發(fā)布時(shí)間：2016-09-28 19:08

  本文關(guān)鍵詞：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)期中國(guó)移動(dòng)山東公司客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《山東大學(xué)》 2012年

全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)期中國(guó)移動(dòng)山東公司客戶關(guān)系管理研究

柴磊  

【摘要】：2008年電信業(yè)第三次重組,中國(guó)移動(dòng)與鐵通合并,中國(guó)聯(lián)通將CDMA業(yè)務(wù)劃給中國(guó)電信,最終在電信市場(chǎng)上形成了三家實(shí)力更為均衡的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商,2009年初工信部給每個(gè)運(yùn)營(yíng)商發(fā)放了3G牌照,三家運(yùn)營(yíng)商均可以運(yùn)營(yíng)固定電話、寬帶、移動(dòng)通信業(yè)務(wù),開(kāi)創(chuàng)了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的局面。 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)于中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通有著不同的意義：對(duì)于中國(guó)移動(dòng)這種單一的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商,一方面在移動(dòng)通信市場(chǎng)上增加了中國(guó)電信這樣一個(gè)強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,另一方面獲得了經(jīng)營(yíng)固定電話、寬帶的牌照,有可能成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)；對(duì)于中國(guó)電信而言,獲得移動(dòng)牌照,意味著可以從移動(dòng)通信市場(chǎng)這塊大蛋糕中分一杯羹,而同時(shí)中國(guó)移動(dòng)強(qiáng)大的財(cái)力會(huì)使固定電話、寬帶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈；對(duì)于中國(guó)聯(lián)通,出售CDMA網(wǎng)獲得的500億元,將有利地促進(jìn)其網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè),彌補(bǔ)與中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)差距,再借助最成熟的WCDMA牌照,將在移動(dòng)市場(chǎng)向中國(guó)移動(dòng)發(fā)起猛攻；另一方面,在當(dāng)前其利潤(rùn)的源泉業(yè)務(wù)—固定電話和寬帶上,由于中國(guó)移動(dòng)的加入,將有可能造成收入的流失。 綜上所述,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)于電信業(yè)三大運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇,更是挑戰(zhàn)。電信運(yùn)營(yíng)商需要走出當(dāng)前“經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)市場(chǎng)”的狀況,實(shí)現(xiàn)從經(jīng)驗(yàn)型決策到運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析型決策的轉(zhuǎn)變。客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)正是實(shí)現(xiàn)這個(gè)轉(zhuǎn)變的有力工具,它能幫助運(yùn)營(yíng)商抓住每一個(gè)可能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的機(jī)會(huì)；在CRM統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下,運(yùn)營(yíng)商可以為客戶提供多業(yè)務(wù)的組合,以滿足客戶個(gè)性化的需求,為企業(yè)帶來(lái)更多的附加價(jià)值。 中國(guó)移動(dòng)山東公司在山東電信行業(yè)市場(chǎng)是主導(dǎo)者,如何在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)期繼續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),是管理層所面臨的問(wèn)題。本文圍繞作者所在工作單位—中國(guó)移動(dòng)山東公司,描述中國(guó)移動(dòng)山東公司在資源能力方面的優(yōu)勢(shì),并分析在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)期所面臨的機(jī)遇以及面對(duì)的挑戰(zhàn)及威脅。通過(guò)這些分析,并結(jié)合全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)期競(jìng)爭(zhēng)的格局,指出當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于客戶,中國(guó)移動(dòng)山東公司要持續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)份額以保持在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),必須重視客戶關(guān)系的維護(hù)和管理,也就是要建設(shè)行之有效的CRM系統(tǒng)。中國(guó)移動(dòng)山東公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)十年前已開(kāi)始建設(shè),已應(yīng)用較長(zhǎng)時(shí)間,在前些年為移動(dòng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展發(fā)揮了重要作用。但是通過(guò)對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)應(yīng)用的現(xiàn)狀和問(wèn)題的研究,本文分析得出在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)期,中國(guó)移動(dòng)山東公司應(yīng)當(dāng)借鑒客戶全生命周期管理的思想和理念,建設(shè)全新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),并通過(guò)實(shí)施相應(yīng)的保障措施以支撐、保證客戶關(guān)系管理體系的順利實(shí)施,有助于中國(guó)移動(dòng)山東公司適應(yīng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)期的新市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式,保持并進(jìn)一步擴(kuò)大在山東電信行業(yè)的市場(chǎng)份額,捍衛(wèi)電信市場(chǎng)主導(dǎo)者的地位。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

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6 姜正新;電信資費(fèi)規(guī)制模式與方法研究[D];吉林大學(xué);2006年

7 張成波;我國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式與資源配置效率研究[D];吉林大學(xué);2006年

8 高錫榮;中國(guó)電信市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)演變、產(chǎn)品創(chuàng)新與效率評(píng)價(jià)[D];重慶大學(xué);2007年

9 喻世華;基于網(wǎng)絡(luò)外部性的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)研究[D];北京郵電大學(xué);2008年

10 王東;電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的評(píng)估體系研究[D];北京郵電大學(xué);2007年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 柴磊;全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)期中國(guó)移動(dòng)山東公司客戶關(guān)系管理研究[D];山東大學(xué);2012年

2 楊曉峰;中國(guó)移動(dòng)3G業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)策略研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2010年

3 易菁;中國(guó)電信號(hào)碼百事通和中國(guó)移動(dòng)12580運(yùn)營(yíng)狀況的比較研究[D];南昌大學(xué);2010年

4 韓磊;淺析中國(guó)移動(dòng)石河子分公司全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)營(yíng)銷策略[D];石河子大學(xué);2011年

5 田冬波;全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)策略研究[D];北京交通大學(xué);2011年

6 孫立志;中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)互通策略[D];清華大學(xué);2005年

7 陳震毅;中國(guó)移動(dòng)地市級(jí)分公司企業(yè)文化建設(shè)研究[D];北京郵電大學(xué);2008年

8 胡東琦;3G時(shí)代中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究[D];廈門(mén)大學(xué);2009年

9 顏東晟;電信運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型期中國(guó)移動(dòng)甘肅公司信息化服務(wù)策略研究[D];蘭州大學(xué);2010年

10 黃紹春;廣元移動(dòng)心機(jī)營(yíng)銷模式研究[D];電子科技大學(xué);2010年

  本文關(guān)鍵詞：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)期中國(guó)移動(dòng)山東公司客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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