本文選題：顧客契合 + 社會偏好�。� 參考：《北京郵電大學(xué)》2017年博士論文

【摘要】：新興網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)賦能和用戶賦權(quán),不僅推動了企業(yè)與顧客之間關(guān)系的顛覆性重構(gòu),同時也顛覆了人們傳統(tǒng)的消費理念、消費方式和消費習(xí)慣,并深刻影響著管理理論的發(fā)展與企業(yè)管理變革。移動互聯(lián)網(wǎng)平臺級應(yīng)用的層出不窮引領(lǐng)各種網(wǎng)絡(luò)社群蔚然興起,借助網(wǎng)絡(luò)社群,企業(yè)將用戶納入到產(chǎn)品設(shè)計、流通乃至整個增值服務(wù)的過程之中。網(wǎng)絡(luò)社群使企業(yè)能夠更深刻的理解用戶需求,更積極的進行用戶反饋,更科學(xué)的實施控制管理,是決定未來企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。而新近興起的“顧客契合”(CustomerEngagement,CE)更為準(zhǔn)確的概括了當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)與用戶、用戶與用戶間的這種復(fù)雜關(guān)系。因此,移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)社群中顧客契合問題的研究已經(jīng)成為當(dāng)前重要研究主題。通過基于知識圖譜的文獻計量分析發(fā)現(xiàn),顧客契合的研究主要還集中在定性研究,并未從動態(tài)和網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的視角對其演化機制展開深入探究;已有研究也往往忽視可以更為準(zhǔn)確概括當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶行為動機的行為經(jīng)濟學(xué)相關(guān)假設(shè);并且在管理實踐領(lǐng)域也缺乏對基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶變化的管理模式及相應(yīng)管理策略建議的系統(tǒng)論述。因此,圍繞網(wǎng)絡(luò)社群中的顧客契合,本文提出以下研究問題:(1)顧客契合的內(nèi)涵、維度特征以及構(gòu)成過程是怎樣的? (2)顧客契合的驅(qū)動機制如何,其中影響顧客契合因素以及顧客契合帶來的收益分別有哪些? (3)網(wǎng)絡(luò)社群中顧客契合的演化機制如何,不同結(jié)構(gòu)特征的網(wǎng)絡(luò)社群和不同社會偏好強度下顧客契合的演化存在怎樣的差異性? (4)如何對網(wǎng)絡(luò)社群中的顧客契合演化進行激勵,不同網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特征下的不同激勵機制的效果怎樣以及差異性如何? (5)針對顧客契合的構(gòu)成特征和演化規(guī)律,如何實施有效的顧客契合管理,并提出相應(yīng)的管理策略建議?本文基于行為經(jīng)濟學(xué)的社會偏好理論和復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)演化博弈理論,在文獻研究的基礎(chǔ)上,使用演化博弈、模擬仿真和比較分析等方法對上述問題展開深入討論,以揭示移動互聯(lián)網(wǎng)情景下網(wǎng)絡(luò)社群中用戶間持續(xù)互動、互惠的顧客契合的驅(qū)動、演化以及激勵設(shè)計的特點及規(guī)律,并探究相應(yīng)管理實踐的策略建議。本文的主要研究內(nèi)容為:(1)基于企業(yè)和用戶的雙重視角系統(tǒng)闡釋顧客契合驅(qū)動機制的研究框架模型,全面分析顧客契合的影響因素和價值收益;(2)展開不同網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群中顧客契合演化的計算機仿真模擬實驗,并進行不同情況下演化均衡的比較分析;(3)比較分析不同網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特征和不同激勵設(shè)計下的網(wǎng)絡(luò)社群中顧客契合演化的動態(tài)均衡及激勵效果評價;(4)基于網(wǎng)絡(luò)社群中顧客契合的驅(qū)動演化規(guī)律和顧客契合的過程結(jié)構(gòu)特征,搭建企業(yè)“共創(chuàng)型”用戶管理體系,并提出相應(yīng)的管理策略建議,以實現(xiàn)有效的顧客契合管理。本研究為企業(yè)管理變革提供了系統(tǒng)的理論支撐及相應(yīng)的管理策略建議,促使其建立更有成效的移動互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶管理體系。本研究得到的具體研究結(jié)論如下:第一,基于企業(yè)與用戶雙重視角的顧客契合驅(qū)動機制的研究框架模型包括:企業(yè)驅(qū)動閉環(huán)和顧客驅(qū)動閉環(huán)兩個組成部分�；谟脩粢暯堑念櫩推鹾向�(qū)動閉環(huán)中,用戶個體的影響因素是其直接驅(qū)動因素,而顧客契合的用戶價值收益通過作用于用戶個體的影響因素成為間接的驅(qū)動因素;基于企業(yè)視角的顧客契合驅(qū)動閉環(huán)中,企業(yè)的影響因素是其直接驅(qū)動因素,而顧客契合的企業(yè)價值收益通過作用于企業(yè)績效以及企業(yè)的影響因素成為間接的驅(qū)動因素。