本文關(guān)鍵詞：感知質(zhì)量對顧客滿意和顧客保留的不同影響——基于海底撈餐廳的實證研究

  更多相關(guān)文章： 感知質(zhì)量 顧客滿意 顧客保留 服務(wù)移情性

【摘要】：通過構(gòu)建測量海底撈火鍋餐廳顧客感知質(zhì)量的量表,采用問卷調(diào)研、結(jié)構(gòu)方程模型以及多元回歸分析等定量方法對感知質(zhì)量、顧客滿意和顧客保留三者之間的內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行探討和研究。主要結(jié)論如下:1)感知服務(wù)質(zhì)量和感知產(chǎn)品質(zhì)量都可以顯著影響顧客滿意,而且對于火鍋餐飲行業(yè)來說,感知服務(wù)質(zhì)量的影響更大;2)感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意對顧客保留都有顯著的直接影響,但是感知產(chǎn)品質(zhì)量對顧客保留的直接影響則不明顯;3)服務(wù)的移情性對于顧客滿意和顧客保留的影響最大,是構(gòu)成感知質(zhì)量的最重要的維度,其他幾個維度的重要性依次為:服務(wù)響應(yīng)性和保證性、特色產(chǎn)品、服務(wù)有形性和基礎(chǔ)產(chǎn)品。
【作者單位】： 北京航空航天大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 感知質(zhì)量 顧客滿意 顧客保留 服務(wù)移情性
【基金】：國家自然科學(xué)基金資助項目(71172016)
【分類號】：F719.3;F224;F713.55
【正文快照】： 海底撈餐廳是中國火鍋餐飲行業(yè)的知名品牌。雖然海底撈在全國各地的分店數(shù)量還比不上小肥羊等其他競爭對手,但海底撈餐廳不管進(jìn)軍哪個城市都能引起大家的熱議。在火鍋餐飲這個競爭日趨白熱化,產(chǎn)品高度同質(zhì)化的行業(yè)里,海底撈憑借其鮮明特色逐步成長為一個辨識度極高,且很難被

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 ;火鍋店穩(wěn)定高速成長的定位地圖——基于海底撈火鍋店的案例研究[J];中國零售研究;2010年01期

【共引文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 高政利;歐陽\，

本文編號：863736