本文關(guān)鍵詞：基于顧客價值的飯店網(wǎng)絡(luò)口碑營銷影響因素分析

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【摘要】：近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及應(yīng)用與飛速發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者傾向于借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)搜尋或分享信息，網(wǎng)絡(luò)口碑在幫助顧客作出正確購買決策方面日益顯示出重要的作用。國內(nèi)外學(xué)者對網(wǎng)絡(luò)口碑的關(guān)注也越來越多，但是在飯店服務(wù)業(yè)，關(guān)于飯店的網(wǎng)絡(luò)口碑營銷效應(yīng)、影響機(jī)制、營銷策劃等方面的研究卻很少有人問津。 本研究在總結(jié)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，選取具有飯店消費(fèi)需求的顧客為調(diào)查對象，從網(wǎng)絡(luò)口碑信息本身、信息發(fā)布者、信息發(fā)布平臺、信息接收者等方面來研究飯店網(wǎng)絡(luò)口碑是如何通過影響消費(fèi)者的顧客價值來對消費(fèi)者的購買決策產(chǎn)生影響的。 首先，通過梳理國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，總結(jié)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)口碑的已有研究結(jié)果，結(jié)合顧客價值理論，構(gòu)建探索性理論模型。模型旨在探索網(wǎng)絡(luò)口碑、顧客價值與顧客購買決策之間錯綜復(fù)雜的內(nèi)在聯(lián)系。這些聯(lián)系包括：網(wǎng)絡(luò)口碑是否直接影響顧客價值和顧客購買決策，顧客價值是否直接影響顧客購買決策，顧客專業(yè)性和顧客卷入度是否對網(wǎng)絡(luò)口碑與顧客價值之間的關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)。 之后，結(jié)合飯店實(shí)地走訪座談與文獻(xiàn)檢閱，設(shè)計(jì)出相關(guān)變量的測量維度和測量問項(xiàng)，形成預(yù)調(diào)研問卷。隨后，根據(jù)預(yù)調(diào)研中遇到的問題和預(yù)調(diào)研分析結(jié)果對問卷進(jìn)行了調(diào)整和修改，并形成正式的調(diào)研問卷，展開大規(guī)模的問卷調(diào)查，收回第一手的數(shù)據(jù)資料。通過學(xué)習(xí)并運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件，對收集來的數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的分析，以實(shí)證分析的方法來檢驗(yàn)本研究模型是否成立，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果對模型進(jìn)行修正，得出相應(yīng)的研究結(jié)論。 根據(jù)實(shí)證分析得出的結(jié)論主要包括：（1）飯店網(wǎng)絡(luò)口碑會對顧客價值產(chǎn)生影響。其中對顧客風(fēng)險(xiǎn)感知產(chǎn)生顯著影響的有信息質(zhì)量、網(wǎng)站可信度、顧客與網(wǎng)站間的聯(lián)結(jié)強(qiáng)度和在線點(diǎn)評互動程度四個因子；對顧客歸屬感知產(chǎn)生顯著影響的有信息發(fā)布者專業(yè)性、顧客與網(wǎng)站間的聯(lián)結(jié)強(qiáng)度和在線點(diǎn)評互動三個因子。（2）顧客風(fēng)險(xiǎn)感知和歸屬感知均對顧客的購買決策具有顯著影響。（3）顧客專業(yè)性和卷入度對飯店網(wǎng)絡(luò)口碑與顧客價值之間的關(guān)系具有顯著的調(diào)節(jié)作用。（4）網(wǎng)絡(luò)口碑、顧客價值、顧客專業(yè)性與卷入度都會對購買決策產(chǎn)生直接的顯著影響。 最后，結(jié)合研究結(jié)論與研究中遇到的問題，進(jìn)一步分析基于網(wǎng)絡(luò)時代背景的飯店企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何選擇先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)口碑營銷模式與方法來維持和發(fā)掘新老顧客，為飯店管理者提供切實(shí)可行的網(wǎng)絡(luò)口碑營銷策略，豐富飯店網(wǎng)絡(luò)口碑營銷的理論實(shí)踐。
【關(guān)鍵詞】：顧客價值 網(wǎng)絡(luò)口碑 購買決策 營銷建議
【學(xué)位授予單位】：中國海洋大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F719.3;F224
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 1 緒論11-16
• 1.1 研究背景11-13
• 1.1.1 網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用與發(fā)展11
• 1.1.2 樂于分享的網(wǎng)民與日俱增11-12
• 1.1.3 網(wǎng)絡(luò)口碑效應(yīng)日益凸顯12-13
• 1.2 研究目的13
• 1.3 研究思路與方法13-14
• 1.4 研究內(nèi)容及結(jié)構(gòu)14-16
• 2 文獻(xiàn)綜述16-25
• 2.1 口碑與網(wǎng)絡(luò)口碑的概念16-17
• 2.1.1 口碑概念的界定16-17
