客戶關(guān)系管理(CRM)是一種高效的客戶經(jīng)營(yíng)管理手段,是“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的具體體現(xiàn),是通過協(xié)調(diào)、改進(jìn)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互,從而提升客戶管理精細(xì)化水平,拉近與客戶間的感情,實(shí)現(xiàn)吸引新客戶、保留老客戶,并將已有客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶,以此提升企業(yè)的盈利能力。在中國(guó)新常態(tài)金融經(jīng)濟(jì)不斷創(chuàng)新發(fā)展的促進(jìn)下,銀行為何要做客戶關(guān)系管理優(yōu)化開發(fā);為何其他銀行產(chǎn)品收益高一點(diǎn)本行產(chǎn)品就無法對(duì)接;為何其他銀行品種多一點(diǎn)客戶資金又轉(zhuǎn)出了;為何同樣風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品,其他銀行推薦的客戶就愿意購(gòu)買和客戶經(jīng)營(yíng)的困惑;為何客戶忠誠(chéng)度低等重要原因就是客戶關(guān)系管理不到位。然而網(wǎng)絡(luò)科技的迅猛發(fā)展在金融市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)下,如何贏得客戶,如何占據(jù)每個(gè)銀行間市場(chǎng)的基本策略的最大份額,如何使用客戶關(guān)系管理(CRM)的優(yōu)化定位各客戶群體,借助先進(jìn)的信息技術(shù)工具的幫助下提供金融產(chǎn)品和服務(wù),以滿足不同客戶的需求,實(shí)現(xiàn)雙贏的客戶和BANK,這是興業(yè)銀行CIB分行的最首要的目標(biāo)。客戶關(guān)系管理優(yōu)化目標(biāo)在于改造銀行相關(guān)業(yè)務(wù)流程,使得銀行的內(nèi)部方面:進(jìn)行經(jīng)營(yíng)建立全行零售業(yè)務(wù)人員的基本信息、崗位準(zhǔn)入、分層,人員晉升及薪酬體系的管理,為標(biāo)準(zhǔn)化核算人力固定薪酬、績(jī)效工資,總行合理控制全行零售人員成本提供了強(qiáng)有力的支持。同時(shí)也為總分行規(guī)范零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷考核的方式、方法,匯總零售條線各業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù),以人員為單位進(jìn)行業(yè)績(jī)展現(xiàn)。提供模擬利潤(rùn)、經(jīng)濟(jì)資本成本和經(jīng)濟(jì)增加值得展示和指標(biāo)管理,為全行零售業(yè)務(wù)考核提供數(shù)據(jù)。而在外部方面:商業(yè)銀行通過優(yōu)化客戶關(guān)系方面的管理,最終目標(biāo)是提高銀行經(jīng)營(yíng)績(jī)效,較為經(jīng)常選擇的方式為將具有創(chuàng)意的服務(wù)或產(chǎn)品逐步推出來,同時(shí),加強(qiáng)同客戶之間的溝通與交流,從而影響客戶日常行為,挖掘并培養(yǎng)價(jià)值比較高的客戶。此外,銀行也可以借助于優(yōu)化客戶關(guān)系方面的管理,將新活力引入到銀行體系中。在創(chuàng)新常態(tài)下的競(jìng)爭(zhēng)中,興業(yè)銀行CIB分行的優(yōu)化系統(tǒng)研發(fā)時(shí)間并不長(zhǎng),只有短短的2年時(shí)間左右,而本人也在此工作八年時(shí)間了;但是伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)和創(chuàng)新金融領(lǐng)域的高速發(fā)展,也步入了成熟的發(fā)展軌道,并不斷優(yōu)化核心技術(shù)。通過CIB興業(yè)銀行研究的行為,在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的詳細(xì)討論的內(nèi)容上,在描述的歷史進(jìn)程中,提高客戶發(fā)展理論的管理,在現(xiàn)有的管理系統(tǒng)存在的問題上,在零售銀行客戶關(guān)系分析的思路、建設(shè)和優(yōu)化方面上作為參考客戶關(guān)系管理方法的成功切入點(diǎn);作者提出了系統(tǒng)零售銀行客戶的管理改進(jìn)的方法和重點(diǎn)放在優(yōu)化參與客戶價(jià)值管理現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理體系,在管理客戶需求方面上,理念管理客戶尺寸;以維持基礎(chǔ)上,加強(qiáng)和改善客戶關(guān)系,建立信息管理系統(tǒng);從客戶和大數(shù)據(jù)分析為起點(diǎn),對(duì)客戶進(jìn)行分類與細(xì)分,從而是銀行能夠方便客戶信息的處理,是客戶基本需求與產(chǎn)品更加配套。目前興業(yè)銀行CIB分行根據(jù)具體現(xiàn)狀,收集并整理了當(dāng)前銀行內(nèi)部的基本情況以及遇到的現(xiàn)實(shí)問題,銀行在進(jìn)行該理論運(yùn)用的過程中應(yīng)實(shí)施怎樣的行為,從而讓銀行清楚明確該理論的內(nèi)涵與外延,同時(shí)指出運(yùn)用差別化以及互動(dòng)式的管理手段進(jìn)行管理,搭建云平臺(tái)作為信息交互平臺(tái),改革銀行以往的組織結(jié)構(gòu)以及營(yíng)銷機(jī)制,由于銀行業(yè)面臨著各方各面的壓力,因而銀行只要具備忠實(shí)的客戶以及不斷提升的核心競(jìng)爭(zhēng)水平,才可依在該種競(jìng)爭(zhēng)面前得心應(yīng)手。借助于該項(xiàng)研究,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的完善、興業(yè)銀行CIB分行的建設(shè)和為優(yōu)化系統(tǒng)的實(shí)施思路操作。加強(qiáng)和改善銀行的客戶關(guān)系管理的狀態(tài),興業(yè)銀行CIB分行將加大對(duì)銀行業(yè)中市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。針對(duì)于經(jīng)營(yíng)的理念以及服務(wù)平臺(tái),本文提出有關(guān)對(duì)策,從而使管理客戶所面臨的各種阻力盡量減小,分別通過研究與分析新型銀行CIB分行在CRM體系的構(gòu)建、現(xiàn)狀的分析以及管理客戶關(guān)系的思路等,試圖揭示其在客戶關(guān)系管理優(yōu)化方面存在的問題,并提出自己的建議與優(yōu)化運(yùn)用。本文的主要研究?jī)?nèi)容如下:首先概述了客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景、目的與意義、客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀以及本文的研究方法和框架等;其次,以興業(yè)銀行CIB分行為研究對(duì)象,概述興業(yè)銀行CIB分行發(fā)展?fàn)顩r,重點(diǎn)對(duì)其客戶關(guān)系管理的情況作了闡述;通過利用營(yíng)銷分析工具如PEST分析法、文獻(xiàn)分析法、統(tǒng)計(jì)分析法等對(duì)興業(yè)銀行CIB分行所處的技術(shù)環(huán)境、營(yíng)銷環(huán)境、客戶產(chǎn)品持有率作了分析,指出興業(yè)銀行CIB分行加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的建設(shè)重要性;再次發(fā)現(xiàn)興業(yè)銀行CIB分行客戶關(guān)系管理存在的問題,并針對(duì)這些問題,結(jié)合相關(guān)理論、理念提出建議與對(duì)策。
【學(xué)位授予單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F274;F832.33

 

 

本文編號(hào)：1744760