本文關鍵詞：汽車零配件企業(yè)客戶關系管理研究

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【摘要】：客戶關系管理是一種現(xiàn)代化的管理理念和方法，它產(chǎn)生于上世紀90年代。隨著信息技術和現(xiàn)代管理學的發(fā)展，客戶關系管理在世界范圍內(nèi)有著非常廣泛的應用和深刻的影響，我國很多企業(yè)樹立了“以客戶為中心”的理念，引入了CRM系統(tǒng)，進行有效的戰(zhàn)略管理，并取得了一定的成績。汽車零配件企業(yè)屬于我國的一個傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，近年來隨著市場經(jīng)濟體系的逐漸完善有了快速的發(fā)展，企業(yè)數(shù)量和規(guī)模在不斷擴大，行業(yè)間的競爭日趨激烈。如何吸引客戶、保持客戶、充分發(fā)掘客戶價值成為汽車零配件企業(yè)廣泛關注的焦點。 通過實施客戶關系管理，可以改進和完善工作流程，大幅度提高工作效率，更重要的是穩(wěn)定與客戶的關系，提高企業(yè)的核心競爭力。但是，我國汽車零配件企業(yè)在客戶關系管理方面剛剛起步，在諸多領域存在一定的問題和不足，主要表現(xiàn)在重視程度不夠、觀念上的偏差、市場渠道不完善、信息管理不科學、績效評估缺乏系統(tǒng)性等。如何解決這些問題，加快客戶關系管理的發(fā)展，是一個非常緊迫和急需解決的問題。論文從實際情況出發(fā)，提出了從轉變觀念、科學管理和加強人才隊伍建設等幾個方面提出了對策建議。 本文從深入持續(xù)推進汽車零配件企業(yè)客戶關系管理的角度出發(fā)，在總結客戶關系管理現(xiàn)狀和問題的基礎上，從管理角度分析了CRM戰(zhàn)略管理框架，從實踐和應用角度對如何規(guī)劃實施進行了較為詳細的闡述。在戰(zhàn)略管理分析過程中，作者運用了Adrian PaynePennie Frow關于CRM戰(zhàn)略框架的有關理論，將汽車零配件企業(yè)的客戶關系管理分為五個過程；在實踐和應用研究過程中，作者結合了有關實際案例進行了分析。 論文在有關CRM理論的基礎上，，充分結合了汽車零配件企業(yè)的實際情況和案例，提出了作者的一些觀點，但同時也存在一定的問題和不足，需要進一步的探討和研究。
【學位授予單位】：河北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F426.471;F274

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本文編號：1140484