]-商業(yè)研究 2006(21)

4.黃志宇.包敬海 關(guān)于利用調(diào)查系統(tǒng)提高企業(yè)的CRM能力的研究[期刊論文]-欽州學(xué)院學(xué)報(bào) 2006(06)

5.張紅梅.夏南強(qiáng) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在零售業(yè)中的應(yīng)用[期刊論文]-經(jīng)濟(jì)師 2006(01)

6.陳林 我國(guó)零售業(yè)的顧客體驗(yàn)管理研究[學(xué)位論文]碩士 2006

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下載時(shí)間：2010年1月10日

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