發(fā)布時(shí)間：2017-08-14 00:26

  本文關(guān)鍵詞：基于差距模型的飯店服務(wù)質(zhì)量研究

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【摘要】： 提高服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展,獲得相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的保證,而飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與評(píng)價(jià)是飯店改善和提高服務(wù)質(zhì)量的第一步。但在飯店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐中,飯店管理者卻缺乏科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量及管理方法。 為了解決這一問(wèn)題,本研究回顧并評(píng)述了西方飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法研究以及飯店服務(wù)質(zhì)量維度結(jié)構(gòu)研究的成果并重點(diǎn)梳理了飯店服務(wù)質(zhì)量差距分析方法的研究成果,加深了我們對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和理解。 在綜合SERVQUAL、LODGQUAL、LODGSERV、HOLSERV和LQI等量表問(wèn)項(xiàng)的基礎(chǔ)上,本研究設(shè)計(jì)了一個(gè)適合飯店業(yè)環(huán)境的包含20個(gè)問(wèn)項(xiàng)的HOTELQUAL量表,并證明了其信度和效度。 在總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上,本研究提出了一個(gè)包含14個(gè)差距的飯店服務(wù)質(zhì)量綜合差距模型。該模型涉及管理者、一線員工和顧客三個(gè)層面,克服了前期研究多從顧客角度考察服務(wù)質(zhì)量的缺陷。以該模型和問(wèn)卷調(diào)查為基礎(chǔ),本研究對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的差距進(jìn)行了系統(tǒng)的實(shí)證研究。 研究結(jié)果顯示:就飯店服務(wù)質(zhì)量的維度結(jié)構(gòu)而言,本研究未證實(shí)PZB提出的服務(wù)質(zhì)量的五維度結(jié)構(gòu)。以管理者、一線員工以及顧客三者的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),本研究?jī)H得出了兩個(gè)維度——基本因素和關(guān)鍵因素維度。 以兩維度結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)進(jìn)行差距分析發(fā)現(xiàn):管理者、一線員工和顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望均較高,而實(shí)際服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到他們期望的水準(zhǔn),飯店服務(wù)質(zhì)量較差,這種現(xiàn)象的產(chǎn)生是由于各種客觀因素造成的;管理者和一線員工能夠正確的認(rèn)知顧客期望,就一線員工而言,他們有很好的提供高質(zhì)量服務(wù)的意愿并且更加了解顧客;管理者、一線員工以及顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知之間沒(méi)有顯著差異;從一線員工角度而言,管理者和顧客傾向于高估服務(wù)質(zhì)量和一線員工的服務(wù)能力;管理者與一線員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知顯著低于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望,總體而言,管理者和一線員工感知的服務(wù)質(zhì)量水平既沒(méi)有達(dá)到自己的期望水準(zhǔn),也沒(méi)有達(dá)到顧客的期望水準(zhǔn)。 在實(shí)證研究結(jié)果基礎(chǔ)上,本研究提出了改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的六點(diǎn)建議,指明了改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的途徑和方向。 本研究以科學(xué)的理論和研究方法為基礎(chǔ),得出了一些比較有說(shuō)服力的研究結(jié)論,為全面和多角度的了解當(dāng)前我國(guó)飯店行業(yè)的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量,提高和改善飯店服務(wù)質(zhì)量提供了有意義的幫助和借鑒。
【關(guān)鍵詞】：飯店業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法 差距模型 維度結(jié)構(gòu)
