本文關(guān)鍵詞：基于客戶關(guān)系生命周期理論的氯堿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)客戶忠誠度研究

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【摘要】：氯堿行業(yè)在我國國民經(jīng)濟(jì)中占有很大的比重，，我國氯堿行業(yè)產(chǎn)能及產(chǎn)量均列世界前列，是名副其實(shí)的氯堿產(chǎn)品生產(chǎn)大國。隨著氯堿行業(yè)的迅猛發(fā)展，市場競爭日益增大，擁有高品質(zhì)的忠誠客戶能使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢地位，客戶忠誠影響因素也成為學(xué)界與業(yè)界的重要議題。氯堿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)客戶數(shù)量較少、交易價(jià)值較大、購買過程復(fù)雜、價(jià)格彈性小，這使得氯堿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)與客戶關(guān)系持續(xù)時(shí)間比消費(fèi)品較長也較穩(wěn)定，有研究表明氯堿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)與客戶關(guān)系還呈現(xiàn)出周期性特征，客戶忠誠的驅(qū)動(dòng)因素隨著客戶關(guān)系所處生命周期的不同而不同。氯堿產(chǎn)品具有生產(chǎn)的連續(xù)性與比例性，產(chǎn)品大多具有有毒、有害、有腐蝕性、不能大量儲存的特點(diǎn)，對客戶購買力的穩(wěn)定性比消費(fèi)品和一般工業(yè)品高，例如硫酸、鹽酸、液氯、氯乙烯等產(chǎn)品也只能銷售給具有一定購買資質(zhì)的特定客戶，這些使得氯堿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)與客戶關(guān)系與消費(fèi)品和一般工業(yè)品有區(qū)別，進(jìn)而客戶忠誠影響因素也與消費(fèi)品和一般工業(yè)品有所不同。鑒于以上幾點(diǎn)，在研究客戶忠誠影響因素時(shí)，很有必要從動(dòng)態(tài)視角專門針對氯堿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)客戶進(jìn)行研究。 本文通過對國內(nèi)外關(guān)于客戶忠誠影響因素的文獻(xiàn)的研究，總結(jié)出氯堿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)與客戶關(guān)系是有生命周期，客戶關(guān)系在考察、形成時(shí)期的客戶忠誠影響因素是企業(yè)形象、客戶價(jià)值、客戶滿意和客戶服務(wù)，客戶關(guān)系在穩(wěn)定時(shí)期的客戶忠誠影響因素是轉(zhuǎn)換成本、客戶信任和高度客戶價(jià)值。為了驗(yàn)證所提假設(shè)，本文采用問卷調(diào)查法收集相關(guān)數(shù)據(jù)，并對收集到的數(shù)據(jù)運(yùn)用SPSS20.0和AMOS7.0這兩個(gè)統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，信度效度檢驗(yàn)、方差分析和結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證。本研究得出以下結(jié)論：氯堿產(chǎn)品客戶所屬職能部門、所在職位和所在企業(yè)的規(guī)模的不同，對客戶價(jià)值、客戶滿意、企業(yè)形象、客戶服務(wù)、客戶信任、轉(zhuǎn)換成本、高度客戶價(jià)值、初步忠誠、持續(xù)忠誠的影響不同。氯堿產(chǎn)品客戶關(guān)系所屬周期不同，對客戶忠誠影響因素也不同。客戶關(guān)系在考察、形成時(shí)期，客戶服務(wù)是客戶忠誠的主要影響因素，其次是企業(yè)形象�？蛻絷P(guān)系在穩(wěn)定時(shí)期，客戶忠誠的主要影響因素是轉(zhuǎn)換成本，其次是客戶信任。氯堿產(chǎn)品客戶忠誠的形成是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，氯堿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶關(guān)系所處生命周期，制定有差異的有效營銷策略，培育高品質(zhì)的忠誠客戶，且不能操之過急。
【關(guān)鍵詞】：客戶忠誠 氯堿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè) 生命周期
