【摘要】：政府的績效管理一直是學者關注的熱點,隨著電子政務在全球的興起和迅猛發(fā)展,電子政務成為提高政府行政效率,促進行政體制改革和服務型政府建設的重要工具,大多數(shù)的國家都在探索電子政務績效管理的方法。政府績效評估作為一種管理工具受到國外政府的重視和實踐,我國也借鑒國外的思想和理論,重視行政效能建設和電子政務的戰(zhàn)略實踐,以促進我國的行政體制改革和“以人為本”服務型政府建設。本文首先采用經(jīng)典的美國顧客滿意度模型作為市級政府電子政務工作績效滿意度第三方的評估理論基礎,闡釋了顧客滿意度模型與電子政務的內在契合。其次,借鑒服務質量模型和用戶體驗理論來構建市級政府電子政務用戶滿意度框架,并將社會公眾(即政府政務服務大廳的服務質量)、內部用戶(即政府部門業(yè)務系統(tǒng)的服務質量)和網(wǎng)上用戶(即政府門戶網(wǎng)站“辦事服務”平臺的服務質量)三個維度作為市級政府電子政務用戶滿意度的一級指標,感知質量、公眾預期、公眾滿意、政府形象/用戶抱怨、公眾信任五個方面作為二級指標,構建市級政府電子政務用戶滿意度評估指標體系。然后,采用德爾菲法和可拓層次分析法對一級指標和二級指標進行權重分析,并與專家探討共同確定關于社會公眾、內部用戶、網(wǎng)上用戶三種用戶類型的市政府電子政務用戶體驗調查問卷。最后,將滿意度指標體系用于安徽市級政府績效分析中,并對安徽電子政務建設中遇到的問題提出合理化建議,以期通過滿意度指標體系評估中讓政府重視公眾要素,提高整體聯(lián)動、高效惠民的網(wǎng)上政府服務質量,最終實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”條件下的電子政務整體發(fā)展水平的提高和完成服務型政府的職能轉變。
【學位授予單位】：合肥工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：D63

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本文編號：2630129