• 2.1.2 網(wǎng)絡(luò)口碑概念的界定17
• 2.2 顧客價值的相關(guān)研究17-19
• 2.2.1 顧客價值的概念17-18
• 2.2.2 顧客價值的測量維度18-19
• 2.2.3 顧客價值的相關(guān)特性19
• 2.3 基于顧客價值的網(wǎng)絡(luò)口碑影響消費(fèi)者行為的相關(guān)研究19-22
• 2.3.1 飯店顧客的行為特征19-20
• 2.3.2 網(wǎng)絡(luò)口碑與消費(fèi)者行為的相關(guān)研究20-21
• 2.3.3 顧客價值與消費(fèi)者行為的相關(guān)研究21
• 2.3.4 消費(fèi)者行為的相關(guān)研究21-22
• 2.4 網(wǎng)絡(luò)口碑效應(yīng)影響因素的相關(guān)變量22-25
• 2.4.1 信息質(zhì)量因素22
• 2.4.2 信息發(fā)布者專業(yè)性22-23
• 2.4.3 網(wǎng)站的可靠性23
• 2.4.4 顧客與網(wǎng)站間的聯(lián)結(jié)強(qiáng)度23
• 2.4.5 網(wǎng)絡(luò)口碑的在線點(diǎn)評互動23
• 2.4.6 顧客專業(yè)性23-24
• 2.4.7 顧客卷入度24-25
• 3 理論框架與研究假設(shè)25-36
• 3.1 相關(guān)理論框架25-27
• 3.1.1 購買決策相關(guān)論理及模型25-26
• 3.1.2 消費(fèi)者處理信息的相關(guān)模型及理論26-27
• 3.1.3 關(guān)于網(wǎng)絡(luò)口碑效應(yīng)影響因素的其他理論及模型27
• 3.2 概念模型27-28
• 3.3 變量定義與假設(shè)提出28-36
• 3.3.1 網(wǎng)絡(luò)口碑的信息質(zhì)量28-29
• 3.3.2 信息發(fā)布者專業(yè)性29-30
• 3.3.3 網(wǎng)站可靠性30
• 3.3.4 顧客與網(wǎng)站間的聯(lián)結(jié)強(qiáng)度30-31
• 3.3.5 網(wǎng)絡(luò)口碑的在線點(diǎn)評互動31-32
• 3.3.6 顧客專業(yè)性32-33
• 3.3.7 顧客卷入度33-34
• 3.3.8 風(fēng)險(xiǎn)感知34-35
• 3.3.9 歸屬感知35
• 3.3.10 購買決策35-36
• 4 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集36-44
• 4.1 問卷設(shè)計(jì)36
• 4.2 問卷前測36-42
• 4.2.1 信度分析36-40
• 4.2.2 效度分析40-42
• 4.3 問卷修改42-43
• 4.4 樣本收集與數(shù)據(jù)質(zhì)量控制43-44
• 5 數(shù)據(jù)處理與分析44-64
• 5.1 樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析44-47
• 5.2 問卷信度分析47
• 5.3 因子分析47-51
• 5.3.1 自變量因子分析48
• 5.3.2 中間變量因子分析48-50
• 5.3.3 因變量因子分析50-51
• 5.3.4 調(diào)節(jié)變量因子分析51
• 5.4 相關(guān)分析51-52
• 5.5 回歸分析52-64
• 5.5.1 網(wǎng)絡(luò)口碑對風(fēng)險(xiǎn)感知的回歸分析52-53
• 5.5.2 網(wǎng)絡(luò)口碑與歸屬感知的回歸分析53-55
• 5.5.3 網(wǎng)絡(luò)口碑與購買決策的回歸分析55-56
• 5.5.4 中間變量與購買決策的回歸分析56-57
• 5.5.5 調(diào)節(jié)變量與購買決策的回歸分析57-58
• 5.5.6 調(diào)節(jié)效應(yīng)分析58-64
• 6 研究結(jié)論與討論64-72
• 6.1 假設(shè)檢驗(yàn)與模型修改64-66
• 6.2 結(jié)論總結(jié)與營銷啟示66-69
• 6.2.1 結(jié)論總結(jié)66-67
• 6.2.2 飯店網(wǎng)絡(luò)口碑營銷啟示67-69
• 6.3 研究局限與未來研究展望69-72
• 6.3.1 研究局限69-70
• 6.3.2 未來研究展望70-72
• 參考文獻(xiàn)72-79
• 附錄一79-81
• 附錄二81-82
• 附錄三82-83
• 附錄四83-84
• 致謝84-85
• 個人簡歷85-86
• 發(fā)表的學(xué)術(shù)論文86

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 蘇u&;;飯店顧客價值的構(gòu)成及創(chuàng)新途徑探析[J];商訊商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈;2006年05期

2 鄒益民,奚高云;顧客價值理論對飯店服務(wù)流程優(yōu)化的啟示[J];商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理;2003年08期

3 紀(jì)峰;;飯店顧客價值實(shí)施策略研究[J];合作經(jīng)濟(jì)與科技;2010年12期

4 朱鳳紅;她有一顆金子般的心——全國“三八”紅旗手、建國門飯店服務(wù)員劉志萍[J];飯店現(xiàn)代化;1995年05期

5 施雨;客人就是上帝——記飯店服務(wù)工作趣聞[J];北京物價;1996年02期

6 金萍;塑造飯店服務(wù)員的儀表美[J];商場現(xiàn)代化;2005年10期

7 徐文苑;飯店管理的利劍:6 sigma管理模式[J];飯店現(xiàn)代化;2003年04期

8 劉力鋼;霍春輝;;尋求企業(yè)戰(zhàn)略優(yōu)勢的顧客價值管理模式[J];經(jīng)濟(jì)管理;2003年09期

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本文編號：717540