【學(xué)位授予單位】：天津商業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號(hào)】：F719.3;F224
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 第一章 緒論9-17
• 1.1 研究背景與研究意義9-13
• 1.1.1 研究的理論背景9-11
• 1.1.2 研究的實(shí)踐背景11-12
• 1.1.3 研究意義12-13
• 1.2 關(guān)鍵概念界定與研究?jī)?nèi)容13-14
• 1.2.1 關(guān)鍵概念的界定13
• 1.2.2 研究?jī)?nèi)容13-14
• 1.3 研究方法、創(chuàng)新點(diǎn)與文章結(jié)構(gòu)14-17
• 1.3.1 研究方法14-15
• 1.3.2 論文的創(chuàng)新點(diǎn)15
• 1.3.3 論文結(jié)構(gòu)15-17
• 第二章 文獻(xiàn)回顧與評(píng)析17-50
• 2.1 基本概念及其評(píng)析17-22
• 2.1.1 服務(wù)的概念及評(píng)析17-19
• 2.1.2 質(zhì)量的概念及評(píng)析19-21
• 2.1.3 服務(wù)質(zhì)量的概念及評(píng)析21-22
• 2.2 飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法及評(píng)析22-32
• 2.2.1 基于事件的測(cè)量方法——關(guān)鍵事件技術(shù)23-24
• 2.2.2 基于屬性的測(cè)量方法24-31
• 2.2.3 飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法評(píng)析與建議31-32
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量維度研究及評(píng)析32-40
• 2.3.1 北歐學(xué)派和北美學(xué)派的服務(wù)質(zhì)量維度觀點(diǎn)33-34
• 2.3.2 飯店服務(wù)質(zhì)量維度的爭(zhēng)論34-36
• 2.3.3 飯店服務(wù)質(zhì)量維度研究結(jié)果36-38
• 2.3.4 飯店服務(wù)質(zhì)量維度的重要性研究及結(jié)論38-39
• 2.3.5 其他飯店服務(wù)質(zhì)量維度理論39-40
• 2.3.6 飯店服務(wù)質(zhì)量維度評(píng)析40
• 2.4 飯店服務(wù)質(zhì)量差距分析方法的研究成果及評(píng)析40-50
• 2.4.1 五差距模型41-42
• 2.4.2 五差距模型的分析方法與研究成果42-44
• 2.4.3 差距模型的擴(kuò)展研究44-48
• 2.4.4 差距分析方法評(píng)析48-50
• 第三章 飯店服務(wù)質(zhì)量綜合差距模型與理論假設(shè)50-55
• 3.1 飯店服務(wù)質(zhì)量綜合差距模型及其解釋50-53
• 3.2 飯店服務(wù)質(zhì)量綜合差距模型的評(píng)析53
• 3.3 實(shí)證研究模型及理論假設(shè)53-55
• 第四章 定量研究55-78
• 4.1 問(wèn)卷及調(diào)查的基本情況55-63
• 4.1.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)55-56
• 4.1.2 問(wèn)卷發(fā)放情況56
• 4.1.3 問(wèn)卷的樣本分布情況分析56-63
• 4.2 信度分析63-65
• 4.2.1 項(xiàng)目分析結(jié)果63-64
• 4.2.2 相關(guān)分析結(jié)果及最終量表信度分析64-65
• 4.3 服務(wù)質(zhì)量維度分析65-67
• 4.4 回歸與預(yù)測(cè)效度分析67-69
• 4.5 飯店服務(wù)質(zhì)量差距模型分析69-78
• 4.5.1 三者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知與期望之間的差距69-71
• 4.5.2 三者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距71-73
• 4.5.3 三者對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知之間的差距73-75
• 4.5.4 服務(wù)提供者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知與顧客期望之間的差距75-76
• 4.5.5 簡(jiǎn)化的服務(wù)質(zhì)量差距模型76-78
• 第五章 研究結(jié)論、研究貢獻(xiàn)與研究建議78-83
• 5.1 研究結(jié)論78-79
• 5.2 研究貢獻(xiàn)79-80
• 5.3 改善飯店服務(wù)質(zhì)量的建議80-81
• 5.4 本研究的局限性和未來(lái)研究建議81-83
• 參考文獻(xiàn)83-88
• 附錄88-95
• 附表95-98
• 發(fā)表論文、參加科研情況說(shuō)明98-99
• 致謝99

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