本文關鍵詞：基于BPR的餐飲連鎖企業(yè)服務流程優(yōu)化與運作管理

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【摘要】：近年來,餐飲業(yè)作為中國的傳統(tǒng)產業(yè)得到了飛速的發(fā)展。在經濟不斷發(fā)展的大環(huán)境下,中國餐飲業(yè)的經濟規(guī)模與效益日趨增大,也吸引了來自國外的餐飲大鱷的紛紛加入到激烈的市場競爭中來。新的競爭環(huán)境下,餐飲業(yè)將面臨著更加激烈的新一輪洗牌。如何在激烈的競爭中構建自身的核心競爭力,提升經營手段和模式,提升餐飲連鎖企業(yè)的服務能力及其行業(yè)競爭力,將是中國餐飲業(yè)普遍面臨的核心問題。 本文通過在對餐飲連鎖企業(yè)的現(xiàn)狀、面臨的挑戰(zhàn)與存在的問題進行分析,結合A餐飲連鎖企業(yè)及其B分店的業(yè)務流程進行調研和分析,采用BPR理論,針對被研究的餐飲連鎖企業(yè)的現(xiàn)有關鍵服務流程預定環(huán)節(jié)、門迎環(huán)節(jié)、就餐與結賬環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)化分析和流程重組整合優(yōu)化,并對流程優(yōu)化前后進行比較分析,提出了改進方案,提高了企業(yè)運作效率及經濟效益；提升了客戶滿意度、減輕了員工的勞動負荷,進而增強了餐飲連鎖企業(yè)的行業(yè)競爭力。 針對目前該企業(yè)的信息化平臺所存在的不足,設計改進了餐飲集團的信息化平臺,以及集團下的門店信息化系統(tǒng)。對集團構架的核心功能模塊如：“集團訂餐平臺”“集團客戶關系平臺”“門店餐飲運營平臺”進行功能概述。通過幾大功能模塊相互配合,重建與優(yōu)化該餐飲連鎖企業(yè)等整體組織架構,從而為餐飲連鎖企業(yè)進行信息化管理改造打好基礎,為企業(yè)進行集團化經營做好鋪墊,具有重要的理論指導價值和現(xiàn)實意義。
【關鍵詞】：餐飲連鎖企業(yè) BPR 流程分析 流程優(yōu)化 運作管理
【學位授予單位】：浙江工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F270.7;F719.3
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第1章 緒論9-21
• 1.1 課題研究的背景9-11
• 1.2 課題研究的意義11
• 1.3 餐飲連鎖行業(yè)概述11-19
• 1.3.1 餐飲連鎖行業(yè)存在的問題13-16
• 1.3.2 餐飲連鎖行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)16-18
• 1.3.3 餐飲連鎖行業(yè)的信息化管理現(xiàn)狀18-19
• 1.4 課題研究的主要內容與研究思路19-21
• 1.4.1 課題研究的主要內容19-20
• 1.4.2 課題研究思路20-21
• 第2章 BPR的理論概述21-28
• 2.1 BPR的概念與內涵21-22
• 2.2 BPR的特點22-23
• 2.3 BPR的國內外研究現(xiàn)狀23-24
• 2.4 BPR在企業(yè)的應用現(xiàn)狀分析24-26
• 2.5 BPR對現(xiàn)代企業(yè)管理的作用26-28
• 第3章 基于BPR的A餐飲連鎖企業(yè)的流程分析28-37
• 3.1 A餐飲連鎖企業(yè)介紹28-29
• 3.2 餐飲連鎖標桿企業(yè)的成本分析29
• 3.3 A餐飲連鎖企業(yè)的成本分析29-30
• 3.4 A餐飲連鎖企業(yè)B門店的總流程30-32
• 3.5 A餐飲連鎖企業(yè)B門店的流程分析32-36
• 3.5.1 預定環(huán)節(jié)流程分析32-33
• 3.5.2 門迎環(huán)節(jié)流程分析33-35
• 3.5.3 用餐結賬環(huán)節(jié)流程分析35-36
• 3.6 小結36-37
• 第4章 基于BPR的A餐飲連鎖企業(yè)的流程優(yōu)化37-51
• 4.1 流程優(yōu)化的原則37-38
• 4.2 預定環(huán)節(jié)流程優(yōu)化38-43
• 4.2.1 預定環(huán)節(jié)流程優(yōu)化38-41
• 4.2.2 預定環(huán)節(jié)改善前后效果分析41-43
• 4.3 門迎環(huán)節(jié)流程優(yōu)化43-47
• 4.3.1 門迎環(huán)節(jié)流程優(yōu)化43-46
• 4.3.2 門迎環(huán)節(jié)改善前后效果分析46-47
• 4.4 用餐結賬環(huán)節(jié)流程優(yōu)化47-50
• 4.4.1 用餐結賬環(huán)節(jié)流程優(yōu)化47-49
• 4.4.2 用餐結賬環(huán)節(jié)改善前后效果分析49-50
• 4.5 小結50-51
• 第5章 基于BPR的A餐飲連鎖企業(yè)的信息化管理平臺51-56
• 5.1 集團信息化管理平臺架構51-52
• 5.2 餐飲企業(yè)內部管理功能模塊52-55
• 5.2.1 集團訂餐平臺52-53
• 5.2.2 集團客戶關系管理平臺(CRM)53
• 5.2.3 門店餐飲運營平臺53-55
• 5.3 小結55-56
• 第6章 結論與展望56-58
• 6.1 結論56-57
• 6.2 展望57-58
• 參考文獻58-60
• 致謝60-61
• 附錄A：餐飲連鎖企業(yè)的客戶調研問卷61-64
• 附錄B：門店崗位訪談提綱64

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