第二,基于不同社會偏好強度的方格網(wǎng)絡(luò)、小世界網(wǎng)絡(luò)和無標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)這三種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群中顧客契合演化的計算機仿真模擬實驗得出以下結(jié)論:(l)當(dāng)社會偏好不存在時,方格網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群中的演化均衡水平最低,小世界網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群得到較高水平且最穩(wěn)定的顧客契合演化均衡,無標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群得到較高水平但較為不穩(wěn)定的顧客契合演化均衡;(2)社會偏好對三種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上的演化均衡都存在具有規(guī)律性的明顯促進作用,其中小世界網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群中的演化促進作用最強,無標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群中的演化促進作用較弱,方格網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群中的演化促進作用居中,且演化的穩(wěn)定性有所提升。第三,在小世界網(wǎng)絡(luò)和無標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)兩種結(jié)構(gòu)特征的網(wǎng)絡(luò)社群中進行隨機選擇和優(yōu)先選擇兩種激勵設(shè)計下顧客契合演化的計算機仿真模擬實驗,通過對比分析發(fā)現(xiàn):(1)小世界網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群中隨機選擇機制對演化均衡的促進作用明顯優(yōu)于優(yōu)先選擇機制;(2)而無標(biāo)度網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群中優(yōu)先選擇機制對演化均衡的促進作用略優(yōu)于隨機選擇機制,但網(wǎng)絡(luò)社群中演化均衡的不穩(wěn)定性依然存在。第四,基于網(wǎng)絡(luò)社群中顧客契合的驅(qū)動和演化規(guī)律,結(jié)合概括用戶變化的顧客契合“態(tài)度-行為”過程模型,圍繞有效實施網(wǎng)絡(luò)社群中顧客契合管理的目標(biāo),搭建以“價值定位、價值創(chuàng)造、價值傳遞、價值實現(xiàn)”的價值邏輯為主線的移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)“共創(chuàng)型”用戶管理體系,并提出以“構(gòu)建社群、互惠協(xié)同、泛在連接和持續(xù)黏著”為主旨的“新4C”用戶管理策略模型及相應(yīng)策略建議。在總結(jié)上述研究內(nèi)容與研究結(jié)論的基礎(chǔ)上,將本研究的創(chuàng)新點概括如下:(1)提出移動互聯(lián)網(wǎng)情境下顧客契合驅(qū)動機制的研究框架模型;(2)構(gòu)建不同網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)社群中顧客契合的演化博弈模型;(3)設(shè)計隨機選擇獎勵和優(yōu)先選擇獎勵兩種激勵機制;(4)搭建基于顧客契合的“共創(chuàng)型”用戶管理系統(tǒng)以及“新4C”用戶管理策略模型。
[Abstract]:The development of the information technology in the emerging network has realized the network energizing and the user ' s empowerment , not only promotes the disruptive reconstruction of the relationship between the enterprise and the customer , but also changes the traditional consumption concept , consumption patterns and consumption habits . ( 1 ) Based on the theory of social preference theory and complex network evolution game theory , the paper discusses the dynamic equilibrium and incentive effect of customer engagement in the network community based on behavioral economics . ( 1 ) Based on summarizing the research contents and the research conclusion , the paper puts forward the research frame model of the customer ' s contract management in the network community , and puts forward the " new 4C " user management strategy model based on the customer engagement in the network community .
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F274

【參考文獻】

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本文編號：1900919