本文關(guān)鍵詞：我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)模型實(shí)證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究 2009 年第6 期 我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)模型實(shí)證研究 張同健 （樂山師范學(xué)院旅游與經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，四川 樂山 614004） 摘 要：隨著我國銀行業(yè)市場競爭的加劇，客戶關(guān)系管理已日益成為商業(yè)銀行提升自身市場競爭能力的有效工具。商業(yè)銀 行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)模型的構(gòu)建是商業(yè)銀行進(jìn)一步提高客戶關(guān)系管理效率的基礎(chǔ)，而理論模型的構(gòu)建過程必須以密切聯(lián)系 于我國商業(yè)銀行的客戶關(guān)系實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。因子分析可以為理論模型提供較好的信度和效度檢驗(yàn)，從而提高了理論模型的應(yīng)用價(jià)摘。 關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶關(guān)系管理；客戶忠誠度；組織結(jié)構(gòu)；因子分析 中圖分類號：F830.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004- 292X（2009）06- 0106- 04 一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 擴(kuò)大可盈利份額。 客戶關(guān)系管理（CRM）是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、合作 二、我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)模型設(shè)計(jì)的需求 伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品最積極的偏愛和偏好，留住他們并以此 分析 提高企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。CRM的營銷目的從以一定的成 對我國商業(yè)銀行而言，CRM是一種新型的管理思想，是真 本取得顧客轉(zhuǎn)向想方設(shè)法地留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn) 正實(shí)現(xiàn) “以客戶為中心”這一戰(zhàn)略目標(biāo)的先進(jìn)技術(shù)手段。因此， 向取得顧客份額，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)向開發(fā)顧客的終生 CRM在我國商業(yè)銀行的應(yīng)用將大大變革傳統(tǒng)的客戶管理模式。 價(jià)值。CRM的目的是從顧客利益和公司利潤兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān) 首先，CRM可以形成穩(wěn)定統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面。CRM通過 系的價(jià)值最大化。 數(shù)據(jù)庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能很好地集成客戶的各種信息，形 CRM是一種管理理念，其核心思想是將客戶作為最重

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