本文關(guān)鍵詞：興業(yè)銀行客服中心員工培訓(xùn)體系優(yōu)化研究

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【摘要】：隨著我國(guó)金融改革的不斷深入,社會(huì)對(duì)金融服務(wù)內(nèi)容、范圍和模式要求的不斷提升,商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也由簡(jiǎn)單的產(chǎn)品、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)樯顚哟蔚姆⻊?wù)競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心不但是商業(yè)銀行的一個(gè)售后服務(wù)體系,而且同時(shí)還是商業(yè)銀行與客戶之間直接交流的主要通道,是商業(yè)銀行為客戶供交易平臺(tái)、維系客戶關(guān)系、收集客戶需求、解決客戶疑問(wèn)、傾聽客戶心聲的重要部門。但是,在客服中心人員配置上,商業(yè)銀行大多數(shù)仍以傳統(tǒng)售后服務(wù)人員配置為主,大多數(shù)客服人員經(jīng)驗(yàn)不足、學(xué)歷較低、個(gè)人綜合素質(zhì)不高。這就造成商業(yè)銀行客服中心實(shí)際人力資本與需求之間存在偏差,因此如何提高商業(yè)銀行客服中心人員綜合素質(zhì),打破客服中心人力結(jié)構(gòu)的不均衡和不合理、降低銀行客服成本成為各界關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。本文以興業(yè)銀行客服中心為例,對(duì)其客服中心員工培訓(xùn)體系進(jìn)行深入的研究和分析,希望能為興業(yè)銀行人力資本結(jié)構(gòu)優(yōu)化、服務(wù)成本降低做出貢獻(xiàn)；為其他商業(yè)銀行人力資源優(yōu)化、人力資本水平提升提供借鑒價(jià)值。論文首先對(duì)課題的研究背景及意義、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究方法等內(nèi)容進(jìn)行了概述,介紹了員工培訓(xùn)代表性理論,對(duì)培訓(xùn)體系一般構(gòu)成進(jìn)行了概括和總結(jié)；其次,論文以興業(yè)銀行為例,從員工培訓(xùn)體系構(gòu)成、培訓(xùn)計(jì)劃制定、培訓(xùn)考核和培訓(xùn)考核結(jié)果應(yīng)用四個(gè)方面出發(fā)對(duì)興業(yè)銀行客服中心現(xiàn)有員工培訓(xùn)體系進(jìn)行了介紹；并對(duì)興業(yè)銀行客服中心現(xiàn)有員工培訓(xùn)體系在培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置、培訓(xùn)形式、考核形式等方面存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析；再次,論文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談法,從員工個(gè)人、組織和企業(yè)戰(zhàn)略三個(gè)層次對(duì)興業(yè)銀行客服中心員工培訓(xùn)需求進(jìn)行分析。并在此基礎(chǔ)上,從員工培訓(xùn)形式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師選擇、培訓(xùn)地點(diǎn)確定、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)實(shí)施和培訓(xùn)考核等角度出發(fā)對(duì)興業(yè)銀行客服中心員工培訓(xùn)體系進(jìn)行設(shè)計(jì)；最后,論文認(rèn)為要保障員工培訓(xùn)體系的有效實(shí)施,興業(yè)銀行客服中心就必須提高內(nèi)部員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)、建立全過(guò)程員工培訓(xùn)考核體系、健全相關(guān)機(jī)制、將企業(yè)文化和員工培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)。本文認(rèn)為首先,銀行員工培訓(xùn)體系的構(gòu)建必須以銀行發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ),綜合考慮員工個(gè)人層次、組織層次和銀行發(fā)展戰(zhàn)略層次的多元化需求。只有將銀行長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略、短期發(fā)展目標(biāo)和員工個(gè)人成長(zhǎng)統(tǒng)一起來(lái)才能將員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來(lái),才能使員工和企業(yè)力往一塊使,才能全面提升員工參與培訓(xùn)的積極性、才能使企業(yè)培訓(xùn)發(fā)揮最大效應(yīng),也才能在實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的同時(shí),使員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)；其次,任何一個(gè)組織內(nèi)部的員工都具有差異性,并不是所有員工的個(gè)人素質(zhì)都是等同的,因此銀行在制定員工培訓(xùn)體系時(shí)要做好員工分類工作。不同企業(yè)的性質(zhì)不同,員工分類方式也不完全相同,本文在構(gòu)建興業(yè)銀行客服中心員工培訓(xùn)體系時(shí)以員工在組織內(nèi)部的職務(wù)為依據(jù)將其分為基層員工、基層管理員工和中高層管理員工三類,這服務(wù)興業(yè)銀行客服中心的特性；最后,員工培訓(xùn)體系的有效實(shí)施需要相關(guān)制度作為保障,本文從提高內(nèi)部員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)、建立全過(guò)程員工培訓(xùn)考核體系、健全相關(guān)機(jī)制、將企業(yè)文化和員工培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)等方面構(gòu)建了興業(yè)銀行客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施保障體系。
【關(guān)鍵詞】：員工培訓(xùn) 體系構(gòu)建 客服中心 興業(yè)銀行
【學(xué)位授予單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F272.92;F832.33
【目錄】：