【學(xué)位授予單位】：新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F426.72
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 第1章 緒論8-12
• 1.1 論文的研究背景及意義8-10
• 1.1.1 研究背景8-9
• 1.1.2 研究意義9-10
• 1.2 研究目的和方法10
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究方法10
• 1.3 研究內(nèi)容和技術(shù)路線10-11
• 1.3.1 研究內(nèi)容10-11
• 1.3.2 技術(shù)路線11
• 1.4 論文的創(chuàng)新點(diǎn)11-12
• 第2章 相關(guān)文獻(xiàn)綜述12-26
• 2.1 客戶忠誠研究12-14
• 2.1.1 客戶忠誠的內(nèi)涵12
• 2.1.2 客戶忠誠的分類12-13
• 2.1.3 客戶忠誠對企業(yè)的影響13-14
• 2.2 客戶關(guān)系生命周期研究14-15
• 2.3 客戶忠誠影響因素及驅(qū)動(dòng)模型研究15-21
• 2.3.1 客戶忠誠影響因素研究15-19
• 2.3.2 客戶忠誠驅(qū)動(dòng)模型19-21
• 2.4 氯堿產(chǎn)品市場特征及市場行情21-23
• 2.4.1 氯堿產(chǎn)品市場特征21-22
• 2.4.2 氯堿產(chǎn)品市場行情22-23
• 2.5 以往研究的簡評23
• 2.6 基于客戶關(guān)系生命周期理論的氯堿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)客戶忠誠影響因素23-26
• 2.6.1 客戶滿意24
• 2.6.2 客戶價(jià)值24
• 2.6.3 高度客戶價(jià)值24
• 2.6.4 客戶服務(wù)24
• 2.6.5 企業(yè)形象24-25
• 2.6.6 轉(zhuǎn)換成本25
• 2.6.7 客戶信任25-26
• 第3章 研究設(shè)計(jì)26-28
• 3.1 考察、形成時(shí)期的研究模型及假設(shè)26-27
• 3.1.1 考察、形成時(shí)期客戶忠誠影響因素研究模型26
• 3.1.2 考察、形成時(shí)期客戶忠誠影響因素研究假設(shè)26-27
• 3.2 穩(wěn)定時(shí)期的研究模型及假設(shè)27-28
• 3.2.1 穩(wěn)定時(shí)期客戶忠誠影響因素研究模型27
• 3.2.2 穩(wěn)定時(shí)期客戶忠誠影響因素研究假設(shè)27-28
• 第4章 數(shù)據(jù)收集與分析28-68
• 4.1 問卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集28-30
• 4.1.1 問卷設(shè)計(jì)28-30
• 4.1.2 數(shù)據(jù)收集30
• 4.2 數(shù)據(jù)分析方法30-33
• 4.2.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析30
• 4.2.2 信度分析30-31
• 4.2.3 效度分析31
• 4.2.4 方差分析31
• 4.2.5 結(jié)構(gòu)方程模型分析31-33
• 4.3 描述性統(tǒng)計(jì)分析33-37
• 4.3.1 樣本背景資料的描述性統(tǒng)計(jì)分析33-35
• 4.3.2 研究變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析35-37
• 4.4 信度和效度檢驗(yàn)37-42
• 4.4.1 信度分析37
• 4.4.2 效度分析37-42
• 4.5 方差分析42-61
• 4.5.1 客戶關(guān)系在考察、形成時(shí)期的方差分析42-52
• 4.5.2 客戶關(guān)系在穩(wěn)定時(shí)期的方差分析52-61
• 4.6 結(jié)構(gòu)方程模型分析61-68
• 4.6.1 考察、形成時(shí)期結(jié)構(gòu)方程模型分析61-64
• 4.6.2 穩(wěn)定時(shí)期結(jié)構(gòu)方程模型分析64-68
• 第5章 研究結(jié)論與建議68-71
• 5.1 研究結(jié)論68
• 5.2 決策建議68-69
• 5.3 研究不足與展望69-71
• 5.3.1 研究不足69-70
• 5.3.2 研究展望70-71
• 參考文獻(xiàn)71-74
• 致謝74

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1129977