本文關鍵詞：國內壽險公司客戶關系管理應用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《北京交通大學》 2010年

國內壽險公司客戶關系管理應用研究

孟旸  

【摘要】： 隨著中國加入WTO,獨資、合資的壽險公司相繼登陸中國,使國內壽險市場呈現(xiàn)多元化局面,只有建立起行業(yè)競爭優(yōu)勢才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地�？蛻絷P系管理作為一種有效提升現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的理念,也就成為壽險公司增強實力、獲取競爭優(yōu)勢的必備手段。大量的實踐表明實施客戶關系管理(CRM)是提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的最佳選擇。 長期穩(wěn)定的可盈利的客戶關系對培育和增強企業(yè)的差異化競爭優(yōu)勢具有非同一般的意義。壽險公司欲生存并求得發(fā)展,就必須增強客戶意識,提供高標準的服務和支持,以鞏固同客戶之間的良好關系。同時還要有能力來鑒別和控制經(jīng)營管理中的風險,進行有效的客戶精確定位和細分。因此,如何做好壽險公司的客戶關系管理問題值得進行深入研究。因此,壽險企業(yè)的客戶關系管理應用必須有所創(chuàng)新和發(fā)展,而壽險公司如何利用如CRM的理念和方法來解決這些實際問題正是本文研究的重點。 客戶關系管理是旨在有效改善企業(yè)與客戶關系的新型競爭理念與管理方法。本研究首先從客戶關系管理理論的角度出發(fā)對其進行了全面綜述,包括:客戶關系管理的定義、內涵、核心思想及研究現(xiàn)狀。其次本文在我國保險企業(yè)競爭新態(tài)勢的基礎上分析客戶關系管理對我國壽險企業(yè)的價值,同時對客戶關系管理在一些壽險公司中的應用現(xiàn)狀和存在的問題,進行了深入的分析。接著以H人壽為研究對象,分析指出了H人壽實施CRM的必要性,并且運用現(xiàn)有的CRM理論結合H人壽的實際情況,全面分析了H人壽對CRM的功能需求以及現(xiàn)有管理體系對實施CRM的約束與影響,并提出相應的解決方案,從而實現(xiàn)加快H人壽的發(fā)展,增強企業(yè)競爭力的目的。 本文從行業(yè)需求著手,通過實例研究闡述壽險公司如何利用CRM實施戰(zhàn)略轉型,并建設性提出有效搭建適合國內壽險公司的CRM系統(tǒng)架構的具體構想,進而闡明構筑客戶關系管理創(chuàng)新體系,對于壽險公司在新的競爭環(huán)境下打造新一輪的競爭優(yōu)勢的重要意義。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：北京交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F842.3
【目錄】：

致謝5-6

摘要6-7

ABSTRACT7-11

1 緒論11-15

1.1 本文選題背景11-12

1.2 本文的研究意義及目的12-13

1.3 本文的研究方法、思路13-14

1.4 本文研究基本框架14-15

2 客戶關系管理概述15-22

2.1 CRM的定義理解16-18

2.1.1 國外對 CRM的定義16-17

2.1.2 國內對 CRM的定義17-18

2.1.3 CRM綜合定義理解18

2.2 CRM理論研究分析18-19

2.3 CRM核心管理思想及內涵19-21

2.4 企業(yè)實施 CRM價值21-22

3 壽險公司 CRM應用分析22-39

3.1 國內壽險業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀23-25

3.2 壽險業(yè) CRM應用現(xiàn)狀25-28

3.2.1 境外壽險公司 CRM應用經(jīng)驗26

3.2.2 國內壽險公司 CRM應用現(xiàn)狀26-28

3.3 壽險業(yè)實施 CRM必要性與價值分析28-35

3.3.1 壽險公司實施 CRM的必要性分析28-31

3.3.2 壽險公司實施 CRM的價值分析31-35

3.4 壽險公司實施 CRM存在的問題35-39

3.4.1 企業(yè)機制與 CRM的沖突35-37

3.4.2 CRM內部實施障礙37-39

4 H人壽客戶關系管理實施構想39-53

4.1 H人壽概況40-41

4.2 項目實施背景分析41-42

4.3 H人壽實施 CRM保障要素42-44

4.4 H人壽 CRM實施方案構想44-50

4.4.1 H人壽 CRM實施解決方案44-45

4.4.2 CRM系統(tǒng)的功能實現(xiàn)45-48

4.4.3 增設 CRM預警系統(tǒng)48-50

4.5 H人壽 CRM成功實施的關鍵50-53

5 結論53-54

參考文獻54-56

作者簡歷56-58

學位論文數(shù)據(jù)集58

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