• 摘要3-5
• ABSTRACT5-9
• 前言9-15
• (一) 研究背景及意義9-10
• (二) 研究框架和方法10-11
• 1、研究框架10-11
• 2、研究方法11
• (三) 相關(guān)文獻(xiàn)綜述11-15
• 1、國(guó)外企業(yè)培訓(xùn)研究現(xiàn)狀11-13
• 2. 國(guó)內(nèi)企業(yè)培訓(xùn)研究現(xiàn)狀13-15
• 一 員工培訓(xùn)體系研究的理論基礎(chǔ)15-21
• (一) 員工培訓(xùn)的內(nèi)涵與支撐理論15-17
• 1、期望理論15
• 2、動(dòng)機(jī)與歸因理論15
• 3、成人學(xué)習(xí)理論15-16
• 4、學(xué)習(xí)型組織理論16-17
• (二) 員工培訓(xùn)體系的內(nèi)容架構(gòu)17-21
• 1、培訓(xùn)需求分析17-18
• 2、培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)18-19
• 3、培訓(xùn)實(shí)施19
• 4、培訓(xùn)效果評(píng)估19-21
• 二 興業(yè)銀行客服中心員工培訓(xùn)需求與培訓(xùn)工作現(xiàn)實(shí)格局21-35
• (一) 興業(yè)銀行客服中心概況21-24
• 1、興業(yè)銀行客服中心簡(jiǎn)介21-22
• 2、客服中心組織架構(gòu)及其職責(zé)22-24
• (二) 興業(yè)銀行客服中心培訓(xùn)需求分析24-32
• 1、培訓(xùn)需求對(duì)象分析24
• 2、培訓(xùn)需求層次分析24-32
• (三) 興業(yè)銀行客服中心員工培訓(xùn)現(xiàn)狀32-35
• 1. 興業(yè)銀行客服中心培訓(xùn)體系構(gòu)成32-33
• 2、興業(yè)銀行客服中心培訓(xùn)計(jì)劃制定33
• 3、興業(yè)銀行客戶服務(wù)中心培訓(xùn)考核33-34
• 4、興業(yè)銀行客服中心員工培訓(xùn)考核結(jié)果應(yīng)用34-35
• 三 興業(yè)銀行客服中心員工培訓(xùn)體系存在的主要問(wèn)題35-39
• (一) 培訓(xùn)內(nèi)容不能滿足員工發(fā)展需求35-36
• 1、客服中心員工培訓(xùn)目標(biāo)不明確35
• 2、客服中心員工培訓(xùn)針對(duì)性差35-36
• (二) 員工培訓(xùn)形式單一36
• (三) 培訓(xùn)考評(píng)形式主義嚴(yán)重36-37
• (四) 未將員工培訓(xùn)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)37-39
• 四 興業(yè)銀行客服中心員工培訓(xùn)體系優(yōu)化39-47
• (一) 客服中心員工培訓(xùn)計(jì)劃39-41
• 1、員工培訓(xùn)形式39
• 2、員工培訓(xùn)內(nèi)容39-40
• 3、培訓(xùn)師選擇與培訓(xùn)地點(diǎn)確認(rèn)40-41
• 4、培訓(xùn)計(jì)劃編制及培訓(xùn)時(shí)間確定41
• (二) 培訓(xùn)方案實(shí)施41-42
• 1、培訓(xùn)考勤41-42
• 2、培訓(xùn)紀(jì)律42
• 3、培訓(xùn)環(huán)境42
• (三) 培訓(xùn)考核42-47
• 1、培訓(xùn)考核模型選擇42-43
• 2、權(quán)重分配及等級(jí)劃分43-45
• 3、培訓(xùn)考核內(nèi)容45-47
• 五 興業(yè)銀行客服中心員工培訓(xùn)體系實(shí)施保障47-50
• (一) 提高內(nèi)部員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)47
• (二) 建立全過(guò)程員工培訓(xùn)考核體系47-48
• (三) 建立健全相關(guān)機(jī)制48-49
• (四) 將企業(yè)文化和員工培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)49-50
• 結(jié)論50-52
• 參考文獻(xiàn)52-54
• 附錄54-56
• 致謝56-57

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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6 葛忠旭;G客服中心運(yùn)營(yíng)管理體系研究[D];吉林大學(xué);2016年

7 陳會(huì)華;DG客服中心面向計(jì)件薪酬的績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)[D];華中科技大學(xué);2014年

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10 劉愛軍;基于數(shù)據(jù)挖掘的電信業(yè)客服中心顧客滿意度研究[D];廣東工業(yè)大學(xué);2008年

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本文編號(hào)：1093592