本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈模型研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈模型研究 周曉深 摘 要 ,

楊

青 ,

本文在系統(tǒng)比較關(guān)于價(jià)值鏈的四大主要理論基礎(chǔ)上以波特的傳統(tǒng)價(jià)值鏈模型為基礎(chǔ)結(jié)合 ,, 、、、

商業(yè)銀行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)構(gòu)建了適用于商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈模型它將銀行的價(jià)值活 動(dòng)分為由識(shí)別挑選客戶獲取客戶保持客戶升級(jí)客戶和退出客戶等環(huán)節(jié)構(gòu)成的基本活動(dòng)以及由領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng) ,

營(yíng)思想人力資源管理組織結(jié)構(gòu)組織文化和技術(shù)支持等環(huán)節(jié)構(gòu)成的輔助活動(dòng)兩大類該價(jià)值鏈的最終目標(biāo) ,

、

、

、

在于通過這些活動(dòng)在銀行與客戶之間建立一種長(zhǎng)期的互利互惠的關(guān)系銀行知果能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地靈 ,

、

、

活地開展這些活動(dòng)就能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ,

。

關(guān)〔鍵詞」業(yè)銀行客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈模型商中【圖分類號(hào)」 文【獻(xiàn)標(biāo)志碼」

盡管實(shí)踐中中國(guó)的商業(yè)銀行已經(jīng)推行客戶關(guān)系管

一 進(jìn)入世紀(jì) ,

、

引

言

理并將之視為銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)進(jìn)行建設(shè)但商業(yè) ,,

,

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和 、

銀行仍然沒有充分意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的本質(zhì)來(lái)源是顧客

同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇中國(guó)銀行業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和 規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)向以客戶為中心 。

價(jià)值的創(chuàng)造只有真正以客戶為中心對(duì)商業(yè)銀行的所 ,,

有活動(dòng)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)重組和再造才能逐步完善價(jià)值 ,

、

追求客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式這一模式的轉(zhuǎn)變使得商業(yè)銀行開始把客戶關(guān)系視為銀行最為重要的資源之一 ,

鏈并在價(jià)值鏈的系統(tǒng)活動(dòng)中逐步實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和銀行 ,

收益的最大化基于此本文借助波特的價(jià)值鏈模型構(gòu) ,

。

,

紛紛推行客戶關(guān)系管理 ,

建了適用于商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈模型以期 ,

。

能為商業(yè)銀行梳理價(jià)值活動(dòng)和提高客戶關(guān)系管理水平提供借鑒 。

思想最早由美國(guó)戰(zhàn)略咨詢公司于

文章共分為五個(gè)部分第一部分是引言第二 ,,,

世紀(jì)

年代中期提出 ,,

,

發(fā)展至今雖然沒有形 ,

部分綜述價(jià)值鏈的相關(guān)理論 的價(jià)值鏈模型 ,,

第三部分構(gòu)建商業(yè)銀行 。

成一個(gè)公認(rèn)的概念但學(xué)術(shù)界和企業(yè)界對(duì)其概念的層次

并深人分析如何對(duì)價(jià)值鏈基本活動(dòng)

體系已經(jīng)達(dá)成共識(shí)即 的提出者 ,

首先是一種管理理念最早 認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是為企業(yè) ,

和輔助活動(dòng)加以管理第四部分則是對(duì)全文內(nèi)容的總結(jié)

提供全方位的管理視角賦予企業(yè)更完善的客戶交流能

二

、

價(jià)值鏈理論綜述 ,

力最大化客戶的收益率安實(shí)等 ,

,

。

其次

,

是 、

自從波特首創(chuàng)價(jià)值鏈理論以來(lái)迄今為止關(guān)于價(jià)值 鏈的研究最具有代表性和影響力的相關(guān)理論主要有傳

一種管理機(jī)制全球數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者

公司認(rèn)為

,

使企業(yè)通過與客戶的交流溝通理 , 、、

統(tǒng)價(jià)值鏈虛擬價(jià)值鏈價(jià)值星座和價(jià)值網(wǎng)四種 一傳統(tǒng)價(jià)值鏈理論 ,

、

、

。

解并影響客戶行為進(jìn)而實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得客戶保留 客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的丁望一套管理軟件強(qiáng)海濤 ,,,

。

第三

,

是 、

傳統(tǒng)價(jià)值鏈理論的代表人物是波特他提出用于 判定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和尋找方法以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基本工具是價(jià)值鏈它將企業(yè)劃分為設(shè)計(jì)生產(chǎn)營(yíng)銷和分銷等互 , 、、

“

指出

,

是一套先進(jìn)的 ,

管理思想和技術(shù)手段它有效地整合了人力資源業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù) , ,

。

無(wú)論從哪個(gè)層次分析殊途同歸的結(jié)

相分離的活動(dòng)

”

波特

,

第

頁(yè)

,“

一個(gè)企業(yè)的價(jià)

論是客戶關(guān)系管理實(shí)際上是一種以客戶為中心的價(jià)值管理系統(tǒng)其目的就是追求客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡 ,

收稿日期

年 ,

月 ,

日

。

包括了一個(gè)組織機(jī)構(gòu)圍繞客 , ,

作者簡(jiǎn)介』周曉琢女南京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

戶所實(shí)施的全部活動(dòng)過程這些活動(dòng)之間存在有機(jī)的聯(lián) 系和必要的協(xié)調(diào)最終構(gòu)成了價(jià)值鏈 。

講師碩士南京 ,,

,

,

一 ,

卿 。

楊青女南京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師碩士

拐

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