本文關(guān)鍵詞：面向飯店集團的CRS功能要素分析與功能模型構(gòu)建

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【摘要】： 通過中央預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)將集團下屬飯店的客房資源整合在一起，建立全國乃至全球的客房預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，已經(jīng)是國外飯店集團的普遍做法。中央預(yù)訂系統(tǒng)有利于飯店集團接觸到位于世界各個角落的顧客。顧客通過這一網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以輕松地獲得該集團下屬飯店的房間資源、房價等信息，并通過免費預(yù)訂電話、網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)等方式，實現(xiàn)全球范圍方便、快捷的預(yù)訂業(yè)務(wù)。隨著國內(nèi)飯店集團的成長，，很多較具實力的國內(nèi)飯店集團已經(jīng)開始探索中央預(yù)訂系統(tǒng)。但是，國內(nèi)在CRS功能結(jié)構(gòu)方面的研究存在著不足。中國的CRS應(yīng)該如何發(fā)展?飯店集團應(yīng)該如何構(gòu)建CRS的功能?這些問題并沒有得到系統(tǒng)性的探討。因此，在我國的具體環(huán)境之下，對CRS功能要素進行研究具有重要的現(xiàn)實意義和理論意義。 本文首先對國外CRS的發(fā)展，對飯店預(yù)訂的現(xiàn)狀、預(yù)訂的分銷、顧客的預(yù)訂行為、顧客關(guān)系管理以及CRS功能的相關(guān)研究進行了綜述。然后，根據(jù)“安東尼管理信息系統(tǒng)模型”構(gòu)建了飯店CRS功能假設(shè)模型。通過對已有文獻的梳理和業(yè)內(nèi)人士的訪談獲得了CRS功能變量，并對飯店集團及其成員飯店的相關(guān)人員進行了問卷調(diào)查。在此基礎(chǔ)上，通過實證分析對假設(shè)模型進行了驗證和修改，并根據(jù)實證分析獲得的關(guān)鍵功能要素，構(gòu)建了飯店集團的CRS功能模型。該模型通過金陵集團的CRS案例得到了一定程度的驗證。 根據(jù)本文的研究，飯店集團在構(gòu)建CRS時，需要考慮以下的功能要素：顧客的自助預(yù)訂、CRS與其他系統(tǒng)的無縫連接、銷售管理、顧客管理、渠道管理、實時預(yù)訂與追蹤、會員計劃等。在實證研究的基礎(chǔ)上，本文在最后部分對我國飯店集團構(gòu)建CRS功能結(jié)構(gòu)提出了一些建議，并對后續(xù)研究作出了展望。
【關(guān)鍵詞】：飯店連鎖 飯店集團 中央預(yù)訂系統(tǒng) CRS 功能 功能模型
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號】：F719.3
【目錄】：

• 摘要2-3
• Abstract3-6
• 1 緒論6-13
• 1.1 研究背景6-7
• 1.2 問題的提出7-8
• 1.3 研究范圍的界定8-9
• 1.4 研究思路和方法9-12
• 1.5 論文結(jié)構(gòu)12-13
• 2 文獻綜述13-34
• 2.1 理論基礎(chǔ)13-16
• 2.1.1 信息技術(shù)發(fā)展階段模型13-14
• 2.1.2 安東尼管理信息系統(tǒng)模型14-15
• 2.1.3 社會-技術(shù)模型15-16
• 2.2 CRS發(fā)展歷史綜述16-18
• 2.2.1 航空預(yù)訂系統(tǒng)(GDS)發(fā)展綜述16-17
• 2.2.2 國外中央預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)發(fā)展綜述17-18
• 2.3 飯店預(yù)訂研究綜述18-22
• 2.3.1 飯店預(yù)訂的現(xiàn)狀研究18-19
• 2.3.2 飯店預(yù)訂的發(fā)展對策研究19-21
• 2.3.3 預(yù)訂的發(fā)展趨勢研究21-22
• 2.4 飯店預(yù)訂分銷渠道的研究綜述22-26
• 2.4.1 飯店分銷渠道研究22-23
• 2.4.2 飯店分銷渠道管理研究23-25
• 2.4.3 飯店分銷系統(tǒng)研究25-26
• 2.5 顧客研究26-29
• 2.5.1 在線消費者及其預(yù)訂行為研究26-28
• 2.5.2 飯店顧客管理研究28-29
• 2.6 CRS功能研究29-32
• 2.6.1 預(yù)訂系統(tǒng)功能研究29-31
• 2.6.2 國內(nèi)外典型的CRS功能綜述31-32
• 2.7 對己有研究的總結(jié)和思考32-34
• 3 研究設(shè)計34-43
• 3.1 CRS功能假設(shè)模型34-35
• 3.2 訪談35-40
• 3.2.1 訪談的目的和背景35-36
• 3.2.2 訪談的收獲36-38
• 3.2.3 功能變量38-40
• 3.3 問卷設(shè)計40-43
• 3.3.1 問卷設(shè)計的目的和思路40-42
• 3.3.2 樣本選擇和問卷回收情況42-43
• 4 實證分析43-70
• 4.1 樣本基本情況統(tǒng)計43-44
• 4.2 飯店CRS功能關(guān)鍵要素探索44-58
• 4.2.1 因子分析44-51
• 4.2.2 因子解釋51-53
• 4.2.3 因子信度分析53-55
• 4.2.4 所有功能變量的重要性排序55-56
• 4.2.5 功能因子及其變量的重要性排序56-58
• 4.3 方差分析58-67
• 4.4 實證分析總結(jié)67-70
• 5 中央預(yù)訂系統(tǒng)功能模型構(gòu)建70-77
• 5.1 中央預(yù)訂系統(tǒng)功能模型構(gòu)建70-72
• 5.2 案例—金陵飯店集團72-77
• 5.2.1 背景72-73
• 5.2.2 金陵飯店集團CRS的發(fā)展73-74
• 5.2.3 金陵飯店集團CRS的功能模型74-75
• 5.2.4 案例分析75-77
• 6 研究總結(jié)與展望77-83
• 6.1 研究結(jié)論77-79
• 6.2 飯店集團構(gòu)建CRS功能結(jié)構(gòu)的建議79-81
• 6.3 本文創(chuàng)新點81
• 6.4 研究展望81-83
• 參考文獻83-88
• 附錄1 訪談提綱88-89
• 附錄2 問卷發(fā)放對象89-90
• 附錄3 調(diào)查問卷90-92
• 致謝92

【引證文獻】

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 楊晶;我國酒店集團官方網(wǎng)站功能評價及發(fā)展策略[D];湖南師范大學(xué);2011年

本文編號：939414